360度销售沟通——超越产品和服务的全面沟通技巧 课程背景: 在销售领域,销售工作实际上是一项与客户不断保持沟通的工作,高效的沟通技巧不仅能打动潜在客户,更能够建立稳固的客户关系,掌握了与客户沟通的技巧,也就掌握了成交的关键。在激烈的市场竞争中,如何用言辞打动客户,建立信任,如何应对客户的拒绝,如何在沟通双方不对等的情况下,达成沟通的预期效果,并最终促成交易,是一门精妙的艺术。本课程从实战出发形成课程的系统与深度,结合行业特点,设计一整套沟通能力提升知识体系,帮助学员在短时间内提升销售沟通,冲突应对等能力。同时,还能帮助销售人员建立系统的客户拜访的流程与方法,按照客户的采购决策模型进行有效销售,帮助企业建立以客户为中心的拜访模式,结合大量案例分析和现场演练,进一步强化知识的运用,真正做到学以致用,从而提升销售赢单率。
课程对象:销售经理/主管、一线销售人员,以及其他需要直接或间接与客户接触的人员 课程时间:2天(6小时/天) 课程方式:主题讲授+案例研讨+角色扮演+实操练习+互动演练 课程收益: ● 建立结构化的销售沟通方法,使销售过程变的可控 ● 改善目前的沟通行为和态度,了解如何正确地传递信息与解读信息,克服沟通障碍 ● 学习了解客户心理和影响购买的技巧,掌握在不同销售情景下适用的沟通方式技巧 ● 辨别客户的沟通模式,学习和不同性格的客户有效沟通 ● 准确了解客户的真实需要,从价值出发,获得客户的信任和支持,缩短销售周期 课程大纲 第一讲:销售沟通的关键要素 一、销售沟通的自我认知 1. 决定销售成功的三个因素 2. 沟通在销售中的意义 3. 销售中沟通常见障碍和误区:折纸游戏 4. 自我测评沟通能力:“人际沟通能力测评问卷” 二、客户沟通要义 1. 客户购买心理四步骤 2. 客户沟通三要素 3. 两个需求:组织需求VS个人需求 4. 两个流程:客户购买流程VS销售沟通流程 三、信息传递基本法则 1. 表达技巧原则与方式 1)表达的ABC原则 2)销售语言的表达突破 2. 有效的倾听 1)倾听的四个步骤 2)倾听的五个层次 3)有效倾听的“123”法则 3. 反馈:在倾听的基础上做出回应 1)反馈的两种类型:给与反馈,接受反馈 2)反馈在倾听过程中的应用 3)汉堡包原理 4)正反案例分析 4. 沟通的六个基本步骤 1)事前准备 2)确认需求 3)阐述观点 4)处理异议 5)达成协议 6)共同实施 四、沟通中肢体语言的魅力 1. 第一印象很重要 2. 有效沟通的姿势 3. 请注意沟通时的眼神 4. 说话语气及音色的运用 第二讲:基于销售流程的沟通步骤 一、事前准备阶段 1. 以明确拜访目标为重点 1)理解客户的期望 2)理解承诺目标 工具应用:拜访准备清单——客户期望表&承诺目标表 2. 开场阶段: 1)寒暄的两种不同方式 2)OPA开场白 3. 正面的第一印象 1)准时抵达 2)着装得体,注意随身携带的东西 3)自信地握手 4)自信和有力的开场白 5)制造轻松的气氛恰当地将谈话转入正题 6)控制好会谈的内容 4. 公司定位陈述的5个原则 原则一:简短明了使其独特而令人难忘 原则二:忠于你企业的核心价值 原则三:品牌为消费者提供的可靠承诺 原则四:实现业务和竞争对手之间的差异化 原则五:保持清楚,以用作决策是否和品牌相符的准则 角色扮演1:开场阶段 二、确认需求阶段 1. 