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《重点客户经理36招修炼之：创造价值的销售流程和技巧》 【课程背景】 1. 重点客户英文名Key Account （KA），又名大客户、关键客户，重点客户管理是由世界五百强可口可乐等跨国公司引入中国三十多年，随着中国企业业务不断发展壮大，重点客户管理逐渐受到中国企业的普遍重视和关注。 2. 客户经理没有接受过专业的培训，而采购经理定期接受各项培训并进行演练，造成零售商和供应商之间的实力相差悬殊，导致我方处于被动，不能有效达成公司制定的业绩KPI。 3. 销售团队中人员流动率高，导致有经验的人才离开或升职，新人继续销售技巧的培训和经验的积累。 4. 客户经理跟客户沟通经常处于下风，采购总是通过低价或要钱来取得谈判先机，客户经理不知道如何应对，导致自信心受挫。 5. 企业老板对客户团队或销售团队不满意，认为总是不能按照自己的意图跟客户合作，总是被迫接受客户的条件，即便达成销售收入指标，但投入产出很差。 【课程收益】 1. 了解信任是建立长期而牢固的客户关系的基础, 建立长期的、以价值为基础的客户关系 增加客户满意度。 2. 获得系统性思考的练习和提高，授人以鱼更要授人以渔。 3. 掌握和练习销售6要素，从见面到达成协议的全过程，从容应对客户的刁难。 4. 通过了解需求，挖掘生意机会，提供满足客户需求的解决方案，在销售过程中提供给客户价值。 【课程特色】 1. 专业性：从专业团队实际操作中总结的方法论，便于学员理解和掌握。 2. 系统性：不仅教学员一个或几个单元的知识和技能，更要不断强化单元之间，模块之间的联系。 3. 实用性：先进的理念、方法和工具，让学员容易应用到实际工作中 4. 实战性：小班授课，分组演练，分组研讨，让学员充分参与，成为培训的主角 5. 咨询式培训：以学员所在公司的实际工作为课堂演练的重点，点对点的解决学员困惑。 【课程对象】 负责全国客户（NKA）、区域客户（RKA）、当地客户（LKA）的客户经理、销售代表、销售主任和经理、销售和市场的中高层管理人员 【课程时长】1天，6小时/天 【课程大纲】 一：客户经理的认知 1. 客户经理的5个类型 2. 客户经理的10大反思 3. 金牌客户经理的8大特征 4. 客户经理的六个层次 5. 影响客户经理成功的4大障碍 二：了解你的工作：“知己”和“知彼” 6. 重点客户的定义 7. 重点客户分级分类管理 8. 基础工具：门店平面图、客户档案、拜访报告等 9. 关系驱动模型 10. 了解客户需求和KPI 三： 建立客户关系网 1. 什么是客户关系网？ 2. 客户关系网有何作用？ 3. 谁在关系网里面？每个角色的特点 4. 建立关系网的4个步骤 5. 练习与测验 6. 集体讨论决定角色扮演的主题内容，例如门店执行问题、卖入促销计划等 四： 拜访客户：高效开场白 1. 注意事项 2. 开场白3要素 3. 练习与点评：角色扮演，练习开场白 五： 倾听与提问 1. 倾听 a) 听与倾听的区别 b) 95%/5%原则 c) 倾听练习 d) 不同的沟通方法 e) 确认的技巧 f) 积极倾听的注意事项 2. 提问 a) 封闭式和开放式问题 b) 高效问题及类型 c) 练习与点评：角色扮演，提问练习 六： 挖掘客户需求 1. 客户需求很多，需求分类 2. 清楚和模糊的差距陈述 3. 对三种情况的分析 4. 需求与需求背后的需求 5. 运用提问和倾听挖掘客户需求 6. 与客户一起讨论后果与回报 a) 不采取行动会产生后果 b) 采取行动会带来回报 7. 练习与点评：角色扮演，挖掘客户需求 七： 与客户一起挖掘生意机会 1. 最重要的是让客户参与讨论各种可行方案。你应避免过早提出解决方案 2. 应展开全面的讨论，以理解客户真正重视的各种想法和途径。 3. 帮助客户评估各种想法 – 以达到他的业务需求。 4. 为自己提出解决方案做准备 5. 练习与点评：角色扮演，挖掘生意机会 八： 提供解决方案，获得客户认可 1. 介绍解决方案 2. 问题/需要/利益/特点，赢得推进的权力 3. 操作流程介绍 4. 练习与点评：角色扮演，提供解决方案获得认可 九： 处理客户异议 1. 以客户为中心处理异议 2. 客户异议就是客户说出的怀疑 3. 鼓励客户多说，并做好记录 4. 辨别客户异议，异议的类型 5. 处理异议四部曲 6. 练习与点评：角色扮演，处理客户异议 十： 结束和开始拜访的准备工作 1. 结束拜访 1) 总结拜访三步骤 2) 练习 2. 开始拜访 1) 拜访的目的是什么？ 2) 上次看到和了解了什么，哪些需要回复客户？ 3) 需要了解和提供什么信息 4) 我的开场白是什么？ 5) 我应该带什么？ 3. 突发性拜访或者是拜访新客户 4. 练习与点评：角色扮演，演练全过程 十一：总结和下一步行动
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