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《移动互联网时代的投诉处理与法律支撑》培训大纲 主讲：劳慧明 l 培训目标： 通过对投诉处理技巧的全面讲解、案例分析及情景演练，帮助热线客服人员迅速强化投诉处理技巧，并能运用到日常的客户投诉处理工作中，提升企业的客户满意度，降低客户流失率，使企业在激烈的竞争中立于不败之地。 l 培训对象：热线客服代表、热线投诉处理人员 l 培训时长：1天 l 培训方式： 在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员端正投诉处理的心态，培养良好的服务意识，练就得心应手的投诉处理技巧。 l 培训大纲： 一、 移动互联网时代的投诉现状 1、移动互联网时代投诉的特点 2、移动互联网时代投诉带来的影响 3、投诉的客户还会购买我们的产品吗？ 4、移动互联网时代投诉处理的意义 Ø 对企业的意义 Ø 对员工的意义 二、 移动互联网时代客户投诉的分类 （一） 按内容分类 1、 对产品的投诉 2、 对服务的投诉 l 案例分析：产品的投诉变成了服务的投诉 （二） 按级别分类 1、 一般投诉 2、 重复投诉 3、 升级投诉 4、 申诉 5、 起诉 （三） 按性质分类 1、 有效投诉 2、 无效投诉 三、 投诉客户的心理分析 1、4G与互联网时代客户的特点 l 案例分析：疯狂的投诉 2、投诉客户的情感需求 3、投诉客户的理性需求 4、不同类型客户的心理分析 1) 不同目的客户的心理分析 2) 不同性格客户的心理分析 5、投诉客户的期望值分析 1) 影响满意度的期望值 2) 客户期望的来源 3) 客户期望的分析 4) 降低客户期望值的方法 四、 投诉处理的心态修炼 1、投诉处理应具备的心态 2、投诉处理中的服务意识 3、投诉处理中的情绪管理 4、克服投诉处理的心理障碍 5、投诉处理人员的重新定位 l 课堂体验：心态调整互动体验 五、 投诉处理的沟通技巧 1、 塑造亲和的语音形象 1) 亲和语音的特征 2) 亲和语音的八大原则 3) 塑造亲和力语音的练习方法 l 口操练习 l 咬字练习 l 语速练习 l 语调练习 l 语气练习 l 节奏练习 2、 使用规范的服务用语 1) 热线服务用语规范 2) 服务用语应答训练 3、 有条不紊的沟通互动 1) 提问 2) 聆听 3) 确认 4) 表达 4、 客户沟通的服务细节 1) 重要的第一声 2) 微笑的恰当使用 3) 真诚地关心客户 4) 适时地赞美客户 5) 不要忘记感谢客户 六、 一般投诉的处理技巧 1、八种错误的投诉处理方式 2、“三心两意”化解投诉 3、 处理投诉的五点术 4、 有效处理投诉的五大原则 5、 处理投诉的步骤技巧 6、常见类型投诉的处理技巧 l 情境演练：热线投诉处理情境演练 七、 疑难投诉的处理技巧 1、疑难投诉的特征 2、疑难投诉处理原则 3、疑难投诉处理的法律知识 ² 《中华人民共和国电信条例》 ² 《中华人民共和国消费者权益保护法》 ² 《中华人民共和过民法通则》 ² 《中华人民共和国产品质量法》 ² 《中华人民共和国诉讼法》 ² 《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》 4、疑难投诉处理的方法技巧 l 情境演练：疑难投诉处理情境演练
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