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章芸:网点转型下的厅堂服务与营销

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网点转型下的厅堂服务与营销
课程背景:
在互联网金融的激烈冲击下,互联网金融快速发展。外界环境的变化对一线岗位提出了越来越高的要求,未来的厅堂服务人员不仅是厅堂的管控者,智能化网点设备辅助者,还需要持续提升产品营销、客户维护的能力。如何实现从传统的大堂引导服务到大堂营销管理的华丽转身,需要进行系统的、规范的综合能力提升。
课程目标:
● 掌握网点堂场的管控技巧,全面掌控智能化网点现场运营管理技能;
● 提升网点现场客户沟通技巧,实现以客户为中心的沟通方式落地,提高现场工作效率;
● 提升员工现场产品营销的技能技巧,建立网点联动营销模式,实现网点营销业绩提升;
● 掌握客户投诉处理技巧。
课程对象:大堂经理、主管、支行长等
课程时间:1-2天,6小时/天
课程方式:课堂讲授+案例分析+录像分析+情景演练
课程大纲
第一讲:导入篇智能化网点大堂岗位变迁
一、智能化网点的理念
二、减柜台,提效能
三、服务专员岗位产生
四、智能化网点大堂岗位职责
五、传统模式下大堂经理的“老三样”
六、建立大堂经理工作的“新”常态
第二讲:修炼篇厅堂现场管理
一、厅堂现场管理
二、客户动线管理
三、站位铁三角
四、厅堂功能区域
1号位只能叫号机旁
2号位智能柜台服务区
3号位客户等候区
4号位贵宾服务区
第三讲:流程篇智能化建设迁移后客户分流
一、智能化网点厅堂服务六节点
1. 客户到点前
2. 客户到店取号
3. 客户取号后
4. 客户等候期
5. 客户关怀时
6. 客户办理业务间
第四讲:营销篇智能化网点现场营销
一、客户识别MAD法则
二、厅堂营销利器——厅堂微沙
1. 准备工作
2. 开展流程
三、客户需求挖掘
1. SPIN销售法则
四、有效产品的呈现技巧FABE
五、产品介绍三句半
六、客户异议处理范例
1你们行的产品我已经买过了!
2. 你们的理财产品收益太低!
3. 我要回去跟老婆商量一下。
4. 我不感兴趣、我不买。
5. 我考虑一下/了解一下。
第五讲:技巧篇客户投诉处理技巧
一、认识投诉
1. 正确认识投诉
2. 客户投诉心理
3. 投诉之于网点
二、转怒为喜
1. 投诉处理的三原则
2. 投诉需求2分类
3. 投诉处理7步曲

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