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劳慧明《网络客服的营销与服务技巧》

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《网络客服的营销与服务技巧》培训大纲
主讲:劳慧明
l  培训背景:
随着移动互联网的发展,网络平台已成为各大企业营销的重要渠道。要在公开透明的网络世界赢得更多客户的信赖,除注重网络平台的建设外,还需对网络客服做好营销与服务技巧的培训,以更好地提升网络营销业绩,增加客户满意度,形成良好的口碑传播,为企业创造更多价值。
l  培训目标:
1.       了解网络客服的基本素质,调整服务心态;
2.       掌握售前营销技巧,提高销售转化率,提升营销业绩;
3.       掌握售后服务技巧,减低投诉差评等不良营销,培养满意忠诚客户。
l  培训对象:网络客服人员
l  培训时长:1天
l  培训方式:
在培训过程中将引用案例,实战与情景训练为一体,知识性与操作性并重,引导学员端正工作心态,培养良好的服务意识,练就得心应手的投诉处理技巧。
l  培训大纲:
一、   网络客服的基本素质
1、     网络客服的重要性
2、     网络客服的关键职责
3、     网络客服的素质要求
1)   网络客服的心态
l 课堂体验:心态调整体验练习
2)   网络客服的知识
3)   网络客服的技能
l 案例分析:网络客服素质表现案例分析
二、   网络客服的售前营销
1、   线上迎宾
1)   线上迎宾的黄金时间
2)   招呼语体现品牌个性
l 案例分析:线上迎宾案例分析
2、   需求了解
1)   线上提问了解需求
2)   含糊需求澄清确认
3)   理解客户的潜台词
4)   需求分析整理话术
l 情境练习:需求了解情境练习
3、   疑问解答
1)   迅速及时回应客户
2)   文字解答的关键要点
3)   小心疑问解答的雷区
4)   解答中步步引导销售
l 情境练习:疑问解答情境练习
4、   产品推荐
1)   客服推荐的三个层次
2)   对症下药按需推荐
3)   FABE的线上表达
4)   关联销售提升客单价
l 情境练习:疑问解答情境练习
5、   促成订单
1)   客户下单前的异议处理
2)   线上促成订单的方法
l 情境练习:线上议价情境练习
6、   催付确认
1)   未支付的原因分析
2)   催付的方式选择
3)   催付的三大技巧
l 案例分析:订单催付案例分析
7、   好评引导
1)   好评引导的意义
2)   好评引导的技巧
l 案例分析:好评引导案例分析
8、   礼貌告别
1)   礼貌告别的要点
2)   礼貌告别的话术
三、   网络客服的售后服务
1、   物流查询
1)   物流查询的处理步骤
2)   不同物流状态的处理要点
l 情境练习:物流查询应对情境练习
2、   退货退款
1)   退货退款的处理原则
2)   客户退货处理要点
3)   客户换货处理要点
4)   客户退款处理要点
l 情境练习:物流查询应对情境练习
3、   中评差评
1)   中评差评的不利影响
2)   联系客户争取改删评价
3)   中评差评的合理解释
l 情境练习:中评差评应对情境练习
4、   售后投诉
1)   怎样看待售后投诉?
2)   售后投诉的原因分析
3)   投诉处理的五大原则
4)   投诉处理的具体步骤
l 情境练习:售后投诉应对情境练习
5、   客情维系
1)   客情维系的意义
2)   客户分群管理
3)   客情维系的方法
4)   激发老客户反购
5)   诱导转介客户
l 案例分析:客情维系案例分析

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