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徐志《服务战略--解读新经济赢利密码》

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《服务战略--解读新经济赢利密码》课程大纲
徐 志
学员对象
老板、中高层管理、营销团队、客户服务团队.
课程价值
通过卓越的服务设计与一对一服务过程优化创造竞争优势,倍增企业利润,提升企业整体服务水平.
课程时间
2天(12小时)
课程大纲
第一部分   服务创造商业价值
一、    新经济赢利密码
1.       新时代赢利的三种类型
案例:烧香APP
新经济下的新服务
2.       服务创造利润
案例:雅昌艺术网
案例:北京视频幼儿园
3.       服务赢得竞争
案例:三一重工
案例:保迪冷鲜肉
案例:新疆喀纳斯湖
二、    战略性服务思维
1.       服务是什么
服务是为客户创造价值
营销和服务是一块钱的两面
2.       认识服务
服务的4个维度:价值/方向/策略/技能
3.       服务不是什么
五种服务近似症
不创造价值的服务观
三、    服务的作用
1.      增加利润
2.      创新产品
3.      创造差异
4.      改善管理
5.      塑造品牌
第二部分  战略性、价值性服务设计
一、     服务体系的涵义
二、     基于企业战略的服务体系构建
1.       方法论
案例:10086的服务体系
银行服务体系
2.       服务体系构建的内在逻辑
3.  案例:嘿店服务体系构建
三、战略性服务设计的五大策略
1.       策略1:设计商业模式与服务的内在关系
商业模式
服务战略三问
设计商业模式与服务的内在关系
2.       策略2:激发客户体验
服务是和客户发生心理反应
案例:三川水表设计//香烟设计
案例:宝马博物馆如何激发客户体验
激发客户体验的的5大方法
峰-终理论
服务的方向性
3.       策略3:管理客户期望
管理客户期望模型案
例:休迪斯医院
管理客户期望的4大建议
4.       策略4:深化与目标客户的关系
企业最重要的职能是创造客户。
案例:移动应如何在上海市浦东新区做服务
案例: 小米//正邦饲料
深化客户关系的4大建议
5.       策略5:提供全面、一致性服务
整合渠道
第三部分  传统行业(产品)如何以创新服务赢得竞争
一、       新经济的价值创造逻辑
1.       传统行业(产品)的困境
2.       新经济环境下的服务特性
二、       传统产品如何以创新服务赢得竞争
1.       在产品设计中嵌入创新服务内容
2.       提供竞争性服务价值
3.       利用服务改进原有商业模式
4.       发掘自身服务资源
5.       以互联网思维提升服务价值
案例: 候机宝
三、       传统快消品的服务创新
讨论:布娃娃玩具如何创新服务
台北故宫博物馆:朕知道了
四、       传统工业品的服务创新
案例: 碳黑
案例: 1个印刷厂的困境
五、       传统服务业的服务创新
讨论:上海强生
讨论:通讯运营商门店的服务改善
第四部分  个体服务能力提升
一、      服务的组织面与个人面
二、      个体服务能力构成
1.       客户沟通能力
2.       深化客户关系能力
3.       营销与服务相结合能力
4.       客户投诉处理能力
5.       商务礼仪技能
案例:服务员应如何接待客户
三、      服务中的客户心理分析
四、       个体卓越服务的6大关键
1.       建立亲和力
客户心理分析
建立亲和力的四大技巧
2.       引导客户需求
案例:如何介绍席梦思
3.       深化客户关系
深刻认识客户需求
深化客户关系的3大建议
4.       应对客户异议
透彻理解我们和客户的关系
应对客户异议4大技巧
5.       整合服务资源
资源象空气取之不尽
树立全新资源观
讨论:什么是好的车牌号
6.       压力与情绪管控

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