销售提问的技巧:三种类型提问探索客户期望背后的需求与动机 1)信息类提问探索客户需求:了解背景、了解期望、了解需求 2)控制类提问引导客户需求:植入目标、植入需求、植入期望 3)确认类提问引导谈话过程:澄清疑惑、确认变化、传达已知、总结谈话、查漏补缺 案例分析:根据提供的客户背景,设计问题确认客户需求 2. 销售倾听的技巧——为理解客户而倾听 1)倾听的障碍 2)听的5个层次 小组讨论:销售倾听的障碍? 3. 倾听的三大原则 1)倾听的前提是:让客户知道你在听 2)倾听的重点是:为理解客户而倾听 3)倾听的关键是:让客户把话说完 4. 同理心倾听 角色扮演2:了解并引导客户需求 三、阐述观点阶段 1. 优势介绍法 1)什么是优势? 2)如何让客户体验到优势 3)你与对手有何不同? 2. 呈现产品/方案优势 1)简单产品的呈现方法RFAB 2)复杂产品的呈现方法SPRR 3. 呈现公司优势——把公司也当作产品 1)公司优势的内容 2)介绍公司的三步法:定义优势、呈现优势、链接利益 小组练习:运用优势介绍法介绍身边的一件物品 四、处理异议阶段 1. 理解客户异议产生的原因 1)客户的认知问题 2)销售人员的问题 3)产品的问题 2. 辨别真假客户异议的两个特点 1)“借口”的特征 2)“真实反对意见”的特征 3)真假客户异议辨认的六个方法 a反问法 b假设法 c真心话大冒险法 d转化法 e第三方证明法 f笑而不答法 3. 处理异议常犯的五个错误 1)高高在上,自以为是 2)先入为主,不听不顾 3)自说自话,缺乏反馈 4)咬文嚼字,卖弄技巧 5)随意打断,武下论断 4. 处理异议的步骤:LSCPA法则 1)L—倾听(LISTEN):倾听客户的担忧,确认真正的反对理由 2)S—认同,赞美(SHARE):站在客户的角度为其分忧解难 3)C—澄清异议(CLARIFY):对于客户的担忧加以解释,以确认问题的真正所在 4)P—提出方案(PRESENT):针对客户的忧虑,提出合理建议 5)A—请求行动(ASK):对于提出的建议,要征求客户的最终同意 案例分析:客户异议的分析与处理 五、达成协议阶段 1. 引导客户期望,建立优势的五步法 1)引导目标 2)分析困难 3)制定措施 4)链接方案 5)行动实施 2. 向客户索取承诺目标6大技巧 1)提前准备 2)最高承诺和最低承诺 3)让客户感受到利益 4)符合采购节奏 5)根据销售进程加大力度 6)主动开口索取 案例分析:临门一脚如何“踢” 第三讲:因人而异的沟通技巧——与不同类型客户沟通
一、社交风格定义及测试 1. 二维分析法原理 2. 自我测试了解四种社交风格:分析型,支配型,表达型,和蔼型 工具运用:社交风格测评问卷 二、与不同社交风格类型的客户如何沟通 1. 分析型人的特征与沟通技巧 2. 支配型人的特征与沟通技巧 3. 表达型人的特征与沟通技巧 4. 和蔼型人的特征与沟通技巧 案例分析:电视剧欢乐颂人物社交风格分析 分组讨论:四种不同社交风格客户的沟通要点,角色扮演 三、正确的相处之道:调整自己的沟通方式,以客户能够接受的方式沟通 1. 换位思考,从客户利益出发 2. 学会共情,设身处地理解客户 3. 尊重对方,保持合作意识 角色扮演3:与四种类型客户按照设定场景进行沟通 结束语:做好沟通之外的沟通 1. 消除客户的消极情绪 2. 提供优质售后服务 3. 对客户应”说到做到” 4. 如何使客户保持忠诚 5. 总结销售遇到的问题 6. 建立持久而友好联系
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