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细节定胜负——职业素养服务礼仪提升 课程背景： 高品质服务是各岗位从业人员体现行业品质、提升行业竞争力的基石，客户经理、窗口服务、大堂经理等人员在工作及顾客服务中，不仅反映出各岗位人员自身的素质，而且直接影响到银行的整体形象甚至是信誉度。良好的客户销售接待服务是品牌效应扩大的最好途径，不仅仅可以让用户获得非常愉悦贴心的购买体验，更可以让良好的服务自动传播，塑造不一样的品牌影响力。 课程收益： ● 了解礼仪的重要性，了解礼仪的含义、发展，感知礼仪在当今社会的重要意义与必要性，通过人类需求层次理论，了解当下服务行业服务礼仪的重要性，有意识地提高自身礼仪素养，有效提高服务意识，改善服务心态 ● 详细了解银行从业人员的岗位职责，服务核心要求，着眼细节，落实演练，细致化服务流程，熟练掌握各项服务的流程与规范动作，了解银行各岗位服务特殊性，塑造专业针对性服务礼仪。 ● 全面提升岗位从业人员的个人形象，了解职业形象行业的划分规则，了解自己色彩、风格的配搭，发型、首饰、衣着的配搭原则与规范。提升行业形象，窗口形象影响力。 ● 通过情景模拟角色扮演，全面提升服务人员的职业形象、职业服务礼仪、职业行为、沟通技巧。 课程时间：0.5天，3小时 课程对象：银行员工 课程方式： 基础礼仪知识讲授30%+案例分析20%+互动式体验20％+实操演练40％ 理论讲授，案例启迪、解析、实操演练。 引用大量案例，实战与情景训练为一体 课程大纲： 第一讲：礼仪发展与真诚的销售服务意识和服务心态 一、 礼仪的起源与发展 1）礼仪的起源 2）客户期待与客户体验度 二、马斯洛人类层次需求理论的启发 三、深度思考——我是谁？客户需要什么样的我？ 1. 面对客户我是谁？客户需要什么样的我？ 2. 面对同事我是谁？同事需要什么样的我？ 3. 面对领导我是谁？领导需要什么样的我？ 4. 面对家人我是谁?家人需要什么样的我？ 分组讨论头脑风暴：我们要做什么样的我？ 实操演练：情景扮演（分部门角色扮演工作流程中的 “刁难”） 解决问题：运用并熟悉各岗位工作流程了解客户期待化解客户矛盾 （分析客户期待、运用服务技巧、满足客户期待的法则，灵活处理、降低客户的不满意度） 第二讲：银行服务精英仪容仪表礼仪 一、如何锻造自己的服务精英形象 1、美好您的印象管理，营销精英妆容塑造 2、银行从业人员发式发型的职业要求 3、银行从业人员面部、手部、皮肤的管理 4、银行从业人员的首饰佩戴的禁忌 5、银行从业人员香水使用的禁忌原则 二、服务精英形象锻造——着装原则 1、服务精英工作场合的着装原则 1）职业着装的要求与禁忌 2）职业化岗位发型、妆面的塑造原则 3）颈上添花丝巾72变 4）关注细节（体味、鼻毛、指甲、头发） 4、定位——根据接待对象定位自己的形象风格 实操演练：分小组形象互检 老师实际指导 三、妆面礼仪与技巧 1、职业淡妆的化妆技巧——妆却有无 2、定位——根据销售岗位、销售职责、面对客户不同，定位自己的妆容风格 实操演练： 老师实际指导 分小组实际演练 第三讲：服务精英仪态、仪表礼仪形象塑造 一、服务精英的仪态礼仪规范 1、优雅自信的站姿与坐姿 1）男士的标准站姿与禁忌 2）女士的标准站姿与禁忌 3）标准坐姿规范 4）男士的标准坐姿 5）不同场合、不同座椅的常规禁忌 7）为什么销售接待人员不可以翘二郎腿？ 实操演练： 老师实际指导 分小组互动练习 二、服务精英的面部表情礼仪塑造 最美的面目礼仪 1、贵人笑的新说 1）微笑——最真诚的语言 2）微笑练习法 2、善用你的“目光” 3、把控好你的视线 实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习 第四讲：服务精英接待礼仪——细节决定成败 一、服务接待、沟通的细节 1、服务接待中的讲解与示意规范 1）肢体语言 2）语言处理 3）表情控制 2、专业的手势（引领、指人、指物） 1）表示尊重的惯例与细节要求 2）日常的手势禁忌 3）适当借助工具 4）邀请手势礼仪 5）入座手势礼仪 6）指示手势礼仪 实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习 3、标准取物姿势 1）高、低处取物要求 2）标准蹲姿规范 4、递送物品的规范 1）递送的尊重技巧 2）书本、单据、纸张等的递送 3）尖锐物品递送禁忌 4）奉茶礼仪、茶杯使用礼仪 5）指引客户签字的指引手势 实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习 二、销售人员销售服务行为 1、电梯的服务礼仪 1）进出电梯 2）电梯内的位置安排 2、替他人做介绍的规范与顺序 3、握手的礼仪 1）握手的时机与规范 2）握手的禁忌 3）最美好de一米线 4、产品讲解礼仪 5、名片使用礼仪 实操演练：现场情景模拟 案例分析 第五讲：服务精英沟通销售技巧——如何沟通才能拉近客户关系、了解客户需求？ 一、有效沟通与第一印象 1、“老巫婆效应” 1）走出“7”秒第一印象的怪圈 2）何为7秒第一印象（神秘的首因效应） 二、银行人员拜访沟通“七大忌” 1. 第一忌，签字笔不下水 2. 第二忌，肩背电脑包 3. 第三忌，不守时 4. 第四忌，发型独特 5. 第五忌，上下装不统一、短袖扎领带 6. 第六忌，名片手改电话号码 7. 第七忌，错别字和用错标点符号 实操演练：现场情景模拟 案例分析 第六讲：服务精英拜访礼仪 一、精心设计的拜访细节 1、拜访前的准备 2、提前到达约定拜访地点 3、拜访地点的选择 4、愉快的拜访 二、了解揣摩客户心理 1、察言观色 2、分析对方的肢体语言 3、适时告辞 三、接听电话礼仪 1、声音色彩与礼貌用语 2、带着微笑的第一声 3、端正的身体姿态与声音传递 4、拨打电话的时间 5、接听电话要迅速 记录的要点（5W1H） 四、宴请前的准备 1、准备邀约 2、提前约定 至少提前一天预约 3、餐厅的选择 4、提前了解客户的喜好 5、如何点菜 6、敬酒礼仪 7、餐桌话题禁忌语选择 8、中餐落座位次礼仪 9、西餐落座位次礼仪 10、政务宴会的落座礼仪 11、乘车座次礼仪 情景模拟角色扮演 课程结束 回顾 致谢
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