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《重点客户经理36招修炼之：门店执行和销售技巧》 【课程背景】 1、 重点客户英文名Key Account （KA），又名大客户、关键客户，重点客户管理是由世界五百强可口可乐等跨国公司引入中国三十多年，随着中国企业业务不断发展壮大，重点客户管理逐渐受到中国企业的普遍重视和关注。 2、 然而，重点客户管理团队普遍缺乏先进的重点客户管理理念、从客户管理先进的大公司照搬照抄了一些方法，徒有其表而未得内在精髓。客户管理的专业度亟待提高，尽管有一定的操作经验，但缺乏系统性的专业方法和工具，被公司老板和高层认为公司的策略和计划不能在客户端落地，总是被客户牵着走，并且投入产出很差。做不好重点客户管理，就很难实现公司可持续有利润的增长！ 3、 从市场竞争看，越来越多的企业开始重视重点管理，企业之间的竞争更加激烈，企业纷纷与重点客户建立战略合作伙伴关系，制定联合生意计划（JBP），企业只有跟客户更近，才能让竞争对手原理客户。 4、 从重点客户团队看， 1) 门店生意增长有着独有的生意模型，有着系统和专业的操作方法，面对零售商和供应商共同的服务目标消费者，客户有着很多专业的操作，而企业和供应商普遍缺乏相关专业操作，在合作中处于被动局面。 2) 客户经理和业务代表没有接受过专业的训练，采购经理和门店运营本身就处于强势地位，造成零售商和供应商之间的实力相差悬殊，导致我方处于被动，不能有效达成公司制定的业绩KPI。 3) 销售团队中人员流动率高，导致有经验的人才离开或升职，新人继续销售技巧的培训和经验的积累。 4) 客户经理和业务代表在门店的执行和计划相关事项跟客户沟通时，经常处于下风，采购总是通过低价或要钱以取得谈判先机，客户经理不知道如何应对，导致自信心受挫。 【课程收益】 1. 获得系统性思考的练习和提高，授人以鱼更要授人以渔。 2. 让学员了解自己角色和客户的需求 3. 掌握门店拜访的基本技能 4. 当门店出现执行问题，如何与客户沟通 【课程特色】 1. 专业性：从专业团队实际操作中总结的方法论，便于学员理解和掌握。 2. 系统性：不仅教学员一个或几个单元的知识和技能，更要不断强化单元之间，模块之间的联系。 3. 实用性：先进的理念、方法和工具，让学员容易应用到实际工作中 4. 实战性：小班授课，分组演练，分组研讨，让学员充分参与，成为培训的主角 5. 咨询式培训：以学员所在公司的实际工作为课堂演练的重点，点对点的解决学员困惑。 【课程对象】 企业的中层管理者、市场部和销售部经理和主管、重点客户团队管理者、客户经理和业务代表等 【课程时长】1天，6小时/天 【课程大纲】 一：认知与观念 1. 了解自己 1) 客户经理的认知改变 a) 客户经理的5个类型 b) 客户经理的10大反思 c) 金牌客户经理的8大特征 d) 客户经理的六个层次 e) 影响客户经理成功的4大障碍 2) 第1招客户定义和分类 a) 渠道定义 b) B2B重点客户定义 c) 客户分类 3) 第2招重点客户的职责和角色 a) 客户经理工作职责 b) 客户经理的角色 2. 了解客户 1) 第3招了解客户需求和KPI 二：提升客情关系 1. 第4招做好心理建设 2. 第5招 建立客户关系网 三： 发现生意驱动模型 1. 第六招：零售行业的生意来源 1) PITA模型及应用 2. 第七招：提高门店销量的秘籍 3. 第八招：影响购物者购买的关键因素 四： 拜访门店基础操作 1. 第九招：门店管理专用工具 2. 第10招：可口可乐营销中的经典：拜访8步骤 1) 需门店拍摄素材（门店走访需要单独定制） 2) 机会点讲解 五： 销售技巧实战 1. 倾听与提问 1) 倾听的技巧与练习 a) 听与倾听的区别 b) 95%/5%原则 c) 倾听练习 d) 不同的沟通方法 e) 确认的技巧 f) 积极倾听的注意事项 2) 提问的技巧与练习 a) 封闭式和开放式问题 b) 练习与点评：角色扮演，提问练习 2. 以客户为中心处理客户异议 1) 客户异议就是客户说出的怀疑 2) 鼓励客户多说，并做好记录 3) 辨别客户异议，异议的类型 4) 处理异议四部曲 5) 练习与点评：角色扮演，处理客户异议 六： 基于门店执行问题如何与客户沟通 1. 小组讨论：确定门店执行最重要的问题难点 2. 基于难点的话术准备 3. 小组演练：角色扮演，根据难点和话术的演练
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