《服务战略--解读新经济赢利密码》课程大纲 徐 志 学员对象 老板、中高层管理、营销团队、客户服务团队. 课程价值 通过卓越的服务设计与一对一服务过程优化创造竞争优势,倍增企业利润,提升企业整体服务水平. 课程时间 2天(12小时) 课程大纲 第一部分 服务创造商业价值 一、 新经济赢利密码 1. 新时代赢利的三种类型 案例:烧香APP 新经济下的新服务 2. 服务创造利润 案例:雅昌艺术网 案例:北京视频幼儿园 3. 服务赢得竞争 案例:三一重工 案例:保迪冷鲜肉 案例:新疆喀纳斯湖 二、 战略性服务思维 1. 服务是什么 服务是为客户创造价值 营销和服务是一块钱的两面 2. 认识服务 服务的4个维度:价值/方向/策略/技能 3. 服务不是什么 五种服务近似症 不创造价值的服务观 三、 服务的作用 1. 增加利润 2. 创新产品 3. 创造差异 4. 改善管理 5. 塑造品牌 第二部分 战略性、价值性服务设计 一、 服务体系的涵义 二、 基于企业战略的服务体系构建 1. 方法论 案例:10086的服务体系 银行服务体系 2. 服务体系构建的内在逻辑 3. 案例:嘿店服务体系构建 三、战略性服务设计的五大策略 1. 策略1:设计商业模式与服务的内在关系 商业模式 服务战略三问 设计商业模式与服务的内在关系 2. 策略2:激发客户体验 服务是和客户发生心理反应 案例:三川水表设计//香烟设计 案例:宝马博物馆如何激发客户体验 激发客户体验的的5大方法 峰-终理论 服务的方向性 3. 策略3:管理客户期望 管理客户期望模型案 例:休迪斯医院 管理客户期望的4大建议 4. 策略4:深化与目标客户的关系 企业最重要的职能是创造客户。 案例:移动应如何在上海市浦东新区做服务 案例: 小米//正邦饲料 深化客户关系的4大建议 5. 策略5:提供全面、一致性服务 整合渠道 第三部分 传统行业(产品)如何以创新服务赢得竞争 一、 新经济的价值创造逻辑 1. 传统行业(产品)的困境 2. 新经济环境下的服务特性 二、 传统产品如何以创新服务赢得竞争 1. 在产品设计中嵌入创新服务内容 2. 提供竞争性服务价值 3. 利用服务改进原有商业模式 4. 发掘自身服务资源 5. 以互联网思维提升服务价值 案例: 候机宝 三、 传统快消品的服务创新 讨论:布娃娃玩具如何创新服务 台北故宫博物馆:朕知道了 四、 传统工业品的服务创新 案例: 碳黑 案例: 1个印刷厂的困境 五、 传统服务业的服务创新 讨论:上海强生 讨论:通讯运营商门店的服务改善 第四部分 个体服务能力提升 一、 服务的组织面与个人面 二、 个体服务能力构成 1. 客户沟通能力 2. 深化客户关系能力 3. 营销与服务相结合能力 4. 客户投诉处理能力 5. 商务礼仪技能 案例:服务员应如何接待客户 三、 服务中的客户心理分析 四、 个体卓越服务的6大关键 1. 建立亲和力 客户心理分析 建立亲和力的四大技巧 2. 引导客户需求 案例:如何介绍席梦思 3. 深化客户关系 深刻认识客户需求 深化客户关系的3大建议 4. 应对客户异议 透彻理解我们和客户的关系 应对客户异议4大技巧 5. 整合服务资源 资源象空气取之不尽 树立全新资源观 讨论:什么是好的车牌号 6. 压力与情绪管控
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