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《热线人员服务礼仪》培训大纲 主讲：劳慧明 l 培训目标： 通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使学员迅速强化服务礼仪的规范和技能，从而帮助学员塑造职业形象、增强职业素养，从而提升企业的整体品牌形象。 l 培训对象：客服中心客服代表、热线服务人员 l 培训时长：1天 l 培训方式： 在培训过程中将引用案例，课堂讲授与情境训练融为一体，知识性与操作性并重，引导学员注重个人形象，培养良好的礼仪习惯，练就高雅的气质，提升工作绩效。 l 培训大纲 第一章 礼仪概述 1. 礼仪与第一印象 2. 礼仪的实质 3. 你就是企业的“形象大使” 第二章 仪容仪表 1. 仪容 Ø 头发： Ø 脸部： Ø 口腔： Ø 指甲： Ø 体味： l 现场互动：男士/女士的仪容要点互动练习 2. 着装 1）着装的TOP原则 2）女士着装 a) 裙子的长度 b) 鞋袜的选择 c) 陪衬饰品 3）男士着装 a) 西装 b) 衬衫 c) 领带 d) 皮带 e) 鞋袜 l 案例分析：TOP着装案例分析 第三章 行为举止 一、基本姿态 1. 站姿 1) 站姿的要点 2) 基本站姿 3) 迎宾站姿 l 现场演练：男士/女士站姿的示范与练习 2.坐姿 1) 坐姿的基本要点 2) 入座和离座 3) 女子几种优美坐姿 4) 男士几种潇洒坐姿 l 现场演练：男士/女士坐姿的示范与练习 3.走姿 1) 走姿的基本要点 2) 女士礼仪走姿示范与练习 3) 男士礼仪走姿示范与练习 l 现场演练：男士/女士走姿的示范与练习 4.蹲姿 1) 坐姿的基本要点 l 现场演练：男士/女士走姿的示范与练习 5.鞠躬 1） 鞠躬的要点 l 现场演练：鞠躬的示范与练习 6.手势 1) 几种手势的含义 2) 介绍的手姿示范与练习 3) 请的手姿示范与练习 4) 握手的姿态示范与练习 5) 忌用手势示范与练习 第四章 沟通礼仪 1、 语言要文明礼貌 1）基本礼貌用语 2）服务忌用语 2、 微笑拉近人的距离 1) 微笑的原则 2) 如何让微笑更有亲和力？ l 案例分享：女秘书的故事 3、 眼神是心灵的窗户 1) 与客户沟通时眼睛看哪里？ 2) 眼神的态度与避讳 4、 沟通时应保持的距离 1） 公共距离 2） 社交距离 3） 亲密距离 4.沟通中的交谈艺术 1）聆听是一种修养 2）赞美需要真诚 3）避免离题太远 第五章 热线客服礼仪 1、基本电话礼仪 1) 基本电话礼仪 2) 打电话的礼仪 3) 接电话的礼仪 4) 留言条的礼仪 5) 40秒电话礼仪 l 情境演练：电话礼仪的情景演练 2、热线服务用语 1) 招呼语 2) 结束语 3) 回访 4) 遇到无声电话 5) 无法听清客户电话时 6) 杂音较大时 7) 听不懂客户所讲方言时 8) 需要客户等待时 9) 无法当场答复的客户咨询时 10) 系统故障缓慢时 。。。。。。 l 情景演练：热线服务用语应答训练
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