网点厅堂营销综合能力提升 课程背景: 网点是银行经营最基础细胞,是夯实银行稳步发展的基石,是提供金融服务的重要渠道和窗口。尽管自助式服务和电子系统增加了客户全天候、多渠道访问银行账户的便利性,但是,客户们仍偏好通过银行网点获取人性化的服务。虽然很多客户对电子渠道的接纳度较高,但是仍旧偏好网点“人性化”的服务;老年客户对信息的安全等各方面较为敏感,因此更愿意在网点获得服务;银行产品日益提升的复杂度也使得客户更愿意去网点得到服务。 目前在银行网点经营管理中,普遍存在以下六个方面的问题: 1、网点经营无思路:对于网点应该如何发展?网点的利润点在哪里?网点如何经营如何? 2、网点产能无抓手:网点究竟该如何增长?增长点在哪里?有什么方法带来增长? 3、客户管理无方法:大部分网点的基本状况是低端客户太多、超高端客户过多;而网点的核心基础客户、中端客户、高端客户,明显不足; 4、外拓客户留痕少:网点如何通过片外拓开发获得客户,特别是中、高端客户? 5、团队建设不到位:支行长的提拔,大部分是因为个人业务能力强。走上管理岗位后,没有及时实现转变,仍是扮演“超级客户经理”的角色。 6、目标达成无管控:“目标靠冲刺”、“增长靠大户”,这种不健康持续的方式,并不能真正带来发展的突破,只有良性的目标达成管理,才能带来持续健康的增长。 本课程以“网点经营和营销”为主线,以明确网点经营策略及管理者的能力,让网点找到突破产能瓶颈的方法,形成有效的行动措施,助力网点效能提升。 课程收益: 1. 清晰网点定位,通过系统的方法重新了解及定位自己的网点; 2. 提升管理能力,提升岗位胜任力,适应竞争需要,做一名高效金融管理者; 3. 做好经营策略,针对网点现状做好经营策略分析,制定一点一策; 4. 找到产能抓手,通过一点一策分析制定产能提升的行动措施; 5. 抓好日常经营,用有效的工作方法使网点运营井井有条; 6. 优化网点转型,通过优秀网点的转型标准借鉴,“学其所长,补我所短”优化网点转型。 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:分支行行长、网点负责人、运营主管、储备干部、市区县管理层 课程方式:情景导入+案例教学+团队研讨+专业讲解 课程大纲 导入:网点业态分析 ——四级分类(财富管理中心、贵宾理财中心、理财网点、金融便利店)按照“经营效益、目标客户、服务功能”等综合因素,重新确定新业态认定标准 ——旗舰---财富管理中心 ——支撑----理财中心 ——延伸---金融便利店 第一讲:完美的厅堂营销需要“团队精神” 一、厅堂营销的团队精神 1.抢球——挖掘需求 2.传球——分析需求 3.投篮——匹配产品 二、客户服务意识的崛起 1. 革新式布局理念——到店客户动态管理 2. 可视化的营销物料展示 3. 二维码-云服务-移动支付等电子系统服务 第二讲:厅堂营销六步法 第一步:发现客户(途径) 1. 从客户的外表上发现销售机会 2. 从客户的存折/卡上发现销售机会 3. 从客户的言谈中发现销售机会 4. 与柜员的互动中发现客户 5. 客户转介绍 第二步:建立信任(呈现方面) 1. 专业知识 2. 可依赖性 3. 正直 4. 客户导向 第三步:激发需求(客户的需求种类) 1. 工作需求 2. 功能需求 3. 社会需求 4. 心理需求 5. 知识需求 6. 金融需求 7. 心理需求 8. 激发需求 激发需求的三大法:直接推荐法、利益销售法、恐惧销售法 激发需求的有效步骤(AIDS):吸引注意、引发兴趣、激发购买期望、进入销售 第四步:展示产品(做好两个方面的准备) 1. 产品资料和销售工具的准备:应随身携带产品资料和相关工具:产品宣传单、收益表 2. 情绪上的准备:保持饱满的情绪感染客户——语言展示、资料展示、多媒体展示 展示产品时应简明扼要,重点介绍:产品功能(类别)、产品收益(举例、风险)、产品特色(突出特点、我行优势、操作) 展示产品时的禁忌:少用专业术语。如非要提到专业术语,应做必要的解释。