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《医务人员的工作态度与服务理念》
【课程背景】 在医院里，许多患者的投诉是因为医务人员的工作态度差引起的。通常情况下，患者可以接受对自己不利的局面，但无法容忍恶劣的态度。 “工作态度差”是广大医务人员需要认真面对的问题，问题不仅由来已久、而且覆盖面积广，成为了各个医院的共同诟病。它给患者带来极大不便的同时，也阻碍了医院正常的经营发展，成为医患服务重的一颗毒瘤。 好的服务理念才能有好的工作态度；好的工作态度才能有好的工作状态，好的工作状态才能有 好的工作品质。为了让学员拥有好的服务理念，端正工作态度，特设计此培训课件。 【课程收益】 Ø 明确工作态度、工作状态、工作品质三者之间的因果关系 Ø 树立空杯学习的态度、专业投入的态度、追求完美技能的态度 Ø 树立患者至上，一切为患者着想的服务理念 Ø 树立我是第一责任人的服务理念 Ø 正确理解“患者永远是对的”的服务理念 Ø 学会医患5化超值服务原则 【课程特色】案例分享、集体互动、研讨点评、情景模拟、角色扮演、引导启发。 【课程对象】全体医务工作者 【课程时间】1天（6小时） 【课程大纲】 一、培养自己专业的工作态度：认真+尊重+ 追求+欲望 1.首先具备空杯学习的态度： Ø 游戏：《空杯心态》 学习是一种习惯，是积累和自我否定的习惯； 只有具备空杯学习的态度，才能具备专业的工作态度； 2.培养专业投入的态度： Ø 十张笑脸=“十全十美的微笑 ” Ø 3个“展示”,两个“诠释” Ø 体现了双重的尊重=尊重自己+尊重宾客 Ø 案例:《出工不出力》 3.培养追求专业技能的态度： Ø 钻研业务，量变到质变过程； Ø 提高技能，不断追求不断创新； Ø 提供高品质的服务，好的专业习惯的养成有利于职业生涯； 4.培养追求专业素质的态度： Ø 提升自身素质 Ø 加强职业道德 5.足够专业才能改变命运： Ø 量变到质变过程； Ø 好的专业习惯的养成有利于职业生涯； Ø 案例：《送外卖的小伙计》 二、工作状态： 1.平衡心态：心理健康 2.心态不平衡 3.你的人生价值不止这个价钱，我该怎么办？ Ø 案例《蒙娜丽莎的微笑》 三、工作品质如何提升？ 对于服务行业要想提升工作品质就要先从服务理念开始 四、外部服务理念 1.不要小看自己，不要小看服务行业； 2.人人为我，我为人人（服务是轮回的，相互的）。 3.患者永远是对的 Ø 体现了医务人员对患者的一种尊重 Ø 患者总是对的，并不意味着医务人员总是错的 Ø 把“对”让给患者是有条件的 Ø 社会角色的非个性决定患者总是处于“至上”的位置 4.树立患者至上，一切为患者着想的服务理念； Ø 理解患者的需求 Ø 理解患者的心态 Ø 理解患者的过错 5.树立我是第一责任人的服务理念 Ø 100%负责。我们不为不负责的员工埋单，从我做起开始正叠加效应; Ø 案例：叠加效应 五、内部服务理念 六、服务原则 1.不卑不亢，一视同仁；对外服务原则 2.团结协作，顾全大局；对内服务原则 3.医患5化超值服务原则 Ø 人性化(隐私)服务 Ø 便捷化服务 Ø 温馨化服务 Ø 体贴化服务 Ø 高档化服务 Ø 超值化服务
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