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徐志《电信与金融行业电话经理服务与销售能力提升》

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《电信与金融行业电话经理服务与销售能力提升》课程大纲
徐志
培训时长
2天,14小时
适用对象
中国移动10086客服代表;中国移动电话经理;银行电话经理;银行呼叫中心客服代表;各企业呼叫中心话务员
课程收益与说明
1、讲师共操作5个电话沟通提升的咨询案例,为移动10086、12580、12585培训近30场,共超过2000名学员。在2天课程中,将与学员分享从2000多条一线电话沟通流水中精选的50条电话录音。
2.课程主要收益
1)       通过对电话沟通特性、客户4大心理特性的掌握和发音与表达的训练,全面提升与客户的沟通技能;
2)       通过对电话销售流程的分析与现场演练,提升在电话中的销售产品能力;
3)       通过实用有效的提高客户满意度的8大方法的逐条详尽解析与如何处理客户异议和投诉的技巧分析,以及6大话术的情景运用训练,获得提升客户满意度的实用技能。
培训内容大纲
第一部分   电话经理的角色与工作特性
一、电话经理的角色
1.        讨论:移动为什么会有电话经理(10088)?
2.        电话经理的四种角色
1)       价值创造者
案例:延安移动客户经理小刘的烦恼
印度呼叫中心介绍
2)       服务员
倾听与讨论:电话流水1
3)       专业人
倾听与讨论:电话流水2
4)       营销者:
倾听与讨论:电话流水3
二、电话经理工作特性
1.        电话沟通过程特性
倾听与讨论:电话流水4
2.        电话经理特性
3.        客户特性
4.        电话经理工作有利条件分析
三、客户接听电话的4种心理剖析
1.        警惕
倾听与讨论:电话流水5
2.        着急
案例:周异动外呼脚本分析
3.        自高
倾听与讨论:电话流水7
4.        “傻和笨”
倾听与讨论:电话经理流水8
5.        如何应对客户的4种心理
四、情绪与压力管理
1、  什么是情绪
2、  自我情绪解读
3、  如何管理生气
讨论:生气程度测试
4、  如何管理压力
小组讨论:生气程度测试
5、  如何获得快乐
获得快乐的五大建议
第二部分   电话销售的流程与技能
一、电话销售八大步骤
倾听与讨论:电话经理流水
讨论:对于品牌迁移业务而言,是先了解客户好还是介绍产品好?
讨论:移动电话经理和其他行业电话经理的差异?
二、电话销售—准备阶段
1,  己作过分析的客户资料
案例分析
2,  电话目标和电话目的
3,  清楚在电话中将提出的问题
案例: 一个电话脚本研讨
4,  清楚客户从这个电话中将会得到什么益处(FABE)
5,  估计客户可能提出的问题,并作好准备回答
6.        ……
三、电话销售—经营开场
1,  开场白
2,  开场的4个原则
3,  倾听与讨论:电话经理开场流水
4,  讨论:电话经理开场脚本研讨
四、电话销售—介绍产品
1,  讨论:10088介绍产品时有何特性
2,  如何在电话中介绍产品
a)        如何强化产品利益
b)       FABE技术运用
3,  倾听与讨论:电话经理介绍产品流水
五、应对客户异议与问题
1.       讨论:客户在电话中的常见异议与问题
2.       电话中应对异议的4大方法
3.       倾听与讨论:应对客户异议与问题流水
六、电话销售—成交技巧
1.       客户的购买(同意)信号
倾听与讨论:流水
2.       直接要求成交技巧运用
倾听与讨论:流水
3.       两选一成交技巧运用
倾听与讨论:流水
4.       “假如” 技巧运用
倾听与讨论:流水
第三部分   电话服务技能
一、正确的服务理念
讨论:销售和服务的差异
讨论:如何理解“客户总是对的,决不要说客户不对”?
二、电话服务基本技能
1.       停顿
电话沟通中“停顿”的技巧与运用
倾听与讨论:流水
2.       重复
电话沟通中“重复”的技巧与运用
倾听与讨论:流水
3.       倾听
客户如何听
电话经理倾听的四个要求
倾听与讨论:流水
4.       发问
电话中封闭式发问的技巧
开放式发问
电话中情景式发问的技巧
诱导式发问
倾听与讨论:流水
5.       响应
响应的涵义
电话沟通中“响应”的技巧与运用
倾听与讨论:流水
6.       NLP
NLP(神经语言程式学) 的涵义
电话沟通中的三同步技巧
倾听与讨论:流水
7.       赞美
讨论:赞美的本质
讨论:电话沟通中赞美对面赞美和电话赞美有何异同?
电话经理赞美客户的四项技巧
倾听与讨论:流水
8.       总结(归纳)
电话沟通中“总结”的技巧与运用
倾听与讨论:流水
三、电话中的语音语调
1.        讨论:电话经理语音语调面的常见问题
2.        语音语调四要素
a)        积极
b)       协同
c)        变化
d)       清晰
3.        倾听与讨论:流水
4.        声音控制能力训练
四、电话中的表达
1.        利益具体化
2.        内容结构化
3.        表达口语化
4.        陈述简短化
5.        呈现层次化
五、电话沟通话术
服务语句优化
1.       你要报出身份证号码,才可以办理本项业务。
2.       您说得很有道理,我非常赞同您的观点,但是…
3.       当然你会收到, 但你必须把名字和地址给我。
4.       你错了,不是那样的!
5.       您还是没有弄明白,这次请听好了.
6.       你必须……做。
六、常用服务用语优化
讨论:讨论以下服务用语
您好
打扰一下方便吗?
请稍等
谢谢您的合作
……
第四部分   客户异议与投诉处理
一、顾客投诉分析
二、讨论:常见的客户投诉
倾听与讨论:流水
三、客户投诉应对技巧
1 :分辨客户类型
2:把顾客变为客户
3:将顾客投诉分辨和转化
4:先处理心情,再处理事情
5 :回答问题之前先发问
6 :六步骤法

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