王雪：银行标杆网点服务营销提振

银行标杆网点服务营销提振

培训项目

课程结构 -------------------------------------------------

课程时长：实战版10天、浓缩版5天

课程对象：网点全本成员

课程大纲 -------------------------------------------------

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

头脑风暴：您碰到哪些关于标杆网点、服务、营销等方面的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。



时间	时间	对象	序号	内容	使用工具	备注
第一天	9：00-10：30	网点一	1	主任访谈网点走访
			2	工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议
			3	网点环境整改初步建议
	10：30-11：30	网点二	1	主任访谈网点走访
			2	工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议
			3	网点环境整改初步建议
	11：30-12：30	网点三	1	主任访谈网点走访
			2	工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议
			3	网点环境整改初步建议
	14：00-15：00	网点四	1	主任访谈网点走访
			2	工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议
			3	网点环境整改初步建议
	15：00-16：00	网点五	1	主任访谈网点走访
			2	工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议
			3	网点环境整改初步建议
	16：00-17：00	网点六	1	主任访谈网点走访
			2	工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议
			3	网点环境整改初步建议
	17：00-18：00	网点七	1	主任访谈网点走访
			2	工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议
			3	网点环境整改初步建议
第二天	9：00-12：00； 14：00-17：00	网点主任	1	标杆网点对联社、对全员的意义及重要性
			2	标杆网点对全员的言行及礼仪，网点主任的形象、言行规范
			3	ＶＩP室的运用要点，运用技巧
			4	高效激励晨会的召开
			5	团队成员岗位职责梳理，管理三大内容——人员、销售、服务
			6	如何与员工沟通互动
			7	员工辅导与激励技巧
			8	如何激发员工的营销兴趣
			9	如何培训员工营销技能
			10	人员激励、管理、团队成员激励
			11	现场游走管理	《厅堂游走管理表》、《厅堂环境卫生管理表》
			12	非现场过程管理	《各个岗位营销过程管理表》
			13	二次绩效考核——参考建议	《员工绩效管理表》
			14	银行网点营销策略与方法
			15	提升团队管理办法
			17	员工一对一绩效面谈辅导技巧	《绩效面谈提升计划表》
			18	网点业绩提升的策略分解
	19：00-21：00	柜员	1	标杆网点对联社、对全员的意义及重要性
			2	标杆网点对全员的言行及礼仪，柜员的形象、言行规范
			3	高效激励晨会的柜员配合要求
			4	岗位职责梳理		观察高柜柜员服务现状（重点观察服务用语、服务行为、主动营销意识）
			5	服务营销标准流程
			6	柜员七步曲：七步曲为手相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧引见、提醒递、目相送；强化举手礼训练
			7	导入转介卡	《客户转介卡》
			8	现场观察，沟通并反馈，至少要求开口递送20份折页，转介3个客户至客户经理
			9	一句营销
			10	客户识别
			11	柜员提高薪资的方法	《柜员100%营销自检表》
第三天	9：00-12：00； 14：00-17：00	网点主任	20	培养督促柜员技巧
			21	培养督促大堂经理（理财经理）技巧
			22	培养全体人员技巧
			23	如何培养员工进行营销	《员工非现场管理营销监督表》
			24	如何培养督促客户经理、大堂经理、柜员销售两金一险业务
			25	培养全体人员贷款营销技巧
			26	培养督促客户经理、大堂经理、柜员信用卡营销技巧
			27	员工销售技巧传帮带能力培养
			28	客户抱怨投诉处理技巧	《客户投诉处理登记表》
			29	升级投诉应对技巧	《客户投诉处理登记表》
			30	工作检查、难题解答
	19：00-21：00	柜员	1	折换卡营销技巧及话术训练	《银行服务营销表（柜台版）》
			2	新开借记卡营销技巧及话术训练
			4	手机银行营销技巧及话术训练		观察高柜柜员服务现状（重点观察服务用语、服务行为、主动营销意识）
			5	短信通知营销技巧及话术训练
			6	网银营销技巧及话术训练
第四天	9：00-12：00 14：00-17：00	大堂经理	1	标杆网点对联社、对全员的意义及重要性
			2	标杆网点对全员的言行及礼仪，大堂经理的形象、言行规范
			3	大堂经理如何使用ＶＩP室进行团队配合营销
			4	高效激励晨会的大堂经理配合要求
			5	辅导大堂经理进行现场管理第一次巡检（营业前、营业中、营业后），并记录存在的问题（根据巡检表）	《网点营业环境巡检表》、《网点营业人员工作表现巡视表》
			6	八大服务流程：包括客户迎接、客户咨询、客户接待、客户分流、产品营销、客户教育、投诉处理、客户挽留。（重点）
			7	客户引导分流技巧
			8	挖掘和识别目标客户	潜在贵宾客户识别特征（大堂经理用）
			9	厅堂现场营销	《转介卡》
			10	主动性训练	《银行服务营销表（大堂版）》
			11	大堂掌控力训练
