“诉”手有策——正向沟通与投诉处理技巧 课程背景: 长袖善舞常被我们用来形容职场上那些左右逢源的员工。领导有方常被用来形容优秀的管理者。对银行员工而言,需要掌握各类沟通技巧;学习沟通技巧,是职场人士在工作、生活中处处顺风顺水的基石,而沟通影响个人的情绪和心情,也是减少情绪压力的第一步。本课程可以帮助新入职场人士提升沟通能力,掌握沟通技巧,从而成为职场高效达成目标的职场达人。 有些服务人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭,关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。 课程收益: ●对症“下药”,高效沟通 ●树立“投诉不可怕”的服务理念 ●掌握客户客户投诉的心理需求 ●通过案例分析、演练,掌握投诉处理技巧 课程时间:1天,6小时/天 课程对象:投诉管理专员、运营主管、大堂经理、柜员等运营条线人员 课程方式:主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟 课程大纲 第一篇:正向沟通 第一讲:沟通的意义 开场:说与听 一、沟通就是生产力 1. 沟通的基本问题 2. 沟通的基本原理 3. 沟通的基本要求 二、沟通原则与障碍 1. 有效沟通的“6C”原则 2. 沟通中的障碍 视频:《报警》 第二讲:沟通的技巧 一、言之有礼 1. 描述清晰简洁、通俗易懂 2. 多用敬语 3. 善用赞美 视频:倒鸭子 二、言之有情 1. 情感 2. 情绪 互动:哪些话不能对客户说 三、言之有术 1. 说服的艺术 2. 倾听的重要性 3. 倾听的层级 4. 倾听障碍克服 第三讲:不同性格的沟通 一、沟通的境界 二、不一样的性格色彩分析 1. 活泼型 2. 完美型 3. 力量型 4. 和平型 现场测试:知己知彼——性格特征测试
三、四种典型性格分析 四、性格判断(人际风格判断) 第二篇:投诉认知与处理技巧 第一讲:投诉认识与预警 一、投诉的定义与认识 1. 什么是投诉 2. 客户投诉分析 1)服务质量的问题 2)规章制度的问题 3)服务技能\服务态度 4)管理问题 5)承诺不兑现 6)自身情绪问题 3. 投诉处理的意义 4. 如何看待投诉 5. 投诉预防与处理口诀 第二讲:投诉处理流程与技巧 一、投诉处理的基本原则 1. 先处理情感再处理投诉 2. 重视时效性…… 二、投诉处理的方法 1. 投诉处理的步骤 第一步:客户发泄 第二步:记录投诉内容 第三步:受理投诉、确定部门 第四步:协商解决、处理问题 第五步:提交方案,领导指示 第六步:跟踪服务 2. 投诉处理常用语 1)记录询问常用语 2)提供解决方案常用语 3)回复投诉常用语 4)感谢客户常用语 练习:常用语练习 3. 有效处理客户投诉的服务方法 1)一站式服务 2)服务回旋法 3)补偿关照法 4)变通法 5)外部评审法 4. 有效处理客户投诉的沟通技巧 1)如何赢得客户理解 2)如何说服客户接受解决方案 3)并不是的客户都是对的 4)如何处理好情绪激动的客户 5. 投诉处理应对术及方法 1)难缠投诉应对术 2)投诉处理的禁忌与禁语 3)避免投诉的方法和秘诀 4)投诉处理的金牌话术 6. 投诉处理的关键目的:让客户做回头客 案例:化危为机的投诉处理 第三讲:投诉处理实战练习 一、案例分析与实操 案例: 1)假币被没收 2)柜员嘲笑客户 3)贷款还款业务处理错误
二、沙场点兵
备注:根据培训时间、人数及分组选取部分案例进行演练
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