员工服务技能提升 【课程背景】 近年来,随着社会经济的不断发展,人民生活水平的日益提高,以及线上支付平台的崛起,消费者的消费习惯也发生了巨大改变。与此同时,客户对金融服务渠道,金融服务产品,以及线下的服务质量提出了更高更细致的要求。变化从未缺席,不主动寻求改变,就会在时代变化的浪潮中被动向前,但如果无法跟上这变化的趋势与速度,危机也会不期而至。 职场服务礼仪是银行员工接待客户时必备技能。新时代下服务礼仪也有了新的变化与挑战,如何迅速找到服务内核,如何在工作中利用好服务这把利刃,如何在不出错的前提下赢得客户更多的满意,这都是“新服务”的要求。 服务是基础,营销是目的,以服务促营销已是银行业内的共识了,如何在基础服务之上进一步提升,本课程将通过案例,详细阐释温度服务与体验服务的内涵。 【课程收益】 意识觉醒:确立正确的服务思维,唤醒员工服务危机感。做服务不是为了领导,不是为了他人,只是为了你自己。 服务进阶:明确“基础服务——温度服务——体验服务”三阶式服务模型。 服务技能:掌握服务流程,优化服务话术。具备面对客户投诉时的危机处理能力。 【课程时间】 两天,12小时。 【课程大纲】 一、 新时代背景下的服务内涵 1、近年来银行业的变化有哪些? l 第三方监管趋严 l 民众维权意识越来越强 l 投诉渠道增多 l 媒体推波助澜 l 各个服务行业服务提升的比较 l 内部服务保障缺失明显 2、新时代下服务是什么? l 服务的概念 l 银行企业的服务理念 l 服务人员对服务的理解 l 客户对服务的理解 3、如何应对客户提出的服务新要求 l 体验经济时代,客户需求从业务导向向综合服务导向转变 二、 看脸的时代,你的颜值过关吗? 1、 职业形象是职业化的体现。 2、 职业形象标准化讲解。 视频案例:面对这样一个6岁的小女孩,你会怎么做? 3、 职业化的外在体现 标准站姿训练 稳健走姿训练 优雅坐姿训练 尊客服务训练 4、 形象在网点服务中的地位 三、 厅堂服务流程 1、 班前准备 2、 班中服务 3、 班后总结 四、 柜面服务流程 视频案例:他为什么这样做 1、 服务流程细化 2、 服务话术精炼 3、 危机案例解析 4、 沟通话术提升 五、 网点角落的6S应用 1、 回归现场(调研或监控照片) 2、 内外部环境要素 3、 6S在网点中的应用 4、 厅堂动线——方便你我 六、 投诉抱怨的一二三 1、 客户投诉心理分析 2、 有效避免投诉的三个关键点 3、 厅堂冲突时的岗位配合 4、 投诉处理的七步曲
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