服务情景下的沟通 课程特色: 场景化教学,有助于提升学员学习的吸收与转化效果。 结合时代发展要求,提升员工个人能力的同时,强化转型意识。 有助于学员掌握沟通技巧,提升营销质量,降低客户投诉。 课程大纲: 一、新时代的服务内涵 1、近年来银行业的变化有哪些? 2、新时代下服务是什么? 3、如何应对客户提出的服务新要求 二、服务之形——网点现场还原 案例讨论:是银行欺负人吗? 视频案例:我们生活在视觉时代 1、网点关于服务的“仪式感” 2、日常工作中自我管理 3、外在之形对于客户的影响 4、网点环境标准解析 5、员工形象标准解析 三、服务之责——岗位服务关键点 讨论:你还是你吗? 1、大堂经理的多重身份 2、厅堂的现场管理 3、大堂经理的服务能力 4、柜员服务的敏感点 5、厅堂的联动配合 6、厅堂活动的组织要点 四、服务之秘——沟通之法 1、案例讨论:她说错了什么? 2、客户类型分析(DISC分析) 3、客户需求层次理论(感性需求、理性需求) 4、投诉案例拆解 【老年人该不该优待】 【普通客户不值得被关注吗】 【大吵大闹图个啥】 5、处理客户异议的7个步骤 6、解决投诉的三大原则 7、沟通的3F法则 8、聆听有时比表达更重要——同理心聆听
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