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张锐:网点厅堂营销综合能力提升

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网点厅堂营销综合能力提升
课程背景:
网点是银行经营最基础细胞,是夯实银行稳步发展的基石,是提供金融服务的重要渠道和窗口。尽管自助式服务和电子系统增加了客户全天候、多渠道访问银行账户的便利性,但是,客户们仍偏好通过银行网点获取人性化的服务。虽然很多客户对电子渠道的接纳度较高,但是仍旧偏好网点“人性化”的服务;老年客户对信息的安全等各方面较为敏感,因此更愿意在网点获得服务;银行产品日益提升的复杂度也使得客户更愿意去网点得到服务。
目前在银行网点经营管理中,普遍存在以下六个方面的问题:
1、网点经营无思路:对于网点应该如何发展?网点的利润点在哪里?网点如何经营如何?
2、网点产能无抓手:网点究竟该如何增长?增长点在哪里?有什么方法带来增长?
3、客户管理无方法:大部分网点的基本状况是低端客户太多、超高端客户过多;而网点的核心基础客户、中端客户、高端客户,明显不足;
4、外拓客户留痕少:网点如何通过片外拓开发获得客户,特别是中、高端客户?
5、团队建设不到位:支行长的提拔,大部分是因为个人业务能力强。走上管理岗位后,没有及时实现转变,仍是扮演“超级客户经理”的角色。
6、目标达成无管控:“目标靠冲刺”、“增长靠大户”,这种不健康持续的方式,并不能真正带来发展的突破,只有良性的目标达成管理,才能带来持续健康的增长。
本课程以“网点经营和营销”为主线,以明确网点经营策略及管理者的能力,让网点找到突破产能瓶颈的方法,形成有效的行动措施,助力网点效能提升。
课程收益:
1. 清晰网点定位,通过系统的方法重新了解及定位自己的网点;
2. 提升管理能力,提升岗位胜任力,适应竞争需要,做一名高效金融管理者;
3. 做好经营策略,针对网点现状做好经营策略分析,制定一点一策;
4. 找到产能抓手,通过一点一策分析制定产能提升的行动措施;
5. 抓好日常经营,用有效的工作方法使网点运营井井有条;
6. 优化网点转型,通过优秀网点的转型标准借鉴,“学其所长,补我所短”优化网点转型。
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:分支行行长、网点负责人、运营主管、储备干部、市区县管理层
课程方式:情景导入+案例教学+团队研讨+专业讲解
课程大纲
导入:网点业态分析
——四级分类(财富管理中心、贵宾理财中心、理财网点、金融便利店)按照“经营效益、目标客户、服务功能”等综合因素,重新确定新业态认定标准
——旗舰---财富管理中心
——支撑----理财中心
——延伸---金融便利店
第一讲:完美的厅堂营销需要“团队精神”
一、厅堂营销的团队精神
1.抢球——挖掘需求
2.传球——分析需求
3.投篮——匹配产品
二、客户服务意识的崛起
1. 革新式布局理念——到店客户动态管理
2. 可视化的营销物料展示
3. 二维码-云服务-移动支付等电子系统服务
第二讲:厅堂营销六步法
第一步:发现客户(途径)
1. 从客户的外表上发现销售机会
2. 从客户的存折/卡上发现销售机会
3. 从客户的言谈中发现销售机会
4. 与柜员的互动中发现客户
5. 客户转介绍
第二步:建立信任(呈现方面)
1. 专业知识
2. 可依赖性
3. 正直
4. 客户导向
第三步:激发需求(客户的需求种类)
1. 工作需求
2. 功能需求
3. 社会需求
4. 心理需求
5. 知识需求
6. 金融需求
7. 心理需求
8. 激发需求
激发需求的三大法:直接推荐法、利益销售法、恐惧销售法
激发需求的有效步骤(AIDS):吸引注意、引发兴趣、激发购买期望、进入销售
第四步:展示产品(做好两个方面的准备)
1. 产品资料和销售工具的准备:应随身携带产品资料和相关工具:产品宣传单、收益表
2. 情绪上的准备:保持饱满的情绪感染客户——语言展示、资料展示、多媒体展示
展示产品时应简明扼要,重点介绍:产品功能(类别)、产品收益(举例、风险)、产品特色(突出特点、我行优势、操作)
展示产品时的禁忌:少用专业术语。如非要提到专业术语,应做必要的解释。切忌“专业有余,通俗不足!”
