《客户购买心理与店面营销》 主讲:劳慧明 培训背景: 随着市场竞争迅猛发展的时代,谁能掌握抓住顾客的心,谁就能赢得更多顾客的订单。本课程为实体门店销售人员而设,让其掌握销售心理学的精华内容,修炼良好的销售心态,了解顾客的消费心理,激发顾客的消费需求,从而更好地开展销售的工作,为企业创造更多的财富与价值。 培训目标: 1、修炼良好的销售心态,炼造“赢”销8颗心; 2、了解顾客的购物动机,分辨不同人群的心理特征; 3、学会洞察客户的内心,激发、引导客户的消费需求; 4、顾客的购物心理过程剖析,掌握步步攻心的体验销售方法。 培训对象: 实地门店、专柜销售人员 培训时长: 1天(6小时/天) 培训大纲: 单元一、销售人员的心态修炼 1.什么是心态 2.心态对人的影响 3.积极心态VS消极心态 4.成功“赢”销8颗心 l 互动体验:心态调整互动体验 单元二、顾客购物的心理分析 1. 顾客为什么要买? 1) 理性购买动机 2) 感性购买动机 2. 十种常见的购物心理 3. 不同人群的购物心理心理特征 1)不同年龄顾客的购物心理特征 2)不同性别顾客的购物心理特征 3)不同职业顾客的购物心理特征 4)不同性格类型顾客的购物心理特质 l 实例分析:顾客性格实例判断分析 4. 顾客的购物心理过程剖析 单元三、步步攻心销售法 (一)注意阶段:拉近距离,建立好感 1. 接近顾客的时机 1) 商场大门接近顾客的时机 2) 商场大堂接近顾客的时机 3) 门店内外接近顾客的时机 2. 建立好感的接近方法 1) 店内接近顾客的方法 2) 商场大堂接近顾客的方法 3) 商场大门接近顾客的方法 ² 情境演练:接近顾客的情境练习 (二)兴趣阶段:激发兴趣,挖掘需求 1. 望:察言观色、辨别客户 1)初步判断顾客的类型 2)通过身体语言了解顾客的内心 ² 实例分析:察言观色实例练习 2. 闻:细心聆听、思考分析 ² 视频案例分析:销售员的问题在哪? 1)你听到了什么? 2)聆听的五个层次 3)思考分析关键点 ² 实例分析:聆听实例练习 3. 问:巧妙提问,步步引导 1) 开放式提问与封闭式提问 2) 漏斗式需求提问法 ² 视频案例分析:顾客没有需求怎么办? 3) 深挖顾客的需求的方法 ² 情境模拟:挖掘情境题中客户的需求 4. 切:复述总结,对症下药 (三)欲望阶段:体验营销,推荐产品 ² 案例分析:体验了我就会买吗? 1. 什么是体验营销? 2. 体验的五种类型与体验杂型 3. 推荐体验容易心动的产品 4. 产品体验从感官开始 5. 产品介绍深化体验感受 ² 情境演练:向情境中的顾客推荐体验的产品。 (四)确信阶段:分析对比,异议处理 1. 分析对比,增强信心 1)对比是为了增强信心 2)对比顾客关注的3个点 3)体验在对比中的运用 2. 排忧解难,异议处理 1) 客户异议产生的原因 2) 通过回顾体验来处理异议 3) 几种常用的异议处理技巧 ² 情境演练:常见异议情境演练 (五)行动阶段:鼓励行动,推动成交 1. 提出成交的时机 2. 鼓励购买行动的五招术 3. 促进成交的实用方法 ² 情境演练:推动成交情境演练 (六)收尾阶段:销售结束,关系开始 1. 销售结束必做的三件事 2. 销售结束必说的三句话 3. 对没有成交客户的后续跟踪
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