医者仁心 尚礼兴医 培训单位: xxx人民医院 参训人员: 全员 约500人 培训主题: 医者仁心——优质服务与医护礼仪 培训时间: 1天 ( 6小时) 主讲老师: 王瑞清 授课方式: 讲授、案例分析引导、游戏互动启发 、情景模拟演练。 一、服务意识 ——服务就在你身边 1、服务的内涵与外延 你在为谁工作? (开场大互动 体验启发讨论) 2、优质服务与普通服务的区别(案例视频 提问讨论 引导) 3、医护服务工作者的职业心态(图片故事对比引导) 4、礼仪与医护服务的关系(案例故事 互动游戏启发引导) 5、仁心仁术与全职服务意识 6、医护礼仪的核心(提问游戏 案例 引导) 7、尊重“尊”什么? 8、心怀仁爱 行有礼仪 二、医护人员职业化形象塑造——内强素质 外塑形象 1、形于内:精神形象 、心理形象 、气质形象 形于外:视觉形象 、语言形象、体态形象 2、首映效应——7秒定律 (案例故事分享提问互动) 一切从“头”开始 3、制服的意义(互动仪容自检 互检) 你的着装与职业相符吗?(互检提升改变) 4、医护人员着装五原则六禁忌 5、角色与服饰——从规范到权威(图片示范大互动) 6、性别与着装——从美丽到魅力 7、不同岗位的着装要点 8、面部修饰及饰品佩戴的禁忌 9. 专业形象带来接纳信任 三、赢在举手投足间——仪态礼仪 1、无声的语言——体态 2、100—1=0 丑态 常态 美态(视频分享) 3、服务中目光的运用 4、微笑的内涵 5、基本服务手势规范 6、不同服务场景的站姿站位要求 7、基本仪态与特殊场景体态规范(实操演练) (站、坐、行、蹲 、持、递、接、指引、指示.轮椅使用等) 8、别让细节出卖你——举止是情绪的延伸表达 四、医院服务沟通技巧之——患者投诉与抱怨处理技巧 先处理心情在处理事情 1、患者投诉与抱怨的原因 2、患者投诉与抱怨的实质 3、患者投诉与抱怨的处理步骤 4、患者投诉与抱怨的处理步骤 5、应对投诉的话术 6、练习:困难场景沟通训练 结尾:共同诵读特蕾莎修女的诗歌《不管怎样》回顾初心
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