案例:一款储蓄理财类产品(功能)展示介绍
第五步:处理异议
1. 六种异议场景
1)客户没有时间
策略:主动为客户提供帮助,问询情况及所办理的业务
2)对客户的识别判断不准确
策略:注意观察客户的外部特征,主动问是否有我行的贵宾卡
3)习惯性拒绝,客户不会在第一次见面就购买产品
策略:主动与客户拉近距离,定期与客户保持联络,使客户了解我们正在认真地对待与他们之间的关系
4)拒绝改变
策略:必须帮助客户了解有比他们现在所使用的更好的新产品及服务
5)客户没有认识到金融需求
策略:必须提供相关的产品资料及数据激发客户的需求
6)客户缺乏信息
策略:必须经常提供有用的信息来不断增加增值服务,为客户的决策提供帮助
2. 处理异议的技巧
1)巧用语言
语言三段式:赞美(认同)……周转(迂回)……提出愿想
2)善借标杆
3)心理暗示
第六步:促成销售
1. 促成销售的常用步骤
1)判断是否购买
2)总结需求
3)促成销售
4)巩固销售
2. 识别客户购买信号
1)语言的信号
——肯定我们的解释或介绍。如:“嗯,有道理。”
——关心业务办理的具体事项。如:“办理起来会不会很麻烦?”
——考虑购买后的使用。如“但我不会用啊。”
——计划自己的购买数量和购买力。如:“它最低需要投资多少钱?”
2)身体的信号
——面部表情:表情多变想买,表情僵硬不想买
——眼神:与服务人员有良好的眼神交流想买,眼神躲闪或没焦点不想买
——四肢动作:动作开放表示想买,动作封闭(如双手交叉等)不想买
——人际距离:向销售人员靠近想买,拉开距离表示不想买
3. 促成销售的常用方法
1)直接邀请购买/直接推荐
案例:我建议您现在先办理这款产品
2)引导式销售
案例:“我们很多客户办了这张香卡,让他们的朋友很羡慕呢!”
3)合理的选择/替代的选择
案例:合理的要求客户从两个或更多的选择中挑选,
4)平衡表/利益比较
案例:成功故事承诺
5)带有时间限制的优惠条件
案例:“刚好我们正在搞活动,如果您现在就办理的话,还可以获得一桶食用油。”
4. 促成销售的注意事项
1)速战速决(但不要过分热情)
2)从客户的利益角度推荐产品(不强加个人意愿)
3)一定要强调风险
4)无论客户是否购买,请尊重对方的选择
5. 巩固销售
第三讲:新时代下网点经营模式:综合化生态圈经营模式
一、综合化生态圈经营模式
1. 综合化经营:厅堂营销、存量客户经营、片区联动开发
2. 综合化发展:负债、财富管理、个贷
3. 生态圈模式:网点、社区、商圈三合一
二、“内抓提升、外抓获客、横抓项目营销”
1. 三抓——紧抓客户经营提升
1)内抓存量提升防流失
2)外抓片区联动获客及活客
3)横抓他行策反及项目营销
2. 六管——搭建金融生态圈,优化客户分层经营
一管:厅堂营销激发
二管:存量客户经营
三管:片区联动营销
四管:营销活动管理
五管:经营目标达成
六管:日常过程管理
3. 三优化——明确精准工作内容
1. 网点岗位设置优化
2岗位职责及工作流程优化
3. 网点考核制度优化
第四讲:银行网点精细化管理“一点一策”
一、“一点一策”定义、价值及导入
——根据网点发展目标、存量业务规模、客户数量及结构、所在区域经济发展、同业竞争、市场资源等情况,结合网点人员配置、管理水平等因素,找出网点的优势与劣势,明确网点的机遇与重点服务对象、业务定位、职能定位、市场经营策略等。
——网点的“一点一策”经营分析采用SWOT框架
——S优势
——W劣势
——O机会
——T威胁
二、制定“一点一策”的四步法
1. 定方向
2. 给方法
3. 管过程
4. 强支撑
案例+讨论:网点主打客群确定
案例+讨论:网点客户结构分析及问题诊断
情境演练和案例讨论:
1)网点增量来源分析及高潜客户营销创新研讨
2)中端客户提升营销策略及员工营销行为分析
课程总结

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