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劳慧明《电话受理与投诉处理技巧》

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《电话受理与投诉处理技巧》培训大纲
主讲:劳慧明
l  培训背景:
随着移动互联网时代的降临,客户的维权意识越来越强,对服务的要求也越来越高,负责售后服务的客服中心迎来了新时期的挑战。面对各种纷繁复杂的业务,维权意识日益强烈的客户群体,应如何有效的受理各种客户的咨询与投诉,做好优质的客户服务呢?
本课程从目前电信运营商热线客户服务的现状问题出发,以帮助客服人员适应新时期的工作挑战,调整服务心态,掌握亲和服务的沟通技巧,理解新时期客户的心理需求,得心应手地处理各种客户投诉。
l  培训目标:
1.       帮助学员调整心态,以良好的服务意识进行电话受理及投诉处理;
2.       帮助学员掌握亲和的服务沟通技巧,以提升客户对热线服务的满意度;
3.       帮助学员分析新时期的客户心理,理解不同类型投诉客户的心理需求;
4.       帮助学员提升投诉处理技巧,得心应手地处理各种客户投诉。
l  培训对象:客服中心热线客服人员
l  培训时长:1天
l  培训方式:
在培训过程中将引用案例,实战与情景训练为一体,知识性与操作性并重,引导学员端正工作心态,培养良好的服务意识,练就得心应手的投诉处理技巧。
l  培训大纲:
一、   优质服务从好心态开始
1、     为什么要有优质的服务?
2、     服务中常见的心理障碍
3、     调整心态,重新自我定位
4、     培养优质服务的八颗心
l 课堂互动:热线服务心态调整互动练习
二、   热线服务的沟通技巧
1、     热线服务沟通的要点
2、     塑造亲和的语音形象
1)   亲和语音的特征
2)   亲和语音的八大原则
3)   塑造亲和力语音的练习方法
l  口操练习
l  咬字练习
l  语速练习
l  语调练习
l  语气练习
l  节奏练习
3、     规范的热线服务用语
1)   热线服务用语规范
2)   服务用语应答训练
4、     热线电话受理的四大环节
5、     热线电话受理的关键技巧
1)   提问
2)   聆听
3)   确认
4)   表达
l 案例分析:热线电话受理录音案例分析
l 互动练习:提问、聆听等技巧互动练习
6、     提升服务感知的细节技巧
1)   重要的第一声
2)   让客户听得见的微笑
3)   真诚地关心客户
4)   适时地赞美客户
5)   不要忘记感谢客户
l 情境练习:热线电话受理情景练习
三、   客户投诉的心理分析
l  案例分析:升级投诉的客户
1、怎样看待客户的投诉?
2、现今客户的特点:三多两少
3、客户投诉的原因分析
1)   投诉客户的情感需求
2)   投诉客户的理性需求
4、客户投诉时的心智模式
5、不同类型客户的心理特征
1)   求解型客户的心理特征
2)   愤怒型客户的心理特征
3)   居高临下型客户的心理特征
4)   理智型客户的心理特征
5)   专业型客户的心理特征
四、   4G时代客户投诉的分类
(一)   按性质分类
1、  对业务的投诉
-         手机类投诉与分析
-         网络类投诉与分析
-         宽带类投诉与分析
-         SP/CP陷阱投诉与分析
-         语音业务投诉与分析
-         数据新业务投诉与分析
2、  对服务的投诉
-         业务差错
-         工作效率
-         服务态度
(二)   按级别分类
1、  一般投诉
2、  重复投诉
3、  升级投诉
4、  申诉
5、  起诉
l  案例分析:热线投诉录音案例分析
五、   热线投诉处理的技巧
(一)热线投诉处理的常用技巧
1、  处理投诉需要“三心”“两意”
2、  处理投诉的五点术
3、  有效处理投诉的五大原则
4、  八种错误的投诉处理方式
5、  处理投诉的具体步骤
(二)不同类型客户的投诉应对方法
1、解决问题型的投诉应对方法
2、愤怒型客户的投诉应对方法
3、居高临下型客户的投诉应对方法
4、理智型客户的投诉应对方法
5、专业型客户的投诉应对方法
-         “高额赔偿”的应对方法
-         “精神赔偿”的应对方法
-         “霸王条款”的应对方法
-         “媒体曝光”的应对方法
l 情景演练投诉处理的案例分析与情景演练

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