《客户服务与客户关系管理》培训大纲 徐 志 针对对象 企业一线服务人员;服务主管;和客户直接沟通的各职能员工 课程时长: 1天 主要内容 第一部分 服务创造价值 一、 新经济赢利密码 1. 新时代赢利的三种类型 案例:烧香APP 2. 新经济下的新服务 二、 服务的概念 1. 概念 2. 服务取胜的企业 案例:胖东来 案例:IBM/德胜洋楼 3. 总结:服务是所有企业要重视的事 三、 服务是为客户创造价值 1. 认识商业价值 案例:泰德煤网 2. 服务的本质 案例:当当网一项糟糕的服务 案例:163邮箱的好服务 四、 服务不是什么 服务不能简单地认为 1. 服务就是对客户好 2. 服务就是和对方经常接触 3. 服务就是有好的礼仪 4. 好的服务要投入更多的成本 案例:贵州旅游(花溪) 五、 服务的作用 1. 增加利润 “服务溢价”的概念 案例:雅昌艺术网 案例:北京视频幼儿园 2. 创新产品 通过服务创新而创造了一种新的产品形式。 案例:立思辰 3. 创造差异 通过附加在产品中的服务实现差异。 案例:网上卖鞋 4. 改善管理 管理和服务结合; 案例:三川股份 5. 塑造品牌 案例:万科植树 笫二部分 卓越服务的五大策略 一、 设计商业模式与服务的内在关系 商业模式 服务战略三问 设计商业模式与服务的内在关系 二、 创造客户体验 1. 服务是一种经历 体验的概念 体验经济时代 不在乎你做了什么,而是对方感受到什么 2. 激发客户体验的6大技巧 1) 关联客户利益 讨论: 护士带住院病人进病房,应说些什么? 讨论: 美容院美容师应如何打扮? 案例:海尔上门服务 2) 经营关键时刻 丹尼尔·卡恩曼: 峰-终理论 3) 营造情景 将客户的利益情景化, 增加客户的心理体验 4) 调动多种感官 思考:现代影院应如何激发客户体验 案例:如何向客户送生日蛋糕 5) 创造意外 案例:万科四季花城 案例:一个文具盒 6) 优化语言 三、 管理客户期望 1. 管理客户期望叙述 2. 管理客户期望的4大技巧 1) 提供事实 案例:某营业厅预存话费送油活动 2) 提供评价标准 通过提供评价标准,影响客户对服务的预期 案例:普特彼软膏(阿斯特拉) 案例:负离子发生器 3) 重新架构事实 ABC理论(阿尔伯特·艾里斯) 案例:上海某银行如何争取客户 把对客户的要求转变为对他的好处 讨论:如何获得客户个人信息 4) .指导客户 案例:上海12580 案例:国际儿童基金会如何“帮助”人们捐款 四、 满足客户受控感 1. 客户受控感 受控感: 顾客在消费服务过程中,对当前的环境或事物失去秩序感、掌控感, 就会感到不自在 案例:深圳罗湖区的指示牌 案例:缴费时来第2位客户,怎么办? 2. 满足客户受控感4大技巧 1) 提前告知 等待心理学 2) 透明过程 “透明”部分服务生产系统 案例:一次献血经历 案例:银行装修 3) 增加客户自主权 增加客户自主权容易增加客户受控感 案例:美国多伦多休迪斯医院 客户受控感和性格的关系 4) 让客户行动 五、 深化客户关系 1. 对客户需求的认识 2. 深化客户关系的4大建议 1) 针对需求的广度 提供基本产品以外的增值服务 案例: 某银行对VIP客户送家政券 2) 针对需求的深度 需求的深层是欲望 创新服务项目 讨论: 理发店可推出什么新服务? 3) 构建博奕性关系 人性的深层:追求快乐,逃避痛苦 用商业手段锁定双方末来的关系 案例:电信运营商预存话费送话费活动 4) 排他性服务 六、 应对客户异议 1. 透彻理解我们和客户的关系 如何理解“客户总是对的,绝不要说客户不对” 案例:客户投诉“手机晒摔裂了” 2. 应对客户异议3大技巧 1) 先处理心情,再处理事情 案例:投诉录音—为何没话费 把“你-我”状态变为“我们”状态 2) 真诚致歉 如果错在服务方则应真诚致歉 如果错不在服务方,也应表达同理心 3) 结构化应对 笫三部分 客户关系管理 一、 客户关系管理的概念 1. 对“客户”概念的重新认识 2. 基于“4P+4C”的关系营销 3. 客户满意的概念 4. 影响客户满意的因素 二、 客户关系管理的运作流程 1、环境分析因素 2、构建理念与目标 3、制定策略 4、企业流程重建 5、系统建立 6、分析信息 7、知识管理 三、 客户关系管理的策略 1.遵循客户导向构建服务运营体系 客户导向的内涵 案例:10000号咨询案例 2.对客户进行价值评价 客户资源 客户价值的计算 客户的生命周期 客户的分类 客户维系策略 客户忠诚管理 3.整合服务资源 四、 互联网时代的客户关系管理 五、 客户流失和客户挽留 1. 服务中的客户心理分析 2. 客户流失 3. 客户挽留策略
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