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章芸:客服代表服务技能及话术应对技巧提升培训

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客服代表服务技能及话术应对技巧提升培训
  
培训模块
  
课程内容
  
  
  
  
  
导入篇
  
服务现状及服务趋 势解读
一、  水务行业总体发展趋势给水司带来的挑战
  
1、行业近年来服务有哪些变化?
  
思考:为何客户服务越做越好,服务压力却越来越大?
  
⚫    第三方监管趋严
  
⚫    民众维权意识越来越强
  
⚫    投诉渠道增多
  
⚫    媒体推波助澜
  
⚫    各个服务行业服务提升的比较
  
⚫    内部服务保障缺失明显
  
2、如何应对客户越来越高的服务需求?
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
第一篇
  
相由心生
一、什么是优质服务
  
1.服务的概念
  
2.水务企业的服务理念
  
3.服务人员对服务的理解
  
4.客户对服务的理解
  
二、建立以客户为中心的服务理念
  
三、如何调整服务人员的“鸡肋”心态
  
1 .您“幸福”吗?对这份工作满意吗?
  
2.改变从“心”开始
  
四、服务人员 EQ 管理
  
1.  IQ\EQ\AQ 指的是什么?


  
  
2.如何提升服务人员的  EQ
  
五、压力与情绪
  
1.情绪认知
  
2.情绪与生理唤醒
  
3.负面情绪
模块二
  
  
营业厅场景话术应
  
对技巧提升
营业窗口服务流程规范
  
1、营业厅引导规范
  
2、营业厅业务受理、咨询、投诉、举报服务时刻
  
3、营业厅收费服务时刻
  
4、营业厅自助服务时刻
  
  
  
模块三:
  
热线场景话术演练
一、  热线的职责
  
1.   热线的岗位属性
  
2.   热线人的基本素养
  
二、  热线经典案例演练
  
1.客户情绪激动要求立刻解决
  
2.客户说话不清,沟通不顺畅
  
3.线路忙,  客户有意见
  
  
  
  
  
  
  
  
模块四:
  
客户沟通及问题处 理技巧
一、        客户沟通四法宝
  
1、建立亲和力
  
2、表达同理心
  
3、把话说到客户心坎里
  
4、抱怨是金
  
  
二、        分析与解决客户的问题之道
  
1、客户问题的类型
  
2、  问题的发展和变化
  
3、客户问题分析的步骤和技巧:
  
三、  在沟通中如何把握客户心理诉求


  
  
1.沟通中如何了解客户需求
  
2.客户心理诉求
  
3.沟通中客户的行为类型与心理分析
  
四.针对不同类型客户的沟通方法
  
1.问题的重要性
  
2.用问题影响客户的心理技巧
  
3.倾听客户心声,  准确把握客户需求
  
  
4.把握客户需求,  深度透析客户心理

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