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银行服务礼仪与行为规范 课程结构 ------------------------------------------------- | 课程时长：1天，6小时/天 课程对象：大堂经理、柜员 教学方法：案例讲授、角色扮演、体验游戏、分组讨论、教练提问、思维导图、情景测验、影音资料 |
课程大纲 ------------------------------------------------- 一、商业银行员工角色定位 l 真实瞬间：人与人接触的第一感觉 l 职业角色扮演的演变：从学生到职员需要改变哪些要素 l 优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量 l 礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器 l 礼仪让你的心情更加亮丽 l 员工个体形象行为与服务效果的关系 二、打造一流的银行职业形象 l 自信是职业形象的开始 想像自己是个职业人士 让自己看上去像个职业人士 l 微笑让你充满阳光 我的笑容价值百万美金 如何训练你的微笑？ l 专业着装 服装：如何穿着行服？ 服饰：如何点缀你的职业装？ 着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。 l 银行礼仪的“专业举止” 站姿训练 规范站姿训练 几种不受欢迎的站姿 坐姿训练 规范坐姿训练 几种不受欢迎的坐姿 走姿训练 规范走姿训练 几种不受欢迎的走姿 手势训练 常用手姿 手势运用的注意 l 银行商务行为 客户的迎送 介绍 握手 名片的使用 与客户距离、位置的把握 柜面服务礼仪：如何与客户隔“墙”而礼？ 内部员工交往礼仪：接打电话、与领导和同事打招呼、会议礼仪…… l 银行礼仪用语 语言魅力训练 称呼礼仪 文明用语 三、商业银行礼仪禁忌 徒有虚表 矫揉造作 生搬硬套 四、服务意识的提升 蝴蝶效应 服务社会化 个人服务水平与职业的关系 五、服务规范与服务细节的提炼 招迎道谢 服务细节提炼 工作效率与执行力 自我测试：你的形象价值多少？
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