切忌“专业有余,通俗不足!” 案例:一款储蓄理财类产品(功能)展示介绍 第五步:处理异议 1. 六种异议场景 1)客户没有时间 策略:主动为客户提供帮助,问询情况及所办理的业务 2)对客户的识别判断不准确 策略:注意观察客户的外部特征,主动问是否有我行的贵宾卡 3)习惯性拒绝,客户不会在第一次见面就购买产品 策略:主动与客户拉近距离,定期与客户保持联络,使客户了解我们正在认真地对待与他们之间的关系 4)拒绝改变 策略:必须帮助客户了解有比他们现在所使用的更好的新产品及服务 5)客户没有认识到金融需求 策略:必须提供相关的产品资料及数据激发客户的需求 6)客户缺乏信息 策略:必须经常提供有用的信息来不断增加增值服务,为客户的决策提供帮助 2. 处理异议的技巧 1)巧用语言 语言三段式:赞美(认同)……周转(迂回)……提出愿想 2)善借标杆 3)心理暗示 第六步:促成销售 1. 促成销售的常用步骤 1)判断是否购买 2)总结需求 3)促成销售 4)巩固销售 2. 识别客户购买信号 1)语言的信号 ——肯定我们的解释或介绍。如:“嗯,有道理。” ——关心业务办理的具体事项。如:“办理起来会不会很麻烦?” ——考虑购买后的使用。如“但我不会用啊。” ——计划自己的购买数量和购买力。如:“它最低需要投资多少钱?” 2)身体的信号 ——面部表情:表情多变想买,表情僵硬不想买 ——眼神:与服务人员有良好的眼神交流想买,眼神躲闪或没焦点不想买 ——四肢动作:动作开放表示想买,动作封闭(如双手交叉等)不想买 ——人际距离:向销售人员靠近想买,拉开距离表示不想买 3. 促成销售的常用方法 1)直接邀请购买/直接推荐 案例:我建议您现在先办理这款产品 2)引导式销售 案例:“我们很多客户办了这张香卡,让他们的朋友很羡慕呢!” 3)合理的选择/替代的选择 案例:合理的要求客户从两个或更多的选择中挑选, 4)平衡表/利益比较 案例:成功故事承诺 5)带有时间限制的优惠条件 案例:“刚好我们正在搞活动,如果您现在就办理的话,还可以获得一桶食用油。” 4. 促成销售的注意事项 1)速战速决(但不要过分热情) 2)从客户的利益角度推荐产品(不强加个人意愿) 3)一定要强调风险 4)无论客户是否购买,请尊重对方的选择 5. 巩固销售 第三讲:新时代下网点经营模式:综合化生态圈经营模式 一、综合化生态圈经营模式 1. 综合化经营:厅堂营销、存量客户经营、片区联动开发 2. 综合化发展:负债、财富管理、个贷 3. 生态圈模式:网点、社区、商圈三合一 二、“内抓提升、外抓获客、横抓项目营销” 1. 三抓——紧抓客户经营提升 1)内抓存量提升防流失 2)外抓片区联动获客及活客 3)横抓他行策反及项目营销 2. 六管——搭建金融生态圈,优化客户分层经营 一管:厅堂营销激发 二管:存量客户经营 三管:片区联动营销 四管:营销活动管理 五管:经营目标达成 六管:日常过程管理 3. 三优化——明确精准工作内容 1. 网点岗位设置优化 2岗位职责及工作流程优化 3. 网点考核制度优化 第四讲:银行网点精细化管理“一点一策” 一、“一点一策”定义、价值及导入 ——根据网点发展目标、存量业务规模、客户数量及结构、所在区域经济发展、同业竞争、市场资源等情况,结合网点人员配置、管理水平等因素,找出网点的优势与劣势,明确网点的机遇与重点服务对象、业务定位、职能定位、市场经营策略等。 ——网点的“一点一策”经营分析采用SWOT框架 ——S优势 ——W劣势 ——O机会 ——T威胁 二、制定“一点一策”的四步法 1. 定方向 2. 给方法 3. 管过程 4. 强支撑 案例+讨论:网点主打客群确定 案例+讨论:网点客户结构分析及问题诊断 情境演练和案例讨论: 1)网点增量来源分析及高潜客户营销创新研讨 2)中端客户提升营销策略及员工营销行为分析 课程总结
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