《银行新晋客户经理岗位能力提升》 课程介绍 【课程收益】 1.明确客户经理的岗位定位和应知应会的相关知识、技巧、工作要求; 2.系统掌握日常工作中面临的常见事务的标准化流程、实施步骤、相关注意事项和内在原因; 3.学习掌握银行电话营销及线上营销的技巧、方法和底层逻辑; 4.能够将KYC技术运用到日常工作中去; 5.学习面对不同类客户以及在不同场景下的营销沟通技巧; 6.透过大量真实案例分析,将学员带入真实场景,探求科学解决方案,指导未来工作方法和方向; 7.打破固有“卑微”营销的思维,诠释客户管理的全新视角,提升营销人员思想格局,帮助其打造个人IP,提升品牌价值。 【教学形式】 理论讲授+案例分析+情景教学+模拟练习 【课程时长】 2天(12h) 【课程大纲】 模块一 角色定位认知篇 1.客户经理的角色定位 2.客户经理应修炼的内功 3.客户经理应掌握的专业技能 4.客户经理应掌握的营销技巧 5.客户经理的职业规划 模块二:工作流程理顺篇 1.引入:流程的意义 2.面谈客户的工作流程 3.存量维护的工作流程 4.行内沟通的工作流程 5.处理投诉的工作流程 6.营销活动的工作流程 7.制定方案的工作流程 模块三:电话营销技巧篇 一、精准定位 1.你是谁?—电销人员的角色定位 2.电销人员应具备的能力 3.电销人员应具备的心理素质 4.电销工作面临的四个阶段 二、心理建设 1.电销人员的工作压力来源与缓释 2.电销过程中的心态调整技巧 3.正确利用“心理落差” 4.情绪—电销过程的双刃剑 三:技巧提升 一、电话营销六大关键点 二、电话营销的“目标”与“目的”明确 三、电销人员的远端形象塑造 四、高效沟通技巧 1.有效倾听技巧 2.真诚赞美技巧 3.利用同理心技巧 4.亲和力沟通技巧 5.“承诺一致”技巧 6.“长期主义”技巧 7.客户需求挖掘技巧 五、基本流程及注意事项 1.前期准备 2.过程模拟 3.听话听音 4.开展推介 5.异议处理 6.总结复盘 六、相关话术及逻辑解析 1.有备无患,话术不是“背”而是“备” 2.面对不同类型客户的话术设计、应对与逻辑解析 3.面对不同态度客户的话术设计、应对与逻辑解析 4.面对极端类型客户的话术设计、应对与逻辑解析 5.现场演练:沟通话术 模块四 客户KYC技巧篇 1.客户KYC的目的 2.客户的表象层面和隐性层面 3.开场破冰技巧 4.KYC的提问流程-五步法 5.KYC的提问艺术与技巧 6.KYC的关键提问内核 7.不同类型客户的KYC话术设计 8.不同营销场景的KYC注意事项 模块五 品牌形象塑造篇 一、外在形象塑造 1.客户经理着装礼仪、餐桌礼仪、会议礼仪等礼仪浅析 2.扩大你的谈资范围-与业务无关的沟通软实力 3.修炼内功,深耕银行产品 二、思想深度塑造 u 案例:某行支行长跳槽,多家大型企业客户随即转去他行,致该行大客户流失。 1.杜绝过山车式的为人处世 u 案例:支行理财经理微信“私董会”,群内卖产品,群外谈合作。 2.做一名“不可替代”的营销人员 u 案例:某行“奢侈品”专家支行长,抓准客户喜好,构建相关领域专家人设,凝聚人心,提高客户忠诚度。 3.“Johari Window”(沟通视窗)—获得“尊重与信任” 模块三:营销能力篇 一、引入:营销的底层逻辑 二、客户分析 1.针对客户 u 案例情景:某国内大型物流企业现金流的断裂(讨论、模拟、决策) (1)表象层面决定“生”,基本信息,行业前景、治理战略,高管从业经验,征信情况,财报情况…… (2)隐性层面决定”死“,客户实际业务目的,真实财务状况,负债情况(包括小贷和金融借款),高管不良嗜好,家庭情况,同行业评价…… 2.针对“决策关键人” u 案例情景:某省“优质”上市公司不良贷款的产生(讨论、模拟、决策) (1)性格层面,针对不同性格采取不同措施 (2)生活层面,了解其“情感关注点”; (3)延伸层面,了解其工作及生活的圈子。 三、建立关系 u 案例情景:某银行客户经理在营销某大型国有化工集团时犯得错误,导致双方关系恶化(讨论、模拟、决策) 1.客户关系的本质 (1)情感账户,独立是互赖的基础,良好的人际关系的基础是自制与自知之明; (2)情感账户的投资方式; (3)由先“关系”再“营销”到 通过“营销”建“关系”的转变。 2.高效沟通技巧 3.陌生拜访技巧 四、需求拆解 u 案例情景:某行“630”理财产品群体上访事件(讨论、模拟、决策) 1.如何挖掘客户“需求” 2.区分客户“需”和“求” (1)导入:客户投诉 (2)客户投诉处理六步法 (3)什么是客户“需要的”什么是客户“想要的” 五、输出价值 u 视频案例:西捷航空的圣诞节礼物 (1)谈判过程中的底牌思维-底牌-惊喜-转介-忠诚; (2)客户需要“驭心” 六、博弈双赢 u 案例情景:某省中型房地产销售、汽车销售企业,某行贷款压缩,前期沟通不畅,导致双方关系紧张,后续合作无法开展。(讨论、模拟、决策) 1.巧用“承诺一致原则”。 2.有效提升内部协同,推进业务进展。 七、获取忠诚 u 案例:南航联名信用卡、通信公司 1.客户忠诚度模型 (1)惯性型忠诚 (2)雇佣型忠诚 (3)坚定型忠诚 (4)狂热型忠诚 2. 如何提升客户忠诚度 (1)客户忠诚度的内驱力:价值管理 (2)提升策略:提升行为忠诚;提升态度忠诚。 模块四 价值塑造篇 【外在价值】 1.客户经理着装礼仪、餐桌礼仪、会议礼仪等礼仪浅析 2.扩大你的谈资范围-与业务无关的沟通软实力 3.修炼内功,深耕银行产品 【内在价值】 u 案例:某行支行长跳槽,多家大型企业客户随即转去他行,致该行大客户流失。 1.杜绝过山车式的为人处世 u 案例:支行理财经理微信“私董会”,群内卖产品,群外谈合作。 2.做一名“不可替代”的营销人员 u 案例:某行“奢侈品”专家支行长,抓准客户喜好,构建相关领域专家人设,凝聚人心,提高客户忠诚度。 3.“Johari Window”(沟通视窗)—获得“尊重与信任” 尾声:套路虽好 真爱难求
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