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网点主任-营业厅现场管理艺术 课程背景------------------------------------------------- 网点是提供客户服务的主阵地，也是进行客户关系保护，树立品牌的主要场 所。但在实际中，员工服务意识淡薄、管理人员未有效引导、未对客户情绪进行有效管理、客户投诉暴发、引发不良影响、网点环境杂乱、物品摆放无序、功能区设置欠合理，客户办理业务来回周折等，都体现在网点的现场管理，本课程就是要帮助管理者掌握一套现场管理的方法，更好打好厅堂门面，为营销打基础。 课程收益------------------------------------------------- l 塑造良好的网点形象，博得客户口碑 l 强化网点现场管理，实行动态自查服务 l 打造网点文化，使服务外化于行，内化于心 课程结构 ------------------------------------------------- | 课程时长：2天，6小时/天 课程对象：支行行长、网点主任、营业厅负责人等 教学方法：案例授讲、体验游戏、分组讨论、教练提问、角色扮演、情境测验、影音资料等 |
课程大纲 ------------------------------------------------- 一、银行营业大厅的演变及发展趋势 店面化 分区化 零售化 超市化 特色化 高端化 品牌化 （大量外资银行、国内先进银行的图片） 二、网点主任的角色定位与领导形象的塑造 小游戏： “上传下达” 经验分享： 角色定位 网点主任、营业厅负责人必备素质 领导形象的塑造 三、网点的人力资源管理 知人善任 构筑上下级的新型管理模式 团队有效激励 l 有效奖惩 l 压力管理 l 减轻压力管理 l 服务授权管理 l 沟通与监督 案例点评： （招商银行案例分析） 四、大厅物理环境管理 自助设备的管理 营业大厅区隔化管理 案例点评： (多家银行物理环境简介与分析) 五、服务营销创新 服务即是营销 l 什么是服务 l 为什么要服务 商业银行服务的特殊性 l 金融产品的特殊性 l 客户需求的特殊性 l 中国环境下商业银行服务的特殊性 商业银行服务的必要性 l 竞争的必要性 l 商业银行自身发展的必要性 l 社会需求的必要性 服务的内部质量管理 l 服务细节的提炼 l 服务技巧的融会贯通 l 实现心与心的交流 商业银行服务品牌管理 l 服务文化的塑造 l 服务文化的要求 l 仅以客户为中心是不够的 l 服务文化与环境 l 服务形象的传播 客户关系管理 l 如何发现客户 l 如何留住客户 l 哪些客户需要网点主任出面营销 l 客户需求和客户期望 l 客户的分层 顾客满意度测评 l 客户满意度 l 调研与分析 l 客户信息的收集与管理 思维冲浪： 服务带来的机遇 六、危机管理 投诉的处理 团队成员情绪管理 营业网点的风险管理 角色模拟训练： 转危为安
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