《电信与金融行业电话经理服务与销售能力提升》课程大纲 徐志 培训时长 2天,14小时 适用对象 中国移动10086客服代表;中国移动电话经理;银行电话经理;银行呼叫中心客服代表;各企业呼叫中心话务员 课程收益与说明 1、讲师共操作5个电话沟通提升的咨询案例,为移动10086、12580、12585培训近30场,共超过2000名学员。在2天课程中,将与学员分享从2000多条一线电话沟通流水中精选的50条电话录音。 2.课程主要收益 1) 通过对电话沟通特性、客户4大心理特性的掌握和发音与表达的训练,全面提升与客户的沟通技能; 2) 通过对电话销售流程的分析与现场演练,提升在电话中的销售产品能力; 3) 通过实用有效的提高客户满意度的8大方法的逐条详尽解析与如何处理客户异议和投诉的技巧分析,以及6大话术的情景运用训练,获得提升客户满意度的实用技能。 培训内容大纲 第一部分 电话经理的角色与工作特性 一、电话经理的角色 1. 讨论:移动为什么会有电话经理(10088)? 2. 电话经理的四种角色 1) 价值创造者 案例:延安移动客户经理小刘的烦恼 印度呼叫中心介绍 2) 服务员 倾听与讨论:电话流水1 3) 专业人 倾听与讨论:电话流水2 4) 营销者: 倾听与讨论:电话流水3 二、电话经理工作特性 1. 电话沟通过程特性 倾听与讨论:电话流水4 2. 电话经理特性 3. 客户特性 4. 电话经理工作有利条件分析 三、客户接听电话的4种心理剖析 1. 警惕 倾听与讨论:电话流水5 2. 着急 案例:周异动外呼脚本分析 3. 自高 倾听与讨论:电话流水7 4. “傻和笨” 倾听与讨论:电话经理流水8 5. 如何应对客户的4种心理 四、情绪与压力管理 1、 什么是情绪 2、 自我情绪解读 3、 如何管理生气 讨论:生气程度测试 4、 如何管理压力 小组讨论:生气程度测试 5、 如何获得快乐 获得快乐的五大建议 第二部分 电话销售的流程与技能 一、电话销售八大步骤 倾听与讨论:电话经理流水 讨论:对于品牌迁移业务而言,是先了解客户好还是介绍产品好? 讨论:移动电话经理和其他行业电话经理的差异? 二、电话销售—准备阶段 1, 己作过分析的客户资料 案例分析 2, 电话目标和电话目的 3, 清楚在电话中将提出的问题 案例: 一个电话脚本研讨 4, 清楚客户从这个电话中将会得到什么益处(FABE) 5, 估计客户可能提出的问题,并作好准备回答 6. …… 三、电话销售—经营开场 1, 开场白 2, 开场的4个原则 3, 倾听与讨论:电话经理开场流水 4, 讨论:电话经理开场脚本研讨 四、电话销售—介绍产品 1, 讨论:10088介绍产品时有何特性 2, 如何在电话中介绍产品 a) 如何强化产品利益 b) FABE技术运用 3, 倾听与讨论:电话经理介绍产品流水 五、应对客户异议与问题 1. 讨论:客户在电话中的常见异议与问题 2. 电话中应对异议的4大方法 3. 倾听与讨论:应对客户异议与问题流水 六、电话销售—成交技巧 1. 客户的购买(同意)信号 倾听与讨论:流水 2. 直接要求成交技巧运用 倾听与讨论:流水 3. 两选一成交技巧运用 倾听与讨论:流水 4. “假如” 技巧运用 倾听与讨论:流水 第三部分 电话服务技能 一、正确的服务理念 讨论:销售和服务的差异 讨论:如何理解“客户总是对的,决不要说客户不对”? 二、电话服务基本技能 1. 停顿 电话沟通中“停顿”的技巧与运用 倾听与讨论:流水 2. 重复 电话沟通中“重复”的技巧与运用 倾听与讨论:流水 3. 倾听 客户如何听 电话经理倾听的四个要求 倾听与讨论:流水 4. 发问 电话中封闭式发问的技巧 开放式发问 电话中情景式发问的技巧 诱导式发问 倾听与讨论:流水 5. 响应 响应的涵义 电话沟通中“响应”的技巧与运用 倾听与讨论:流水 6. NLP NLP(神经语言程式学) 的涵义 电话沟通中的三同步技巧 倾听与讨论:流水 7. 赞美 讨论:赞美的本质 讨论:电话沟通中赞美对面赞美和电话赞美有何异同? 电话经理赞美客户的四项技巧 倾听与讨论:流水 8. 总结(归纳) 电话沟通中“总结”的技巧与运用 倾听与讨论:流水 三、电话中的语音语调 1. 讨论:电话经理语音语调面的常见问题 2. 语音语调四要素 a) 积极 b) 协同 c) 变化 d) 清晰 3. 倾听与讨论:流水 4. 声音控制能力训练 四、电话中的表达 1. 利益具体化 2. 内容结构化 3. 表达口语化 4. 陈述简短化 5. 呈现层次化 五、电话沟通话术 服务语句优化 1. 你要报出身份证号码,才可以办理本项业务。 2. 您说得很有道理,我非常赞同您的观点,但是… 3. 当然你会收到, 但你必须把名字和地址给我。 4. 你错了,不是那样的! 5. 您还是没有弄明白,这次请听好了. 6. 你必须……做。 六、常用服务用语优化 讨论:讨论以下服务用语 您好 打扰一下方便吗? 请稍等 谢谢您的合作 …… 第四部分 客户异议与投诉处理 一、顾客投诉分析 二、讨论:常见的客户投诉 倾听与讨论:流水 三、客户投诉应对技巧 1 :分辨客户类型 2:把顾客变为客户 3:将顾客投诉分辨和转化 4:先处理心情,再处理事情 5 :回答问题之前先发问 6 :六步骤法
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