| 篇章 | | |
| | 1.客户时代“营”&“赢”的关键 2.战略致胜之道 3.客户关系战略架构图解 4.企业经营核心的转换 {研讨}：相似的产品为什么卖的不好？ |
| 1.战术视角的客户关系管理 2.客户关系管理核心原则（专业人士必须掌握的原则） 3.误区一：为什么模仿优秀却达不到效果 4.误区二：为什么为客户好却是错的 {研讨}：你和专业选手之间只是一念之差！ |
| | 1.客户关系管理只关心一件事：客户需求 2.客户需求的确定 3.客户行为的支配 4.客户行为的引导 {研讨}：一家公司如何做到让客户跟随？ |
| 1.上海大众CRM管理的闭环营销 2. 万科6+2（服务营销策略） 3. 海底捞CRM客户接触点服务营销 4. 乐购的CRM忠诚计划 {研讨}：万科、华为、京东为什么要向海底捞学习？ |
| 1.谁是我们的客户 2.什么是客户价值 3.为什么要做客户价值 4.怎么做客户价值 {研讨}：回到自身业务，我们的客户价值营销点在哪里？ |
| 1.制约业绩最大的障碍 2.业绩定律 3.客户价值缺失制造的无效成本案例（可由企业人力老师提供内部典型案例纳入课程） 4.业务/客户人员商业人格的确立 {研讨}：如何确立自身的核心职场竞争力？ |
| 1.客户价值是用来锁定客户 2.通过客户洞察一套方法教你洞察客户需求 3.洞察客户心理的六个经营技巧 4.提高客户转移成本的10个方法 { 研讨}：结合业务，设计客户转移成本提高的方法 |
| 1.客户感受提升的关键 2.客户满意度公式 3.建立良好的客户体验 4.提高客户满意度沟通技巧 {研讨}：怎样才能培养忠诚客户？ |
第九部分： 如何通过投诉发展客户关系 (建议参训单位提前提供企业完整客户投诉处理案例) | 全过程情景案例互动： 1.情景一：营造建设性的谈话氛围 2.情景二：认证听取客户诉求 3.情景三：引起共鸣、平息不满 4.情景四：降低客户不合理的期望值 5.情景五：提出可选择的解决方案 |
| | 1.客户接触点梳理 2.客户接触点价值描述 3.业务流程体系优化 {实操：将所学转化为成果}： 分组进行重要节点的客户工作流程设计，并形成操作手册1.0 |
