让天下没有难找的讲师,职业讲师,商业讲师,培训师,讲师库-北京昭智教育

王瑞清:“诉”手有策——正向沟通与投诉处理技巧

[复制链接]
“诉”手有策——正向沟通与投诉处理技巧
课程背景:
长袖善舞常被我们用来形容职场上那些左右逢源的员工。领导有方常被用来形容优秀的管理者。对银行员工而言,需要掌握各类沟通技巧;学习沟通技巧,是职场人士在工作、生活中处处顺风顺水的基石,而沟通影响个人的情绪和心情,也是减少情绪压力的第一步。本课程可以帮助新入职场人士提升沟通能力,掌握沟通技巧,从而成为职场高效达成目标的职场达人。
有些服务人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭,关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
课程收益:
●对症“下药”,高效沟通
●树立“投诉不可怕”的服务理念
●掌握客户客户投诉的心理需求
●通过案例分析、演练,掌握投诉处理技巧
课程时间:1天,6小时/天
课程对象:投诉管理专员、运营主管、大堂经理、柜员等运营条线人员
课程方式:主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟
课程大纲
第一篇:正向沟通
第一讲:沟通的意义
开场:说与听
一、沟通就是生产力
1. 沟通的基本问题
2. 沟通的基本原理
3. 沟通的基本要求
二、沟通原则与障碍
1. 有效沟通的“6C”原则
2. 沟通中的障碍
视频:《报警》
第二讲:沟通的技巧
一、言之有礼
1. 描述清晰简洁、通俗易懂
2. 多用敬语
3. 善用赞美
视频:倒鸭子
二、言之有情
1. 情感
2. 情绪
互动:哪些话不能对客户说
三、言之有术
1. 说服的艺术
2. 倾听的重要性
3. 倾听的层级
4. 倾听障碍克服
第三讲:不同性格的沟通
一、沟通的境界
二、不一样的性格色彩分析
1. 活泼型
2. 完美型
3. 力量型
4. 和平型
现场测试:知己知彼——性格特征测试
三、四种典型性格分析
四、性格判断(人际风格判断)
第二篇:投诉认知与处理技巧
第一讲:投诉认识与预警
一、投诉的定义与认识
1. 什么是投诉
2. 客户投诉分析
1)服务质量的问题
2)规章制度的问题
3)服务技能\服务态度
4)管理问题
5)承诺不兑现
6)自身情绪问题
3. 投诉处理的意义
4. 如何看待投诉
5. 投诉预防与处理口诀
第二讲:投诉处理流程与技巧
一、投诉处理的基本原则
1. 先处理情感再处理投诉
2. 重视时效性……
二、投诉处理的方法
1. 投诉处理的步骤
第一步:客户发泄
第二步:记录投诉内容
第三步:受理投诉、确定部门
第四步:协商解决、处理问题
第五步:提交方案,领导指示
第六步:跟踪服务
2. 投诉处理常用语
1)记录询问常用语
2)提供解决方案常用语
3)回复投诉常用语
4)感谢客户常用语
练习:常用语练习
3. 有效处理客户投诉的服务方法
1)一站式服务
2)服务回旋法
3)补偿关照法
4)变通法
5)外部评审法
4. 有效处理客户投诉的沟通技巧
1)如何赢得客户理解
2)如何说服客户接受解决方案
3)并不是的客户都是对的
4)如何处理好情绪激动的客户
5. 投诉处理应对术及方法
1)难缠投诉应对术
2)投诉处理的禁忌与禁语
3)避免投诉的方法和秘诀
4)投诉处理的金牌话术
6. 投诉处理的关键目的:让客户做回头客
案例:化危为机的投诉处理
第三讲:投诉处理实战练习
一、案例分析与实操
案例:
1)假币被没收
2)柜员嘲笑客户
3)贷款还款业务处理错误

二、沙场点兵
备注:根据培训时间、人数及分组选取部分案例进行演练

使用道具

管理技能讲师|企业战略讲师|网络媒体讲师|营销服务讲师|职场技能讲师|人力资源讲师|党政爱国讲师|财税金融讲师|生产管理讲师|其他类讲师|内训课程|讲师列表|手机版|

讲师库 | 讲师列表 | 账号登录 | 立即注册 | 网站地图 | 京公网安备11010702002698 | 京ICP备2024062795号-1

返回顶部 返回列表