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《医患沟通技巧培训》
【课程背景】 业绩最高的医生不是技术最好的医生，口碑最好的医生不是职称最高的医生，75%以上的医院投诉案例均来源于与患者的沟通不畅。 在医疗行业竞争日趋激烈的今天,优秀的服务品质成为决定医院经营持续发展的关键。 医务人员熟练掌握与患者的沟通技巧，可以大幅度提高服务品质，进一步提升综合素质，是构建和谐医患关系、努力创建公众满意医院的关键。 【课程收益】 Ø 熟练掌握服务患者的八大沟通方式 Ø 学会语言的礼仪、了解谈话的礼节； Ø 掌握标准规范的实用礼貌服务用语； Ø 掌握“反话正说”的技巧，避免“正话反说”的尴尬； Ø 禁止多余的话，避免不该说的话； Ø 注意谈话的态度，充分利用辅助语言； 【课程特色】 理念分享、案例讨论、学员互动、点评启示、图片视频情景再现、角色体会、引导借鉴、及一反三。 【课程对象】医师、医技、护理人员 【课程时间】1天（6小时） 【课程大纲】 一、语言礼仪 1.患者需要热情的欢迎 Ø 讲话时的目光 Ø 问候加上患者的姓氏 2.患者需要可以依赖的员工 3.患者希望得到特殊的重视 二、谈话礼节： 1.谈话的态度要求： 2.谈话中的语言要求：尊敬的语言、礼貌的语言、使祈使语气。 3.正确运用辅助语言：眼睛、手势、面容表情、躯体姿势。 三、语言艺术主要的特征 1.礼貌用语 2.语气委婉 3.应答及时 4.言量适度 四、服务性语言 1.服务性语言的类型 2.服务性语言的要求（“八要”与“八不要”） 五、正确运用辅助语言 六、电话礼仪 1.问候 2.使用使对方愉快的话语 3.转接电话与留言 七、讽刺意味的反话正说
八、化解矛盾尴尬的反话正说 1.反话正说训练： Ø 暖词：遗憾 待业 美体 节俭 执着 Ø 冷词：气愤 失业 减肥 吝啬 死心眼 Ø 暖句：您再来点、我说清楚了吗 Ø 冷句：你还吃不吃、你听懂了吗 Ø 案例《豪华间的青花瓷》 Ø 案例：《丢失的洗衣袋》 2.多余的话 Ø 案例：《不该说的话》 九、服务患者八大沟通方式 Ø 语言沟通 心理沟通 Ø 手法沟通 肢体沟通 Ø 眼神沟通 表情沟通 Ø 行为沟通 图文沟通
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