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银行客户投诉处理 【课程背景】 新时期，新形式下，我国人民向往美好生活的追求加强，让客户对于“服务”有了更深的认知更高的要求。而监管的加强、自媒体的推动，又进一步强化了银行服务的难度。 客户投诉也是工作场景中经常碰到的问题，如何从日常与客户接触的细节中提升客户的满意度，是我们这个课程解决的重要。 【课程收益】 结合时代发展要求，提升员工个人能力的同时，强化转型意识。 有助于学员掌握沟通技巧，提升营销质量，降低客户投诉。 【课程大纲】 一、 网点中的直接表现——投诉 1、 投诉产生的原因分析 l 客观层面（环境、硬件） l 主观层面（人物、关系） 2、 认识你的客户DISC性格分析 3、 投诉产生时的情绪递进（抱怨、生气、投诉） 4、 客户内在动机解析（需求分析） 5、 投诉处理的六个步骤 6、 解决投诉的三大原则 【场景再现】通过真实投诉案例的再现，让学员在案例中学习方法 二、 解决投诉的必备技能——沟通 1、 沟通的四要素 2、 视频案例：沟通的目的是什么 3、 有效沟通的四个关键要素 l 建立信任 l 换位思考 l 语言策略 l 因人而异 4、 说服对方的两大要点 l 真诚：先给予，再索取 l 转换：转换焦点，达成共识 5、 沟通表达时的投其所好 【互利共赢】用恰当的沟通方式可以做到事半功倍的效果
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