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《重点客户战略：重点客户全生命周期管理体系》 【课程背景】 1、 重点客户英文名Key Account （KA），又名大客户、关键客户，重点客户管理是由世界五百强可口可乐等跨国公司引入中国三十多年，随着中国企业业务不断发展壮大，重点客户管理逐渐受到中国企业的普遍重视和关注。 2、 然而，大多数企业家和高管对重点客户开发管理存在者认识误区：缺乏先进的管理理念、从客户管理先进的大公司照搬照抄了一些方法，徒有其表而未得内在精髓。重操作层面的运作而轻原理和系统，重短期利益而缺乏长期规划。没有真正领悟到重点客户管理对提高企业核心竞争力的价值。重点客户管理是企业生意增长的关键点，做不好重点客户管理，就很难实现可持续有利润的增长！ 3、 从市场竞争看，越来越多的企业开始重视重点管理，企业之间的竞争更加激烈，企业纷纷与重点客户建立战略合作伙伴关系，制定联合生意计划（JBP），企业只有跟重点客户更近，才能让竞争对手原理客户。 4、 从客户专业度看，全国性重点客户（NKA）、区域性重点客户（RKA）、当地重点客户（LKA）的专业性整体比企业的客户团队高，导致了不平等的合作模式，不合作是等死，合作是找死，对企业造成不利的影响。只有企业重点客户管理能力的提升，专业度与客户对等，才能创造合作共赢的局面。 5、 从企业内部看， a) 没有客户战略，只专注产品研发、如何推向市场、如何获得高销量，忽略客户结构和质量。即便有客户策略和计划，由于不专业造成计划不能落地，变成了空洞的口号。 b) 没有专业管理：没有服务客户的组织架构和理念，面对内部无法整合服务客户，经销商服务重点客户面临挑战，没有针对性的内部流程和制度 c) 资源分配不合理：市场销售资源分配客户合理，大客户投资回报差 d) 没有专业客户管理团队：缺乏客户管理的人才，在招聘人才、培养人才缺乏系统性管理 【课程收益】 1. 获得重点客户战略性思维和方法 2. 了解重点客户管理理念，以及重点客户管理的专业方法 3. 了解企业制定实施重点客户战略的成功图像，为制定和实施战略打下坚实的基础。 【课程特色】 1. 专业性：从专业团队实际操作中总结的方法论，便于学员理解和掌握。 2. 系统性：不仅教学员一个或几个单元的知识和技能，更要不断强化单元之间，模块之间的联系。 3. 实用性：先进的理念、方法和工具，让学员容易应用到实际工作中 4. 实战性：小班授课，分组演练，分组研讨，让学员充分参与，成为培训的主角 5. 咨询式培训：以学员所在公司的实际工作为课堂演练的重点，点对点的解决学员困惑。 【课程对象】 企业家、企业高管、中层管理者、市场部、销售部总监经理、客户团队管理者等 【课程时长】1天，6小时/天 【课程大纲】 一：认知改变 1. 企业面临的挑战 1) 没有客户战略 i. 注重客户数量，忽略客户结构和质量 ii. 没有具体的可执行的客户策略和实施计划，或者有计划但目标不落地 iii. 对重点客户没有长期发展规划 2) 没有专业管理 i. 没有管理重点客户的组织架构和理念 ii. 面对内部无法整合资源服务客户 iii. 经销商服务重点客户面临困难和挑战 iv. 没有以客户为中心的针对性内部流程和制度 3) 资源分配不合理 i. 市场销售资源分配客户不合理 ii. 缺少监控和管理，导致重点客户投资回报差 4) 没有专业客户团队 i. 最重要的客户由谁在管理？缺乏重点客户管理人才 ii. 招聘、培训、培养机制 2. 销售团队面临挑战 1) 面对高目标有勇气有毅力但无专业方法 2) 面对竞品无针对性措施 3) 无计划、执行凭经验 4) 面对客户专业要求无法满足，无法实现双赢 5) 缺乏KPI管理，导致投入产出不成正比 二：重点客户3大特点和趋势 1. 客户越来越大，越来越集中 2. 大客户的专业度高 3. 跟大客户关系决定了竞争的成败 三： 发现生意驱动模型 1. 零售行业的生意来源 1) PITA模型及应用 2. 影响购物者购买的关键因素 四： 管理重点客户的思路 1. 管理重点客户的思路 1) 管理客户重数量更要重质量 2) 80/20法则 3) 重点客户管理是一种投资管理 4) 重点客户管理是提高企业核心竞争的重要手段 2. 重点客户定义分类 1) 客户定义和分类 a) 渠道定义和分类 b) 重点客户定义 c) 客户分类 2) 客户组织结构、需求和KPI15 a) 客户组织结构 b) 客户需求和KPI 3) 组建重点客户团队 a) 客户经理的职责角色 b) 客户团队组织结构 五： 管理重点客户体系的内在逻辑 1. 管理体系的来源，经过20多年的实践和演变 2. 重点客户的五项指标 3. 体系结构的内在逻辑 4. 客户经理的36招修炼简介 六： 重点客户管理体系要点简介 1. 与客户合作的基础和开始：产品供应 a) 客户合作的开始：年度合同管理简介 2. 被忽视的增长因素：供应链管理 a) 极其重要但被忽略的指标：订单满足率提升 3. 门店生意增长的重中之重：执行管理 a) 专业工具的威力：门店拜访工具 i. 客户档案 ii. 门店平面图 b) 可口可乐营销中的经典：拜访KA门店8步骤 4. 营销中的核心竞争力：计划管理 a) 活水之源，生命之本：数据收集与分析简介 b) 被误解很深的利器：月度滚三计划制作流程简介 c) 看似阳春白雪，实乃国之重器：年度计划制作流程简介 5. 将管理利润前移的秘籍：效益管理 a) 重点客户投资回报分析 b) 销售团队如何提高高利润的方法 7. 客户管理中的核武器：战略合作 1) 战略合作客户的挑选 2) JBP和T2T 8. 特种兵是这样炼成的：重点客户团队能力提升 1) 客户经理6个层次 2) 客户经理应该具备的素质和能力 3) 如何培养客户经理
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