突发事件处理(公关危机) 在互联网的监督与发酵作用下,网点的服务管理不仅需要灵敏的现场反应,还需要具备面对投诉升级为舆情时的应对能力。 课程大纲: 一、银行突发事件的种类 1. 什么是银行突发事件 2. 银行突发事件有哪些 1)业务系统故障 2)网点客流激增 3)客户突发疾病 二、银行突发事件的应急处理 1. 突发事件应急处理的原则 1)快速反应原则 2)及时通报原则 3)积极稳妥原则 4)内外联动原则 2.突发事件处置预案及技巧 1)抢劫及人身伤害应急预案 2)客流急增时的有效应对方式 3)如何应对寻衅滋事的客户 三、网络舆情应对、媒体来访应对 1、媒体采访与舆情应对注意事项 基层行街道媒体来电时 基层行收到媒体当面采访时 分行支行街道媒体来电时 2、基层行应对舆情的注意事项 日常管理 安抚客户 摆明态度 媒体把握
|