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张悦睿《银行新晋客户经理岗位能力提升》

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《银行新晋客户经理岗位能力提升》
课程介绍
课程收益
1.明确客户经理的岗位定位和应知应会的相关知识、技巧、工作要求;
2.系统掌握日常工作中面临的常见事务的标准化流程、实施步骤、相关注意事项和内在原因;
3.学习掌握银行电话营销及线上营销的技巧、方法和底层逻辑;
4.能够将KYC技术运用到日常工作中去;
5.学习面对不同类客户以及在不同场景下的营销沟通技巧;
6.透过大量真实案例分析,将学员带入真实场景,探求科学解决方案,指导未来工作方法和方向;
7.打破固有“卑微”营销的思维,诠释客户管理的全新视角,提升营销人员思想格局,帮助其打造个人IP,提升品牌价值。
教学形式
理论讲授+案例分析+情景教学+模拟练习
课程时长
2天(12h)
课程大纲
模块一 角色定位认知篇
1.客户经理的角色定位
2.客户经理应修炼的内功
3.客户经理应掌握的专业技能
4.客户经理应掌握的营销技巧
5.客户经理的职业规划
模块二:工作流程理顺篇
1.引入:流程的意义
2.面谈客户的工作流程
3.存量维护的工作流程
4.行内沟通的工作流程
5.处理投诉的工作流程
6.营销活动的工作流程
7.制定方案的工作流程
模块三:电话营销技巧篇
一、精准定位
1.你是谁?—电销人员的角色定位
2.电销人员应具备的能力
3.电销人员应具备的心理素质
4.电销工作面临的四个阶段
二、心理建设
1.电销人员的工作压力来源与缓释
2.电销过程中的心态调整技巧
3.正确利用“心理落差”
4.情绪—电销过程的双刃剑
三:技巧提升
一、电话营销六大关键点
二、电话营销的“目标”与“目的”明确
三、电销人员的远端形象塑造
四、高效沟通技巧
1.有效倾听技巧
2.真诚赞美技巧
3.利用同理心技巧
4.亲和力沟通技巧
5.“承诺一致”技巧
6.“长期主义”技巧
7.客户需求挖掘技巧
五、基本流程及注意事项
1.前期准备
2.过程模拟
3.听话听音
4.开展推介
5.异议处理
6.总结复盘
六、相关话术及逻辑解析
1.有备无患,话术不是“背”而是“备”
2.面对不同类型客户的话术设计、应对与逻辑解析
3.面对不同态度客户的话术设计、应对与逻辑解析
4.面对极端类型客户的话术设计、应对与逻辑解析
5.现场演练:沟通话术
模块四 客户KYC技巧篇
1.客户KYC的目的
2.客户的表象层面和隐性层面
3.开场破冰技巧
4.KYC的提问流程-五步法
5.KYC的提问艺术与技巧
6.KYC的关键提问内核
7.不同类型客户的KYC话术设计
8.不同营销场景的KYC注意事项
模块五 品牌形象塑造篇
一、外在形象塑造
1.客户经理着装礼仪、餐桌礼仪、会议礼仪等礼仪浅析
2.扩大你的谈资范围-与业务无关的沟通软实力
3.修炼内功,深耕银行产品
二、思想深度塑造
u  案例:某行支行长跳槽,多家大型企业客户随即转去他行,致该行大客户流失。
1.杜绝过山车式的为人处世
u  案例:支行理财经理微信“私董会”,群内卖产品,群外谈合作。
2.做一名“不可替代”的营销人员
u 案例:某行“奢侈品”专家支行长,抓准客户喜好,构建相关领域专家人设,凝聚人心,提高客户忠诚度。
3.“Johari Window”(沟通视窗)—获得“尊重与信任”
  
模块三:营销能力篇
一、引入:营销的底层逻辑
二、客户分析
1.针对客户
u  案例情景:某国内大型物流企业现金流的断裂(讨论、模拟、决策)
(1)表象层面决定“生”,基本信息,行业前景、治理战略,高管从业经验,征信情况,财报情况……
(2)隐性层面决定”死“,客户实际业务目的,真实财务状况,负债情况(包括小贷和金融借款),高管不良嗜好,家庭情况,同行业评价……
2.针对“决策关键人”
u  案例情景:某省“优质”上市公司不良贷款的产生(讨论、模拟、决策)
(1)性格层面,针对不同性格采取不同措施
(2)生活层面,了解其“情感关注点”;
(3)延伸层面,了解其工作及生活的圈子。
三、建立关系
u  案例情景:某银行客户经理在营销某大型国有化工集团时犯得错误,导致双方关系恶化(讨论、模拟、决策)
1.客户关系的本质
(1)情感账户,独立是互赖的基础,良好的人际关系的基础是自制与自知之明;
(2)情感账户的投资方式;
(3)由先“关系”再“营销”到 通过“营销”建“关系”的转变。
2.高效沟通技巧
3.陌生拜访技巧
四、需求拆解
u  案例情景:某行“630”理财产品群体上访事件(讨论、模拟、决策)
1.如何挖掘客户“需求”
2.区分客户“需”和“求”
(1)导入:客户投诉
(2)客户投诉处理六步法
(3)什么是客户“需要的”什么是客户“想要的”
五、输出价值
u  视频案例:西捷航空的圣诞节礼物
(1)谈判过程中的底牌思维-底牌-惊喜-转介-忠诚;
(2)客户需要“驭心”
六、博弈双赢
u  案例情景:某省中型房地产销售、汽车销售企业,某行贷款压缩,前期沟通不畅,导致双方关系紧张,后续合作无法开展。(讨论、模拟、决策)
1.巧用“承诺一致原则”。
2.有效提升内部协同,推进业务进展。
七、获取忠诚
u  案例:南航联名信用卡、通信公司
1.客户忠诚度模型
(1)惯性型忠诚
(2)雇佣型忠诚
(3)坚定型忠诚
(4)狂热型忠诚
2. 如何提升客户忠诚度
(1)客户忠诚度的内驱力:价值管理
(2)提升策略:提升行为忠诚;提升态度忠诚。
模块四 价值塑造篇
【外在价值】
1.客户经理着装礼仪、餐桌礼仪、会议礼仪等礼仪浅析
2.扩大你的谈资范围-与业务无关的沟通软实力
3.修炼内功,深耕银行产品
【内在价值】
u  案例:某行支行长跳槽,多家大型企业客户随即转去他行,致该行大客户流失。
1.杜绝过山车式的为人处世
u  案例:支行理财经理微信“私董会”,群内卖产品,群外谈合作。
2.做一名“不可替代”的营销人员
u 案例:某行“奢侈品”专家支行长,抓准客户喜好,构建相关领域专家人设,凝聚人心,提高客户忠诚度。
3.“Johari Window”(沟通视窗)—获得“尊重与信任”
尾声:套路虽好 真爱难求

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