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《服务升级与高端客户营销》 主 讲: 刘 欣 【课程简述】 从产品为王到渠道为王，如今的4.0时代，体验为王！ 毕竟，顾客大都是非理性的，体验才是影响购买行为的根本。 随着客户体验时代的来临，服务的设计与品质，是最具营销价值的体验呈现。作为营销活动中的重要影响指标，服务对我们建立客户关系、识别客户需求、优化营销路径、破除营销障碍、达成卓越绩效等工作产生着巨大的影响。也许我们很少仔细想过、甚至非常好奇，关于客户的需求、动机、以及消费过程中的障碍点，也并未意识到自己的服务方式和客户管理是可以更加直抵人心的。如果我们稍微留意一下，并且用心去体会各种营销设计与服务方式带来的不同感受、以及对客户的不同影响，我们就会发现：如果希望客户关系更紧密、营销方式更精准、绩效达成更卓越，真的需要升级我们的营销与服务等级！ 这是一堂着眼点在客户体验与绩效达成的课，是直接作用于人的课：生动、有趣、有料、有效！ 本课程以应用心理学为专业基底，从消费动机、客户需求、体验层次、关系建立等不同维度，分解营销过程中的服务技巧和营销障碍，帮助学员结合自身业务产品，梳理营销路径与服务升级，掌握实用的应用工具，学习奇妙的营销方法如何为我们所用。同时，引用大量的鲜活案例、有趣的体验设计，让参与者不仅有听到、看到的知识获得感，更能在互动、体验和深度练习中产生深刻的化学吸收。从而帮助学员建立多维的思考路径，超越个人知识体系、心智和情感的局限性，突破原有的营销卡点。最终，服务于营销的学习和体验，是我们和客户之间在人格层面的深层互动，这种能力的提升，将成为我们调整工作状态及提升工作效能的一系列强有力的工具，并以此来推动和实效卓越的组织绩效以及个人成就。 营销的本质，说到底，是创造客户的心理利益。服务，是利器！关系，是灵魂！ 它会带给我们：深度的体验，实用的工具，广泛的应用，神奇的效果！ 【适合对象】企业营销主管、各级营销精英 【授课形式】现场讲解、研讨互动、案例分析、体验活动、小组PK、课后实践等。 【课程时间】2天 【课程大纲】 一、客户的关键需求 1、客户消费心理的四大基本要素 2、消费的两大行为动机：客户花钱选你的理由是什么？ 3、客户消费的八大需求：工具+练习 4、客户追求的五种心理感受 互动：结合产品罗列客户的消费动机 案例：ABC走独木桥 工具：需求八略 练习：针对客户的需求来匹配产品策略 工具：消费者的行为动机：凭什么买你的？ 练习：画出客户的需求雷达图 二、服务升级：导航客户的心路流程 1、看见你：你想让客户看见什么？ 2、认识你：建立客户关系（心理学体验式教学） 3、了解你：调动最原始的好奇心（心智模式升级） 4、信任你：选择综合症怎么破？ 5、拥戴你：把客户从红苹果变成金苹果 工具：销售心理学黄金十秒——让客户看见怎样的你？ 互动：迅速抓取客户的注意力 体验：消费行为表象背后的真相 互动：学会提问（好问题是成功的一半） 三、营销破局：是什么障碍了购买实现？ 1、影响客户购买的三大障碍 2、营销中的通路九障：销售到底卡在哪儿？ 3、影响客户消费的两大因素 4、高端客户共性因素探索：冰山模型 5、客户需求之个性解析：乱花渐欲迷人眼——看懂不同的消费者 工具：冰山探索消费心理 练习：你的改变清单 测试：性格四方 四、营销升级：高端客户营销必备的七星工具 1、一个靶心：营销的本质 1.1 营销的本质：满足心理利益 1.2 商业的本质：满足自恋 练习：满足客户的心理诉求 案例：一杯热咖啡的魔力 2、两个步骤：策略性同理心 2.1 感性问题理性收结 2.2 理性忧虑感性转化 工具：策略性同理心 案例：FBI谈判术 3、关系三宝： 3.1 聆听的能力：——互动演练 3.2 降低防御：如果只学一种表情——互动演练 3.3 口吐莲花：神奇的公关密码——互动演练 工具：脱口而出的四句话 练习：猜测与核对 4、异议处理四招 4.1 当客户产生异议和质疑，第一句话说什么？ 4.2 四招致胜：先解决心情、再解决事情 工具：异议处理四项原则 练习：引发客户兴趣的有效策略 5、QP五步 5.1 重新规划营销的路径 5.2 结合产品和服务演练目标达成路径设计——互动演练 万能工具：QP五步 练习：制定营销路径图 6、V品六策 6.1 让企业更好的生存策略——结合产品做设计演练 6.2 硬成本提升+无限空间溢价可能 工具：V品六策略 练习：设计本公司产品的溢价策略 作业：画出本公司的产品地图 7、嗨点七门 7.1 让客户嗨起来的七个按钮 7.2 客户感觉好，就会忘记定价 工具：嗨点七门 练习：如何让客户嗨起来 ***结语*** 从客户行为到思维方式 从客户心理到行为模式 决定，是客户在做。而你，是影响客户的那个人！ 学习，为你的沟通注入灵魂，为你的销售插上翅膀！
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