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《卓越服务技能提升》课程大纲 主讲：劳慧明 培训目标： 1、理解对外服务与对内服务，培养良好的工作心态与服务意识。 2、掌握服务沟通技巧，面对客户与同事的沟通都能得心应手。 3、掌握服务礼仪，塑造专业的职业形象，待人接物有礼有节。 培训对象： 客户服务相关员工 培训时长： 1天（6小时/天） 培训大纲： 模块一：服务意识 一、优质服务从心开始 1、 什么是心态 2、 心态对人的影响 3、 你有2个选择 4、 修炼服务八颗心 l 互动体验：心态调整互动体验 二、培养优质的服务意识 1、 服务意识的概念 1) 何谓服务意识？ 2) 为什么要有服务意识？ 3) 对内服务与对外服务 l 案例分析：他为什么会生气？ 2、 服务意识的五个层次 1) 用利服务 2) 用力服务 3) 用心服务 4) 用情服务 5) 用智服务 l 案例分析：她的服务意识在哪个层次？ 3、 服务过程中的五种意识 1) 时间意识 2) 换位意识 3) 跟进意识 4) 法规意识 5) 主动意识 l 案例分析 ：他缺少了哪种服务意识？ 4、 树立优质的服务理念 1) 客户至上，以客为尊 2) 信守承诺，不欺不瞒 3) 超越期望，感动常在 4) 精益求精，不断创新 l 案例分析 ：海底捞的优质服务 模块二：沟通技巧 一、 沟通的原理 1.什么是沟通 2.沟通的漏斗 l 体验互动：沟通原理体验互动 二、 高效的沟通技巧 1.看：察言观色 l 体验练习：察言观色体验练习 2.问：巧妙提问 l 体验练习：巧妙提问体验练习 3.听：细心聆听 l 体验练习：细心聆听体验练习 4.说：清晰表达 l 体验练习：清晰表达体验练习 5.动：迅速行动 模块三：服务礼仪 一、 礼仪概述 1. 礼仪与第一印象 2. 礼仪的实质 3. 你就是企业的“形象大使” 二、 仪容仪表 1. 仪容 Ø 头发： Ø 脸部： Ø 口腔： Ø 指甲： Ø 体味： l 案例分析：男士/女士仪容实例分析 2. 着装 1）着装的TOP原则 2）女士着装 3）男士着装 l 案例分析：男士/女士着装实例分析 三、 行为举止 1. 站姿 2.坐姿 3.走姿 4.蹲姿 5.鞠躬 6.手势 l 现场演练：男士/女士行为举止的示范与练习 四、 会面礼仪 1.称呼 2.介绍 3.握手 4.递接 5.进出 6.座次 l 现场演练：会面礼仪示范与练习 五、 电话礼仪 1. 基本电话礼仪 2. 打电话的礼仪 3. 接电话的礼仪 4. 留言条的礼仪 5. 40秒电话礼仪 l 现场演练：电话礼仪的示范与练习 六、 办公场所礼仪 1. 电梯礼仪规范 2. 办公区礼仪规范 3. 个人办公礼仪规范 4. 进出同事办公室礼仪 5. 午餐与午休礼仪
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