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数字化时代的高效客户经营管理 课程背景： 无论时代如何变迁、科技如何发展，为客户提供优质便捷的服务永远是企业存在的根基。 数字化时代对企业经营管理者提出了更高的要求，一个数字化转型良好的企业，将通过总结与提炼，逐步形成一套适用于新时代的客户经营管理体系与方法，并通过系统的流程、专业的运营和不断优化与成长的团队，成为企业快速发展的核心竞争力之一。 《数字化时代的高效客户经营管理》旨在让企业经营管理者加深对数字化时代的深入认知，全面提升客户管理的理论水平、学会运用数字化客户管理工具，以客户为导向，聚焦客户价值，帮客户成功的同时实现自身企业的业绩攀升。 课程收益： • 深入理解数字化时代客户经营管理思维转型的重要性与必要性； • 剖析数字化时代客户经营管理的重大变化，探讨面临的机遇和挑战； • 解析数字化时代客户经营管理三个阶段的关键举措及相匹配的能力要求，掌握相关工具。 课程方式： 案例分析+理论解析+情境还原+工具讲解 课程时间： 0.5-1天（根据客户需求定制） 课程对象： 中高层管理者、销售部门管理者及销售相关人员等 课程大纲： 模块一：迭代——数字化时代客户经营管理思维转型 1、数字化的本质与数字化带来的变化 2、数字化转型的本质是如何在不确定性中找到确定性并成为确定性 3、任何时代企业经营最重要的永远是客户和客户关系 4、数字化转型中传统客户管理模式与新型客户管理模式的差异 5、数字化转型的终极目标是建立科学的客户经营管理体系 模块二：破局——数字化时代客户经营管理的机遇和挑战 1、数字化客户经营管理的新机遇 n 用数字化手段打通全流程 n 深度挖掘客户价值与潜在需求 n 可视化节点降低内外交易成本 n 总结提炼和复制先进销售经验 n 全方位提升销售管理效率 2、数字化客户经营管理的新挑战 n 增加IT平台建设及管理运营成本 n 对销售人员的能力提出了新标准 n 对销售团队管理水平提出了新要求 n 危机压力传递到每一个环节和每一个人 模块三：落地——数字化时代高效客户经营管理关键技巧 关键技巧1：CRM客户关系管理Customer Relationship Management 1、客户关系管理关键步骤 n 客户策略制定 n 客户关系规划 n 客户关系拓展 n 客户关系管理 n 客户关系评估 2、客户关系管理战略框架 工具：IDIC模型 n Identify——客户有效识别 n Differentiate——客户价值区分 n Interact——客户高效互动 n Customize——客户产品或服务定制化 3、销售过程标准化 参考：HW客户关系五大基本动作 关键技巧2：CEM客户体验管理Customer Experience Management 1、客户体验管理的目标与意义 2、客户体验管理的七大核心维度 n 战略契合度 n 体验度量 n 洞察分析 n 业务改进 n 数据管理 n 组织架构 n 文化宣贯 3、客户体验管理实施要素 讨论：如何通过数字化手段让客户体验变为商业价值？ n 以数字化的客户为中心 n 数字化转型反哺客户体验管理 n 企业精细化管理促进客户体验管理 案例：亚马逊飞轮理论 关键技巧3：CVM客户价值管理Customer Value Management 1、数字化客户价值洞察 n 情感满足需求 n 社会影响需求 n 职能需求 n 生活需求 2、数字化客户价值运营 n 客户价值地图的战略部署 n 客户价值的多维组合 n 从技术到流程的重新整合 n 从客户感知到最优消费的路径 3、数字化客户价值实现 n 线上、线下多触点体系 n 客户圈层与分群 n 个性化交流与互动 n 小批量、小范围定制化 n 数据治理与信息案例 案例：从转接里挖掘数据，从数据中挖掘交易
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