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《千百佳创建方案》 一、创建背景 银行业的竞争越来越同质化（市场定位、业务定位、客户定位趋同、产品定位、服务定位），因此银行业也越来越重视客户服务，并努力把客户服务打造为差异化的核心竞争力。但随着过去十几年银行业对服务的重视，银行业在服务上投资不断增加但同质化却越来越强。 创优实战的价值在于创建价值独特的网点，树立优质的形象同时，实现客户体验品牌化。位客户在选择银行时一般都会考虑是服务质量，而百千佳/星级示范单成为银行业营业网点的刚性选择，是体现网点综合竞争力的重要标志，成为行业影响力和权威性的金字招牌！ 二、创建思路 强调意识：网点所有人员必须形成统一的网点管理意识并执行管理角色； 要抓主线：在辅导要抓员工执行力、资源配置执行力，同时还要抓现场管理督导和制度建设； 共同协作：执行中定位要明确，各岗位各行其责同时又相互协调配合（从网点主任到柜员等）。 另外要深度解读和贯彻千百佳网点标准，通过理解标准的集中培训、再到驻点辅导、检查验收、专家指导等帮助网点创建成功。 其目的是建立网点优化的长效运作机制。 三、执行步骤 1、网点创建需要全体人员的共同参与（从行领导到基层柜员）： 2、千佳争创是一项体系化、系统化的工作，标准落实和特色打造缺一不可： 3、创建的步法： （1）、服务流程有温度-标准导入，提升服务温度； （2）、硬件环境有特色-梳理标准，打造崭新厅堂； （3）、要把的文化内涵提炼出来； （4）、档案管理要健全体系，整理严谨档案； （5）、迎检流程的模拟实战，强化迎检技能。 四、辅导安排（让学员了解） | 第一阶段 | | | | | | | | 上午：千佳创建启动会 1. 领导动员 2. 成立分项小组，明晰职责 3. 制定项目执行机制 下午：特旬打造 1. 领导访谈，设定方向 2. 员工座谈，充实内容 | | | | 上午：硬件环境对标 1. 内外部环境短板诊断、缺失项查找 2. 网点6S精细化管理 下午：服务规范化诊断 1. 人员基础服务规范 2. 岗位协作与流程梳理 晚间培训：人员基础服务操作规范 | 严格对标标准，对硬件环境与人员服务的情况，查找现状中的缺失项与短板，形成提升建议； 6S管理的落地实施 人员服务规范提升 | | | 全天：档案对标 1、档案全面性查找 2、纸质档案梳理 3、电子档案查找对标 4、档案真实性对标 晚间培训：人员服务流程化梳理 | 从总行、分行、支行的档案体系对标查找档案中的缺失项，提升档案的全面性 从日常工作的记录与服务管理，对标档案的真实性 提升档案的完整性 人员服务流程提升 | | | 上午：特色化方案确定 下午：消保、党建、文化打造方案 晚间培训：消保意识的培训 | 特色化打造具体方案确定 文化特色亮点，形成可行性方案，同时打造党建板块 | | | 硬件整改提升及落地方案 人员培训固化落地方案 档案整改落地方案 人员固化培训落地方案 晚间培训：员工应知应会 | | | | | | | | | | | 1. 全面严格验收 2. 严格对标，“背对背”打分 | | | | | 1. 迎检团队分工 2. 迎检文件制作 3. 迎检流程设计 4. 迎检要点梳理 5. 模拟迎检 | | | | | | | | | |
五、创建方法 | 工作方法 | | | | | 1. 基础服务规范 2. 员工应知应会（包含消保知识） 3. 网点的厅堂服务管理 | 《基础服务礼仪规范》 《员工应知应会知识手册》 《厅堂服务与管理技巧》 | | | 1. 千佳网点打造短板查找与提升（硬件） 2. 千佳网点打造短板查找与提升（软件） 3. 千佳网点打造短板查找与提升（档案） 4. 视频检查 5. 特色文化建设方案 | 千佳网点打造短板检查与提升建议表（硬件） 千佳网点打造短板检查与提升建议表（软件） 千佳网点打造短板检查与提升建议表（档案） 视频检查表 特色文化打造方案 | | | 1. 网点的特色服务； 2. 网点的服务理念 3. 服务理念与文化包装 | 服务理念与文化打造的方向 对外服务理念与文化的方式 对内服务理念与文化的方式 服务口号、标识设计思路 | 管理者、普通员工、三方一起共建 服务理念与文化的创建打造 |
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