网点转型下的厅堂服务与营销 课程背景: 在互联网金融的激烈冲击下,互联网金融快速发展。外界环境的变化对一线岗位提出了越来越高的要求,未来的厅堂服务人员不仅是厅堂的管控者,智能化网点设备辅助者,还需要持续提升产品营销、客户维护的能力。如何实现从传统的大堂引导服务到大堂营销管理的华丽转身,需要进行系统的、规范的综合能力提升。 课程目标: ● 掌握网点堂场的管控技巧,全面掌控智能化网点现场运营管理技能; ● 提升网点现场客户沟通技巧,实现以客户为中心的沟通方式落地,提高现场工作效率; ● 提升员工现场产品营销的技能技巧,建立网点联动营销模式,实现网点营销业绩提升; ● 掌握客户投诉处理技巧。 课程对象:大堂经理、主管、支行长等 课程时间:1-2天,6小时/天 课程方式:课堂讲授+案例分析+录像分析+情景演练 课程大纲 第一讲:导入篇智能化网点大堂岗位变迁 一、智能化网点的理念 二、减柜台,提效能 三、服务专员岗位产生 四、智能化网点大堂岗位职责 五、传统模式下大堂经理的“老三样” 六、建立大堂经理工作的“新”常态 第二讲:修炼篇厅堂现场管理 一、厅堂现场管理 二、客户动线管理 三、站位铁三角 四、厅堂功能区域 1号位只能叫号机旁 2号位智能柜台服务区 3号位客户等候区 4号位贵宾服务区 第三讲:流程篇智能化建设迁移后客户分流 一、智能化网点厅堂服务六节点 1. 客户到点前 2. 客户到店取号 3. 客户取号后 4. 客户等候期 5. 客户关怀时 6. 客户办理业务间 第四讲:营销篇智能化网点现场营销 一、客户识别MAD法则 二、厅堂营销利器——厅堂微沙 1. 准备工作 2. 开展流程 三、客户需求挖掘 1. SPIN销售法则 四、有效产品的呈现技巧FABE 五、产品介绍三句半 六、客户异议处理范例 1你们行的产品我已经买过了! 2. 你们的理财产品收益太低! 3. 我要回去跟老婆商量一下。 4. 我不感兴趣、我不买。 5. 我考虑一下/了解一下。 第五讲:技巧篇客户投诉处理技巧 一、认识投诉 1. 正确认识投诉 2. 客户投诉心理 3. 投诉之于网点 二、转怒为喜 1. 投诉处理的三原则 2. 投诉需求2分类 3. 投诉处理7步曲
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