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李莉:360度销售沟通——超越产品和服务的全面沟通技巧

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360度销售沟通——超越产品和服务的全面沟通技巧
课程背景:
在销售领域,销售工作实际上是一项与客户不断保持沟通的工作,高效的沟通技巧不仅能打动潜在客户,更能够建立稳固的客户关系,掌握了与客户沟通的技巧,也就掌握了成交的关键。在激烈的市场竞争中,如何用言辞打动客户,建立信任,如何应对客户的拒绝,如何在沟通双方不对等的情况下,达成沟通的预期效果,并最终促成交易,是一门精妙的艺术。本课程从实战出发形成课程的系统与深度,结合行业特点,设计一整套沟通能力提升知识体系,帮助学员在短时间内提升销售沟通,冲突应对等能力。同时,还能帮助销售人员建立系统的客户拜访的流程与方法,按照客户的采购决策模型进行有效销售,帮助企业建立以客户为中心的拜访模式,结合大量案例分析和现场演练,进一步强化知识的运用,真正做到学以致用,从而提升销售赢单率。

课程对象:销售经理/主管、一线销售人员,以及其他需要直接或间接与客户接触的人员
课程时间:2天(6小时/天)
课程方式:主题讲授+案例研讨+角色扮演+实操练习+互动演练
课程收益:
● 建立结构化的销售沟通方法,使销售过程变的可控
● 改善目前的沟通行为和态度,了解如何正确地传递信息与解读信息,克服沟通障碍
● 学习了解客户心理和影响购买的技巧,掌握在不同销售情景下适用的沟通方式技巧
● 辨别客户的沟通模式,学习和不同性格的客户有效沟通
● 准确了解客户的真实需要,从价值出发,获得客户的信任和支持,缩短销售周期
课程大纲
第一讲:销售沟通的关键要素
一、销售沟通的自我认知
1. 决定销售成功的三个因素
2. 沟通在销售中的意义
3. 销售中沟通常见障碍和误区:折纸游戏
4. 自我测评沟通能力:“人际沟通能力测评问卷”
二、客户沟通要义
1. 客户购买心理四步骤
2. 客户沟通三要素
3. 两个需求:组织需求VS个人需求
4. 两个流程:客户购买流程VS销售沟通流程
三、信息传递基本法则
1. 表达技巧原则与方式
1)表达的ABC原则
2)销售语言的表达突破
2. 有效的倾听
1)倾听的四个步骤
2)倾听的五个层次
3)有效倾听的“123”法则
3. 反馈:在倾听的基础上做出回应
1)反馈的两种类型:给与反馈,接受反馈
2)反馈在倾听过程中的应用
3)汉堡包原理
4)正反案例分析
4. 沟通的六个基本步骤
1)事前准备
2)确认需求
3)阐述观点
4)处理异议
5)达成协议
6)共同实施
四、沟通中肢体语言的魅力
1. 第一印象很重要
2. 有效沟通的姿势
3. 请注意沟通时的眼神
4. 说话语气及音色的运用
第二讲:基于销售流程的沟通步骤
一、事前准备阶段
1. 以明确拜访目标为重点
1)理解客户的期望
2)理解承诺目标
工具应用:拜访准备清单——客户期望表&承诺目标表
2. 开场阶段:
1)寒暄的两种不同方式
2)OPA开场白
3. 正面的第一印象
1)准时抵达
2)着装得体,注意随身携带的东西
3)自信地握手
4)自信和有力的开场白
5)制造轻松的气氛恰当地将谈话转入正题
6)控制好会谈的内容
4. 公司定位陈述的5个原则
原则一:简短明了使其独特而令人难忘
原则二:忠于你企业的核心价值
原则三:品牌为消费者提供的可靠承诺
原则四:实现业务和竞争对手之间的差异化
原则五:保持清楚,以用作决策是否和品牌相符的准则
角色扮演1:开场阶段
