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《客户购买心理与电话营销》 主讲：劳慧明 培训背景： 随着市场竞争迅猛发展的时代，谁能掌握抓住顾客的心，谁就能赢得更多顾客的订单。本课程为呼叫中心电话营销人员而设，让电话营销人员了解顾客的消费心理，激发顾客的消费需求，从而更好地开展销售的工作，为企业创造更多的财富与价值。 培训目标： 1、了解顾客的购物动机，分辨不同人群的心理特征； 2、学会洞察客户的内心，激发、引导客户的消费需求； 4、掌握步步攻心的体验销售方法，提升电话销售成功率。 培训对象： 呼叫中心电话营销人员 培训时长： 1天（6小时/天） 培训大纲： 单元一、电话营销的心态修炼 1) 要他信先要有自信 2) 点燃心中的热情 3) 主动出击，创造机会 4) 积极乐观面对困难和挫折 l 互动体验：心态调整体验练习 单元二、顾客购物的心理分析 1. 顾客为什么要买？ 1) 理性购买动机 2) 感性购买动机 2. 十种常见的购物心理 3. 不同人群的购物心理心理特征 1）不同年龄顾客的购物心理特征 2）不同性别顾客的购物心理特征 3）不同性格类型顾客的购物心理特质 l 实例分析：顾客性格实例判断分析 4. 顾客的购物心理过程剖析 单元三、步步攻心的电话销售流程 1. 专业开场，建立好感 1) 快速赢得好感的方法 2) 电话销售的开场白设计 2. 激发兴趣，挖掘需求 1）巧妙提问，步步引导 2）细心聆听、思考分析 ² 录音分析：挖掘需求录音分析 3. 点燃欲望，推介产品 1）推荐体验容易心动的产品 2）FABE产品介绍 ² 录音分析：产品介绍录音分析 ² 课堂练习：电信业务FABE分析练习。 4. 排忧解难，异议处理 1) 客户异议产生的原因 2) 几种常用的异议处理技巧 ² 录音分析：排忧解难录音分析 ² 情境演练：常见异议情境演练 5. 点燃欲望，推动成交 1) 提出成交的时机 2) 鼓励购买行动的五招术 3) 促进电话成交的实用方法 ² 情境演练：推动成交情境演练 6. 销售结束，关系开始 4) 销售结束必说的三句话 5) 对没有成交客户的后续跟踪
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