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客服人员服务沟通技能提升 课程背景： 随着社会经济不断发展，人民生活水平日益提升，消费体验从最开始单纯的追求功能价值逐渐向情绪价值转变。以前消费，人们更多的是追求产品本身的功能性，实用性，考虑性价比，而如今产品功能成为基础条件入门门槛，人们比较的是在购物以及产品使用时的综合体验感。 客服人员也从单纯的答疑解惑，升级为体验链条上至关重要的一环。如何高效的解答客户疑惑，如何有效的处理客户质疑，如何安抚有不满情绪的客户，是当代客服人员必备的基本技能。 课程收益： 1、明确客服人员的角色认知，树立职业化岗位意识 2、掌握不同客户类型，并能根据不同类型采取不同的应对策略 3、有效识别客户潜在需求，能够给出针对性解决方案 4、面对客户投诉抱怨，能进行正确的心理调节，疏导情绪压力 课程大纲： 一、大服务时代 1、什么是大服务时代 2、大服务时代的显著标志 3、大服务时代下的危与机 4、服务沟通的本质 二、客服人员角色认知 1、客服岗位发展历程 2、你是谁？——客服人员的角色定位 3、客服人员应具备的能力 4、客服人员应具备的心理素质 5、客服工作面临的三个阶段 三、认识你的客户 1、客户类型分析 2、测试：DISC测评，了解客户之前，先认识你自己 3、不同性格类型的具体表现 4、客户需求的深层次挖掘 l 需求探寻三步骤 l 巧用疑问句 l 多用肯定式 5、客户心理动机分析 四、客户投诉处理化危为机 1、投诉产生的原因 l 产品原因 l 态度原因 l 效率原因 l 赔偿原因 l 客户原因 2、如何看待客户投诉？ 3、投诉背后的五大诉求 4、区分事实与判断 5、客户投诉处理四原则 6、及时处理突发事件的必要性 五、善用沟通技巧 1、有效倾听技巧 2、真诚赞美技巧 现场演练：倾听和赞美 3、利用同理心技巧 4、亲和力沟通技巧 5、“承诺一致”技巧 6、“长期主义”技巧 7、沟通中的ABC 8、建立情感账号 9、相关话术逻辑解析 l 有备无患，话术不是“背”而是“备” l 面对不同类型客户的话术设计、应对与逻辑解析 l 面对不同态度客户的话术设计、应对与逻辑解析 l 面对极端类型客户的话术设计、应对与逻辑解析 10、演练通关 六、高效沟通六步 1、第一步：从“心”开始；如何确定目标 2、第二步：注意观察；如何判断对话氛围是否安全 3、第三步：控制想法；如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话 4、第四步：陈述观点；如何循循善诱而非独断专行 5、第五步：了解动机；如何帮助对方走出沉默或暴力状态 6、第六步：开始行动；如何把关键对话转变成行动和结果
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