二、确认需求阶段
1. 销售提问的技巧:三种类型提问探索客户期望背后的需求与动机
1)信息类提问探索客户需求:了解背景、了解期望、了解需求
2)控制类提问引导客户需求:植入目标、植入需求、植入期望
3)确认类提问引导谈话过程:澄清疑惑、确认变化、传达已知、总结谈话、查漏补缺
案例分析:根据提供的客户背景,设计问题确认客户需求
2. 销售倾听的技巧——为理解客户而倾听
1)倾听的障碍
2)听的5个层次
小组讨论:销售倾听的障碍?
3. 倾听的三大原则
1)倾听的前提是:让客户知道你在听
2)倾听的重点是:为理解客户而倾听
3)倾听的关键是:让客户把话说完
4. 同理心倾听
角色扮演2:了解并引导客户需求
三、阐述观点阶段
1. 优势介绍法
1)什么是优势?
2)如何让客户体验到优势
3)你与对手有何不同?
2. 呈现产品/方案优势
1)简单产品的呈现方法RFAB
2)复杂产品的呈现方法SPRR
3. 呈现公司优势——把公司也当作产品
1)公司优势的内容
2)介绍公司的三步法:定义优势、呈现优势、链接利益
小组练习:运用优势介绍法介绍身边的一件物品
四、处理异议阶段
1. 理解客户异议产生的原因
1)客户的认知问题
2)销售人员的问题
3)产品的问题
2. 辨别真假客户异议的两个特点
1)“借口”的特征
2)“真实反对意见”的特征
3)真假客户异议辨认的六个方法
a反问法
b假设法
c真心话大冒险法
d转化法
e第三方证明法
f笑而不答法
3. 处理异议常犯的五个错误
1)高高在上,自以为是
2)先入为主,不听不顾
3)自说自话,缺乏反馈
4)咬文嚼字,卖弄技巧
5)随意打断,武下论断
4. 处理异议的步骤:LSCPA法则
1)L—倾听(LISTEN):倾听客户的担忧,确认真正的反对理由
2)S—认同,赞美(SHARE):站在客户的角度为其分忧解难
3)C—澄清异议(CLARIFY):对于客户的担忧加以解释,以确认问题的真正所在
4)P—提出方案(PRESENT):针对客户的忧虑,提出合理建议
5)A—请求行动(ASK):对于提出的建议,要征求客户的最终同意
案例分析:客户异议的分析与处理
五、达成协议阶段
1. 引导客户期望,建立优势的五步法
1)引导目标
2)分析困难
3)制定措施
4)链接方案
5)行动实施
2. 向客户索取承诺目标6大技巧
1)提前准备
2)最高承诺和最低承诺
3)让客户感受到利益
4)符合采购节奏
5)根据销售进程加大力度
6)主动开口索取
案例分析:临门一脚如何“踢”
第三讲:因人而异的沟通技巧——与不同类型客户沟通
一、社交风格定义及测试
1. 二维分析法原理
2. 自我测试了解四种社交风格:分析型,支配型,表达型,和蔼型
工具运用:社交风格测评问卷
二、与不同社交风格类型的客户如何沟通
1. 分析型人的特征与沟通技巧
2. 支配型人的特征与沟通技巧
3. 表达型人的特征与沟通技巧
4. 和蔼型人的特征与沟通技巧
案例分析:电视剧欢乐颂人物社交风格分析
分组讨论:四种不同社交风格客户的沟通要点,角色扮演
三、正确的相处之道:调整自己的沟通方式,以客户能够接受的方式沟通
1. 换位思考,从客户利益出发
2. 学会共情,设身处地理解客户
3. 尊重对方,保持合作意识
角色扮演3:与四种类型客户按照设定场景进行沟通
结束语:做好沟通之外的沟通
1. 消除客户的消极情绪
2. 提供优质售后服务
3. 对客户应”说到做到”
4. 如何使客户保持忠诚
5. 总结销售遇到的问题
6. 建立持久而友好联系

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