|
银行突发事件与舆情管理 【课程背景】 新时期，新形式下，我国人民向往美好生活的追求加强，让客户对于“服务”有了更深的认知更高的要求。而监管的加强、自媒体的推动，又进一步强化了银行服务的难度。 在互联网的监督与发酵作用下，网点的服务管理不仅需要灵敏的现场反应，还需要具备面对投诉升级为舆情时的应对能力。 【课程收益】 现场应急投诉的处理之法：通过网点突发投诉案例的学习，掌握应急投诉的处理技巧。 舆情事件的控制与管理：通过案例分析，掌握客户心理，学习联动配合解决舆情事件。 【课程大纲】 一、 银行服务难点解读 1、近年来窗口行业的变化有哪些？ 2、新媒体时代下的银行服务 教学方法：提问互动 二、 厅堂突发投诉事件处理 案例研讨：中国银行瑞金分行柜员被客户打伤 案例研讨：排队时间久的厅堂闹剧 1、 为什么会产生投诉——客户心理分析 2、 现场如何避免投诉——厅堂服务管理与岗位配合 3、 如何处理投诉——七步流程法+三大原则 教学方法：案例视频、小组讨论 三、 舆情事件的控制与管理 案例研讨：不让环卫工人接水合理吗？ 案例研讨：银行卡被盗刷见怪不怪了？ 1、 面对重大投诉的三种境界 2、 从海底捞的舆情处理学经验 3、 舆情处理前：事件了解、证据搜集、员工管理 4、 舆情处理中：表明态度、积极解决、避免扩大 5、 舆情处理后：总结经验、完善制度、加强学习 教学方法：案例研讨、提问互动
| 
