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徐志《客户服务与客户关系管理》

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《客户服务与客户关系管理》培训大纲
徐 志
针对对象
企业一线服务人员;服务主管;和客户直接沟通的各职能员工
课程时长
1天
主要内容
第一部分  服务创造价值
一、       新经济赢利密码
1.       新时代赢利的三种类型
案例:烧香APP
2.       新经济下的新服务
二、       服务的概念
1.       概念
2.       服务取胜的企业
案例:胖东来
案例:IBM/德胜洋楼
3.       总结:服务是所有企业要重视的事
三、       服务是为客户创造价值
1.  认识商业价值
案例:泰德煤网
2.  服务的本质
案例:当当网一项糟糕的服务
案例:163邮箱的好服务
四、       服务不是什么
服务不能简单地认为
1.       服务就是对客户好
2.       服务就是和对方经常接触
3.       服务就是有好的礼仪
4.       好的服务要投入更多的成本
案例:贵州旅游(花溪)
五、       服务的作用
1.  增加利润
“服务溢价”的概念
案例雅昌艺术网
案例:北京视频幼儿园
2.  创新产品
通过服务创新而创造了一种新的产品形式。
案例:立思辰
3.  创造差异
通过附加在产品中的服务实现差异。
案例:网上卖鞋
4.  改善管理
管理和服务结合;
案例:三川股份
5.  塑造品牌
案例万科植树
笫二部分   卓越服务的五大策略
一、  设计商业模式与服务的内在关系
商业模式
服务战略三问
设计商业模式与服务的内在关系
二、  创造客户体验
1.     服务是一种经历
体验的概念
体验经济时代
不在乎你做了什么,而是对方感受到什么
2.     激发客户体验的6大技巧
1)     关联客户利益
讨论: 护士带住院病人进病房,应说些什么?
讨论: 美容院美容师应如何打扮?
案例:海尔上门服务
2)     经营关键时刻
丹尼尔·卡恩曼: 峰-终理论
3)     营造情景
将客户的利益情景化, 增加客户的心理体验
4)     调动多种感官
思考:现代影院应如何激发客户体验
案例:如何向客户送生日蛋糕
5)      创造意外
案例:万科四季花城
案例:一个文具盒
6)     优化语言
三、  管理客户期望
1.           管理客户期望叙述
2.           管理客户期望的4大技巧
1)       提供事实
案例:某营业厅预存话费送油活动
2)       提供评价标准
通过提供评价标准,影响客户对服务的预期
案例:普特彼软膏(阿斯特拉)
案例:负离子发生器
3) 重新架构事实
ABC理论(阿尔伯特·艾里斯)
案例:上海某银行如何争取客户
把对客户的要求转变为对他的好处
讨论:如何获得客户个人信息
4) .指导客户
案例:上海12580
案例:国际儿童基金会如何“帮助”人们捐款
四、  满足客户受控感
1.     客户受控感
受控感: 顾客在消费服务过程中,对当前的环境或事物失去秩序感、掌控感, 就会感到不自在
案例:深圳罗湖区的指示牌
案例:缴费时来第2位客户,怎么办?
2.     满足客户受控感4大技巧
1)     提前告知
等待心理学
2)     透明过程
“透明”部分服务生产系统
案例:一次献血经历
案例:银行装修
3)     增加客户自主权
增加客户自主权容易增加客户受控感
案例:美国多伦多休迪斯医院
客户受控感和性格的关系
4)     让客户行动
五、  深化客户关系
1.       对客户需求的认识
2.       深化客户关系的4大建议
1)     针对需求的广度
提供基本产品以外的增值服务
案例: 某银行对VIP客户送家政券
2)     针对需求的深度
需求的深层是欲望
创新服务项目
讨论: 理发店可推出什么新服务?
3)     构建博奕性关系
人性的深层:追求快乐,逃避痛苦
用商业手段锁定双方末来的关系
案例:电信运营商预存话费送话费活动
4)     排他性服务
六、  应对客户异议
1.       透彻理解我们和客户的关系
如何理解“客户总是对的,绝不要说客户不对”
案例:客户投诉“手机晒摔裂了”
2.       应对客户异议3大技巧
1)       先处理心情,再处理事情
案例:投诉录音—为何没话费
把“你-我”状态变为“我们”状态
2)       真诚致歉
如果错在服务方则应真诚致歉
如果错不在服务方,也应表达同理心
3)       结构化应对
笫三部分  客户关系管理
一、 客户关系管理的概念
1.  对“客户”概念的重新认识
2.  基于“4P+4C”的关系营销
3.       客户满意的概念
4.       影响客户满意的因素
二、 客户关系管理的运作流程
1、环境分析因素
2、构建理念与目标
3、制定策略
4、企业流程重建
5、系统建立
6、分析信息
7、知识管理
三、 客户关系管理的策略
1.遵循客户导向构建服务运营体系
客户导向的内涵
案例:10000号咨询案例
2.对客户进行价值评价
客户资源
客户价值的计算
客户的生命周期
客户的分类
客户维系策略
客户忠诚管理
3.整合服务资源
四、 互联网时代的客户关系管理
五、 客户流失和客户挽留
1. 服务中的客户心理分析
2. 客户流失
3. 客户挽留策略

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