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章芸:服务情景下的沟通

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服务情景下的沟通
课程特色:
场景化教学,有助于提升学员学习的吸收与转化效果。
结合时代发展要求,提升员工个人能力的同时,强化转型意识。
有助于学员掌握沟通技巧,提升营销质量,降低客户投诉。
课程大纲:
一、新时代的服务内涵
1、近年来银行业的变化有哪些?
2、新时代下服务是什么?
3、如何应对客户提出的服务新要求
二、服务之形——网点现场还原
案例讨论:是银行欺负人吗?
视频案例:我们生活在视觉时代
1、网点关于服务的“仪式感”
2、日常工作中自我管理
3、外在之形对于客户的影响
4、网点环境标准解析
5、员工形象标准解析
三、服务之责——岗位服务关键点
讨论:你还是你吗?
1、大堂经理的多重身份
2、厅堂的现场管理
3、大堂经理的服务能力
4、柜员服务的敏感点
5、厅堂的联动配合
6、厅堂活动的组织要点
四、服务之秘——沟通之法
1、案例讨论:她说错了什么?
2、客户类型分析(DISC分析)
3、客户需求层次理论(感性需求、理性需求)
4、投诉案例拆解
   【老年人该不该优待】
   【普通客户不值得被关注吗】
   【大吵大闹图个啥】
5、处理客户异议的7个步骤
6、解决投诉的三大原则
7、沟通的3F法则
8、聆听有时比表达更重要——同理心聆听

使用道具

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