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王瑞清:医者仁心 尚礼兴医

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医者仁心 尚礼兴医
培训单位: xxx人民医院
参训人员: 全员 约500人
培训主题: 医者仁心——优质服务与医护礼仪
培训时间: 1天 ( 6小时)
主讲老师: 王瑞清
授课方式:
  讲授、案例分析引导、游戏互动启发 、情景模拟演练。
一、服务意识 ——服务就在你身边
   1、服务的内涵与外延
      你在为谁工作? (开场大互动 体验启发讨论)
   2、优质服务与普通服务的区别(案例视频 提问讨论 引导)
   3、医护服务工作者的职业心态(图片故事对比引导)
   4、礼仪与医护服务的关系(案例故事 互动游戏启发引导)
   5、仁心仁术与全职服务意识
   6、医护礼仪的核心(提问游戏 案例 引导)
   7、尊重“尊”什么?
   8、心怀仁爱 行有礼仪
二、医护人员职业化形象塑造——内强素质 外塑形象
   1形于内:精神形象 、心理形象 、气质形象
     形于外:视觉形象 、语言形象、体态形象
   2、首映效应——7秒定律 (案例故事分享提问互动)
      一切从“头”开始
   3、制服的意义(互动仪容自检 互检)
      你的着装与职业相符吗?(互检提升改变)
   4、医护人员着装五原则六禁忌
   5、角色与服饰——从规范到权威(图片示范大互动)
   6、性别与着装——从美丽到魅力
7、不同岗位的着装要点
   8、面部修饰及饰品佩戴的禁忌
   9. 专业形象带来接纳信任
三、赢在举手投足间——仪态礼仪
   1、无声的语言——体态
   21001=0  丑态 常态 美态(视频分享)
   3、服务中目光的运用
   4、微笑的内涵
   5、基本服务手势规范
   6、不同服务场景的站姿站位要求
   7、基本仪态与特殊场景体态规范(实操演练)
    (站、坐、行、蹲 、持、递、接、指引、指示.轮椅使用等)
     
   8、别让细节出卖你——举止是情绪的延伸表达
四、医院服务沟通技巧之——患者投诉与抱怨处理技巧
    先处理心情在处理事情
1、患者投诉与抱怨的原因
2、患者投诉与抱怨的实质
3、患者投诉与抱怨的处理步骤
4、患者投诉与抱怨的处理步骤
5、应对投诉的话术
6、练习:困难场景沟通训练
结尾:共同诵读特蕾莎修女的诗歌《不管怎样》回顾初心

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