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营业主管综合能力 课程背景------------------------------------------------- 在商战中，优秀团队的业绩是普通团队业绩的几十倍，没有同质化的产品，只有同质化的销售人员。如何使我们的营销团队拥有旺盛的战斗力，是银行一直想解决的问题。 从管理学“规划、组织、人员、指导和控制”的管理模式，延伸至营销团队的管理营销管理的五大系统，绩效系统、日常管理系统、训练系统、销售支持系统、辅导激励系统。目的是帮助银行销售主管建立起系统的、精细的、标准的的营销团队动作体系，从而确保营销团队快速、健康地发展。 对银行来说，支行营销团队的成长，是银行转型的基础!! 对银行来说，支行销售团队主管的发展，是复制优秀团队、复制商业模式的开始!! 课程收益------------------------------------------------- Ø 清晰角色定位，当好一线的指挥员、教练员、战斗员，搞好自我管理，提升岗位胜任能力，适应竞争需要。 Ø 抓好绩效管理，让绩效管理成为自己的绩效抓手和管理工具；抓好日常管理，用有效的工作方法使团队运营井井有条。 Ø 提升实战效能，做好网点管理、客户经营、产品营销、活动策划等各项工作的整体流程管控和关键环节辅导。 课程结构 ------------------------------------------------- | 课程时长：1-2天，6小时/天 课程对象：银行支行长、网点主任、理财主管等 教学方法：讲授法、视频教学、角色扮演法、情境模拟、小组演练等 |
课程大纲 ------------------------------------------------- 第一部分：营业网点转型现状及存在问题 1、网点转型背景 2、网点转型必要性分析 (1) 客户支付习惯的改变 (2) 网点获客方式的改变 (3) 网点业务机构的转变 3、网点转型现状及存在问题 (1) 对金融科技的重视不足，业务处理流程未能与时俱进 (2) 信息化技术手段应用程度不深 (3) 网点管理人员专业化程度有待提升 4、网点转型的有效路径 (1) 优化网点服务流程 (2) 积极运用信息化科技，提高转型效果 (3) 提高网点管理人员专业素养 (4) 执行科学完善的绩效评价体系 (5) 加强风险管理和精细化管理 (6) 建立健全以金融科技为特征的营销体系 第二部分：营业主管的定位与认知 1、认清营业网点管理的五大挑战 (1) 人情化因素与员工个性对管理的影响 (2) 员工缺乏好的技巧，没养成好的习惯 (3) 客户期望值的盲目增加带来的投诉压力 (4) 第二代、第三代、第四代营业网点转型的变革压力 l 第一代：单一结算型 l 第二代：服务营销型 l 第三代：效率效能型 l 第四代：交互体验型 2、找准营业网点管理者的定位 (1) 先学会“不干什么” (2) 树立预期和目标作出标杆 (3) 赞美激励员工 3、建设营业网点标准化工作流程 (1) 标准的发展阶段 l 建立标准 l 执行标准 l 检查标准 (2) 网点管理应完善思维5种标准 l 业务流程的标准 l 服务的标准 l 销售的标准 l 投诉处理的标准 l 客户维系与挽留的标准 4、使用营业网点管理工具 (1) 缺少管理工具的尴尬 l 一紧 l 二松 l 三垮台 l 重来 (2) 管理工具的优势 l 客观公正 l 持久提升 l 精确评价 l 效率倍增 (3) 管理工具的制作及使用思路 l 抓住关键 l 简单明了 l 易于判断 第三部分：营业网点现场管理的七大法宝 1、网点看三区——（找出问题） (1) 动区 (2) 静区 (3) 受理区 2、忙时三处理——（解决问题） (1) 门口点对面 (2) 第三方协作 (3) 批量服务营销 3、大堂三件事——（效能成长） (1) 分流预检 (2) 体验销售与需求挖掘 (3) 关怀教育 4、柜台三注意——（重要区域） (1) 注意业务、服务规范执行 (2) 注意柜台销售 (3) 注意配合销售引导 5、管理三结合——（改变自己） (1) 现场纠正与集体演练相结合 (2) 员工鼓励与严格要求相结合 (3) 标准执行与文化建设相结合 6、辅导三句话——（培养员工） (1) 站哪里 (2) 干什么 (3) 注意事项 7、常说三个词——（氛围统一） (1) 踏实——凡事从小事做起 (2) 忍耐——耐心的积累经验 (3) 积极——逆境是最好的教育 第四部分：营业网点服务管理 1、服务管理的作用于价值 (1) 提高竞争力 (2) 用服务做亮点备胎 (3) 用服务打好管理的基础 (4) 一服务管理为爆点带动改革 2、管好服务中的最大短板——微笑服务、主动服务 (1) 进出门微笑、近离柜台微笑、递接还时微笑 (2) 主动问候、主动指导、主动问询 3、从“神秘顾客”角度解析部分服务细节及易错点 (1) 最易扣分的问候语 (2) 个性化尊称 (3) 细节注意点： l 化妆、手部 (4) 恰当把握点： l 唱收唱付 l 暂离致歉 