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网点服务能力提升培训 课程介绍： 随着线上平台的发展和应用普及，网点基础业务量也随之减少。员工从以前等待客户上门的状态转变成或出门外拓，或进行电话营销。被动服务向主动营销的转变，对网点员工的服务与综合能力都提出了更高的要求。 课程特色： 场景化教学，有助于提升学员学习的吸收与转化效果。 结合时代发展要求，提升员工个人能力的同时，强化转型意识。 有助于学员掌握沟通技巧，提升营销质量，降低客户投诉。 课程大纲： 一、服务之意——新时代的服务内涵 问题讨论：近年来银行业的变化有哪些？ 1、新时代下服务是什么？ 2、如何应对客户提出的服务新要求 【心态意识】激发员工的内在动力，变“你要”为“我要” 二、服务之责——岗位服务关键点 讨论：你还是你吗？ 1、大堂经理的多重身份 2、厅堂活动的六个关键步骤 3、打造温度银行的厅堂设计 4、柜员服务营销的触发点 5、主管的管理定位 6、岗位的联动配合 l 服务投诉 l 产品营销 【流程梳理】通过标准化的流程梳理，强化服务关键点，提升网点服务效率 三、服务之秘——沟通与投诉 1、案例讨论：她说错了什么？ 2、客户投诉动机分析 3、不同客户的应对之法 4、处理客户异议的7个步骤 5、同理心沟通的3F法则 【降低客诉】分析客户内在需求，通过学习沟通之法，有效化解投诉事件 四、服务之法——消费者权益保护 1、八大权益解析 （安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权） 2、9号令的最新解读 3、案例分析：盲人开信用卡 4、案例分析：收缴假币 5、案例分析：名人效应 【知法懂法】了解消费者权益保护相关内容，保护客户权益的同时，维护网点及个人形象
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