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章芸:员工服务技能提升

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员工服务技能提升
【课程背景】
近年来,随着社会经济的不断发展,人民生活水平的日益提高,以及线上支付平台的崛起,消费者的消费习惯也发生了巨大改变。与此同时,客户对金融服务渠道,金融服务产品,以及线下的服务质量提出了更高更细致的要求。变化从未缺席,不主动寻求改变,就会在时代变化的浪潮中被动向前,但如果无法跟上这变化的趋势与速度,危机也会不期而至。
职场服务礼仪是银行员工接待客户时必备技能。新时代下服务礼仪也有了新的变化与挑战,如何迅速找到服务内核,如何在工作中利用好服务这把利刃,如何在不出错的前提下赢得客户更多的满意,这都是“新服务”的要求。
服务是基础,营销是目的,以服务促营销已是银行业内的共识了,如何在基础服务之上进一步提升,本课程将通过案例,详细阐释温度服务与体验服务的内涵。
【课程收益】
意识觉醒:确立正确的服务思维,唤醒员工服务危机感。做服务不是为了领导,不是为了他人,只是为了你自己。
服务进阶:明确“基础服务——温度服务——体验服务”三阶式服务模型。
服务技能:掌握服务流程,优化服务话术。具备面对客户投诉时的危机处理能力。
【课程时间】
两天,12小时。
【课程大纲】
一、      新时代背景下的服务内涵
1、近年来银行业的变化有哪些?
l 第三方监管趋严
l 民众维权意识越来越强
l 投诉渠道增多
l 媒体推波助澜
l 各个服务行业服务提升的比较
l 内部服务保障缺失明显
2、新时代下服务是什么?
l  服务的概念
l  银行企业的服务理念
l  服务人员对服务的理解
l  客户对服务的理解
3、如何应对客户提出的服务新要求
l 体验经济时代,客户需求从业务导向向综合服务导向转变
二、     看脸的时代,你的颜值过关吗?
1、   职业形象是职业化的体现。
2、   职业形象标准化讲解。
视频案例:面对这样一个6岁的小女孩,你会怎么做?
3、   职业化的外在体现
标准站姿训练
稳健走姿训练
优雅坐姿训练
尊客服务训练
4、   形象在网点服务中的地位
三、      厅堂服务流程
1、       班前准备
2、       班中服务
3、       班后总结
四、      柜面服务流程
视频案例:他为什么这样做
1、       服务流程细化
2、       服务话术精炼
3、       危机案例解析
4、       沟通话术提升
五、     网点角落的6S应用
1、       回归现场(调研或监控照片)
2、       内外部环境要素
3、       6S在网点中的应用
4、       厅堂动线——方便你我
六、     投诉抱怨的一二三
1、       客户投诉心理分析
2、       有效避免投诉的三个关键点
3、       厅堂冲突时的岗位配合
4、       投诉处理的七步曲

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