| 2.如何提升服务人员的 EQ 五、压力与情绪 1.情绪认知 2.情绪与生理唤醒 3.负面情绪 |
| 营业窗口服务流程规范 1、营业厅引导规范 2、营业厅业务受理、咨询、投诉、举报服务时刻 3、营业厅收费服务时刻 4、营业厅自助服务时刻 |
| 一、 热线的职责 1. 热线的岗位属性 2. 热线人的基本素养 二、 热线经典案例演练 1.客户情绪激动要求立刻解决 2.客户说话不清,沟通不顺畅 3.线路忙, 客户有意见 |
| 一、 客户沟通四法宝 1、建立亲和力 2、表达同理心 3、把话说到客户心坎里 4、抱怨是金 二、 分析与解决客户的问题之道 1、客户问题的类型 2、 问题的发展和变化 3、客户问题分析的步骤和技巧: 三、 在沟通中如何把握客户心理诉求 |