			12	大堂关怀客户训练
			13	银行产品呈现技巧
			14	“一对一”对大堂经理进行营销服务流程辅导（设及到识别引见、引导分流），培养大堂经理识别引见能力、引导分流和服务营销的主动性
			15	网银推广技巧、手机银行推广技巧、短信通知推广技巧（时间控制在10分钟）
			16	信用卡推广技巧、现金分期推广技巧
	19：00-21：00	柜员	1	贷记卡营销技巧及话术训练
			2	现金分期营销技巧及话术训练
			3	代理保险营销技术及话术训练
第五天	9：00-12：00 14：00-17：00	大堂经理	17	保险推广技巧
			18	基金推广技巧
			19	投资黄金推广技巧、收藏金饰推广技巧
			20	大堂销售提升技巧训练
			21	高端人士识别技巧
			22	揽储吸存技巧
			23	贷款营销技巧；
			24	客户异议处理技巧
			25	电话营销技巧
			26	常见异议处理技巧
			27	如何深度营销？
			28	网点微型沙龙营销技巧	《网点微沙营销表》
	19：00-21：00	柜员	1	转介绍营销技巧及话术训练
			2	团队配合营销技巧及话术训练
			3	中高端客户识别及心理分析
			4	吸储营销技巧
第六天	9：00-12：00 14：00-17：00	客户经理、信贷经理	1	标杆网点对联社、对全员的意义及重要性
			2	标杆网点对全员的言行及礼仪，客户经理、信贷经理的形象、言行规范
			3	客户经理、信贷经理如何使用ＶＩP室进行团队配合营销
			4	高效激励晨会的客户经理配合要求
			5	岗位职责梳理
			6	客户梳理表的作用和使用方法，进行客户梳理和陌生客户电话邀约辅导	《客户信息梳理表》	辅导客户经理打5-10个电话
			7	客户认养的作用和认养话术		现场认养
			8	服务沟通基本语言表达技巧训练
			9	客户开发：目标客户识别开发拜访沟通接近技巧
			10	客情关系：中国式客情关系营建	《银行服务营销表（客户经理版）》
			11	梳理已购黄金被套的客户
			12	进行客户梳理和陌生客户电话邀约辅导
			13	针对客户信息梳理表的客户，对客户进行分群经营、分级维护
	19：00-21：00	柜员	1	投资型实物金营销技巧及话术训练
			2	礼品型实物金营销技巧及话术训练
			3	饰品型实物金营销技巧及话术训练
			4	账户金营销技巧及话术训练
			5	基金营销技巧及话术训练	《基金销售记录及客户统计表》
第七天	9：00-12：00 14：00-17：00	客户经理、信贷经理	14	保险推广技巧
			15	投资基金推广技巧
			16	收藏金饰推广技巧
			17	微信营销技巧
			18	发短信问候客户
			19	公私联动营销
			20	营销沙龙	《沙龙营销表》
			21	外拓技巧
			22	客户拜访预约技巧
			23	上门拜访技巧
			24	辅导客户经理打5-10个电话
			25	信贷营销要点及风险把控	信贷风险把控要点
			26	团队配合营销技巧
	19：00-21：00	柜员	1	客户抱怨投诉心理分析
			2	常见客户抱怨投诉类型
			3	客户抱怨投诉处理的步骤
			4	如何委婉地解释说明公司规定的技巧
			5	如何与大堂经理配合处理投诉
			6	老年客户抱怨投诉处理技巧
			7	客户等待时间太长抱怨投诉处理技巧
			8	客户证件不全抱怨投诉处理技巧
			9	客户支票不合规抱怨投诉处理技巧
			10	如何降低客户投诉率
			11	投诉处理模拟演练
			12	如何提高神秘人检查得分？
			13	避免危机，从我做起
			14	上一期工作检查、难题解答		（拍照或跟进视频）
			15	总结回顾、学习心得视频采集		（拍照或跟进视频）
第八天	9：00-10：30	网点一：网点主任、大堂经理、客户经理	1	VIP室布局及美化建议，VIP室使用要点
			2	网点营销环境、氛围打造建议，及现场整改	《网点整改表》
			3	学习知识运用情况沟通
			4	工作现场辅导
			5	工作落实执行检查
			6	工作难题一对一解答
	10：30-12：00	网点二：网点主任、大堂经理、客户经理	1	VIP室布局及美化建议，VIP室使用要点
			2	网点营销环境、氛围打造建议，及现场整改
			3	学习知识运用情况沟通
			4	工作现场辅导
			5	工作落实执行检查
			6	工作难题一对一解答
	14：00-15：30	网点三：网点主任、大堂经理、客户经理	1	VIP室布局及美化建议，VIP室使用要点
			2	网点营销环境、氛围打造建议，及现场整改
			3	学习知识运用情况沟通
			4	工作现场辅导
			5	工作落实执行检查
			6	工作难题一对一解答
	15：50-17：30	网点四：网点主任、大堂经理、客户经理	1	VIP室布局及美化建议，VIP室使用要点
			2	网点营销环境、氛围打造建议，及现场整改
			3	学习知识运用情况沟通
			4	工作现场辅导
			5	工作落实执行检查
			6	工作难题一对一解答
第九天	9：00-10：30	网点五：网点主任、大堂经理、客户经理	1	VIP室布局及美化建议，VIP室使用要点
			2	网点营销环境、氛围打造建议，及现场整改
			3	学习知识运用情况沟通
			4	工作现场辅导
			5	工作落实执行检查
			6	工作难题一对一解答
	10：30-12：00	网点六：网点主任、大堂经理、客户经理	1	VIP室布局及美化建议，VIP室使用要点
			2	网点营销环境、氛围打造建议，及现场整改
			3	学习知识运用情况沟通
			4	工作现场辅导
			5	工作落实执行检查
			6	工作难题一对一解答
	14：00-17：00	网点七：网点主任、大堂经理、客户经理	1	VIP室布局及美化建议，VIP室使用要点
			2	网点营销环境、氛围打造建议，及现场整改
			3	学习知识运用情况沟通
			4	工作现场辅导
			5	工作落实执行检查
			6	工作难题一对一解答

王雪：银行标杆网点服务营销提振

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