4、网点服务纪律管理的重点 (1) 服务忌语： l 否定语 l 烦躁语 l 蔑视语 l 斗气语 (2) 禁止拨打或接听私人电话 (3) 禁止与同事交头接耳、闲聊或者说笑 (4) 无关人员不得进入办公区域与客户抢道 5、避免服务投诉的三个管理点 (1) 培养一种态度 l 心中有大爱 (2) 调整一种思路 l 换位思考 (3) 执行一种策略 l 及时解决突发状况 6、“客户等候时长”专项问题的整治 (1) 物理等候时长与心理等候时长 (2) 物理等候时长的缩短 l 科学的动态排班 l 完美的深度预处理 (3) 心理等候时长的缩短 l 电子叫号与人工叫号 l 分散等候时的注意力提升等候感知 7、服务管理中的加速器——服务训练该如何做好 (1) 训练 l 让身体产生记忆 (2) 重复 l 像呼吸一样自然 (3) 巡检 l 惩罚接近错误的边缘 第五部分：网点动线布局管理 1、动线布局管理的概述 概述动线：客户行动的路线 (1) 动线布局管理：通过了解消费者管理，把握客户意识、策略性的引导人流 l 省力心理 l 舒适心理 l 恐惧心理 l 好奇心理 l 从众心理 (2) 达到增进感知、合理布局、优化触点、提升体验的作用 2、案例分析：动线管理的实际运用与设计要领 3、“魔盒区域”的魔力 (1) 第一感知在“魔盒” l 要求通透、明亮 (2) 去向选择在“魔盒” l 要求：能看到各功能区 (3) 预检分流在“魔盒” l 要求：不能立刻达到各功能区 (4) 体验起点在“魔盒” l 要求：充足的体验前的准备 4、各种“不规则”营业网点的动线布局 5、空间布局中的几种重要因素 (1) 感知环境 l 照明、温度、气味、音乐、不要物的清理 (2) 宣传陈设与体验陈列 l 关键一：抓住客户的眼，容易见到 l 关键二：抓住客户的手，易摸、易拿 第六部分：营业网点投诉处理与投诉管理 1、投诉处理与投诉管理的协调 从投诉处理者变成管理者 (1) 第一步：管理者本身必须成为投诉处理专家，要能够见招拆招 (2) 第二步:要把所有投诉处理的标准和流程技巧做一个梳理，让员工们全部学会 (3) 第三步：按照标准去执行、去完善 2、投诉处理的标准原则 (1) 耐心、仔细、放松的去倾听，并认同情绪和事件 (2) 运用询问的方式向顾客解释并掌握主动权 (3) 运用适当的方式拉进与客户的关系 3、投诉处理的四大要点 (1) 注意面部表情和语音语调，不要给客户有受轻视冷漠或者不耐烦的感觉 (2) 如果确定是我方原因必须道歉，但不能过分道歉 第一：初期道歉 第二：中期道歉 第三：末期道歉 (3) 避免提到赔偿，不留下书面证据，要从感性的服务来感化客户 (4) 记录投诉内容，信息共享，制定统一应答口径 4、投诉处理的期望分析与应对注意 (1) 客户希望了解问题出现的原因，要给予合理解释 (2) 尽快解决反应的问题 (3) 客户希望得到重视，以后不再有类似情况的发生 (4) 客户可能处于各种心理，提出赔偿 5、投诉处理九大秘诀 (1) 做好充足的准备 (2) 始终掌握主动权 (3) 认清责任源，一分为N看问题 (4) 告知“大家都一样”帮客户寻求心理平衡 (5) 降低期望值，软硬兼施 (6) 态度要诚恳，立场要明确 (7) 少说废话，该结束要迅速结束 (8) 一分为二解决问题 (9) 过程大于结果 6、投诉处理的管理体系搭建 (1) 未雨绸缪 (2) 标准制定经验传承 (3) 授权督导 (4) 分层分级 第七部分：营业网点营销管理 1、制约网点销售的5大短板 (1) 流程短板 l 营销岗位不健全 l 营销区域不明显 (2) 地理短板 l 动线布局不合理 l 营销时间短暂 (3) 技能短板 l 产品解读不够 l 营销技巧缺乏 (4) 激励短板 l 营销氛围营造不够 l 营销激励不完善 (5) 政策短板 l 业务及服务对营销的制约 2、网点内各区域销售实施难点 (1) 柜面：优势是至关营销力强，劣势是时间压力大 (2) 休息等候区：优势是时间充足，劣势是易受环境影响 (3) 体验区：优势是设备丰富，环境好；劣势是投资大，更新慢 (4) 宣传海报展架：优势是成本低，跟新快；劣势是无重点，缺少影响力 3、网点营销的5大策略 (1) 产品中附加 (2) 服务中传递 (3) 体验中促进 (4) 广告中传播 (5) 品牌中凝聚 4、客户分析识别与岗位间销售协作 (1) 岗位间销售协作 l 迎候引导岗位：分流过滤，初步识别，客户交接 l 业务受理柜台：快速受理，一句话销售，深度识别，销售交接 l 销售经理：前期顾问式销售，中间陪同受理，后期个性化服务 (2) 不同客户分析识别 l 女性：重视外观形象，较强的情感性象征，求全心理 l 男性：购买范围较窄，多为“硬性商品”目标明确，怕麻烦 5、营销管理标准建立——营销脚本制作 6、网点销售体系建设的基本思路 (1) 以动线“保”营销 (2) 以岗位”护“营销” (3) 以脚本“做”营销 (4) 以活动“促”营销 (5) 以辅导“撑”营销 (6) 以管理“固”营销
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