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《服务礼仪与投诉处理》 ———服务创造绩效 主讲老师：王思语 课程特色： 本课程由著名礼仪明星导师王思语老师授课，王老师具有丰富的专业性和实战性礼仪修养和理论实操，专注于礼仪培训有九年多时间，师从澳大利亚礼仪皇后Miss Dally，杨澜，于丹，金正昆，….等多位知名导师，并且荣获多项国际国内礼仪认证资格证书。王思语老师曾先后担任世界旅游小姐大赛总决赛礼仪专家评委；第三届《魅力女王》总决赛礼仪专家评委；国际《摩登女王》大赛总决赛首席评委；2016年担任化妆品米亚妮亚形象代言人；2017年担任世界大学生和平大使公益慈善代言人，并且和著名艺术家秦怡女士同台领奖；2017年拍摄院线电影《订制爱情》，本色出演礼仪老师；2018年荣获全球礼学颁奖盛典，获得“中国十佳年度国际礼仪培训师称号“ ”中国十佳年度形象礼仪培训师称号“。 曾为多家500强企业进行过礼仪培训，培训过的学员高达10万+，培训过的行业有银行，地产，酒店，航空，大学，外资企业......等，并且一致得到好评。服务过工行，农行，中行，建行，交行，招行，农商行......等服务创优项目，曾服务过的多家银行网点获得千佳，百佳银行的荣誉称号，目前是国内多家知名企业和大学的特聘礼仪导师，同时也是上海交通大学EMBA礼仪客座讲师。 王老师具有深厚的礼仪修养和丰富的礼仪实战经验。授课亲切，课程内容丰富，层次分明，注重课堂氛围，课程落地实用，深受广大企业的好评与认可，是目前同领域返聘率最高的明星礼仪导师。 课程收益： • 提升服务人员职业化形象与职业素养 • 增进服务人员与新老客户的信赖感与融洽度 • 学会识别客户心理需求，增加企业绩效 • 提高客户满意度，减少客户流失和投诉 • 全面塑造企业品牌形象，树立社会影响力 培训课时：1天（6小时/天） 培训形式：线上授课 课程要求：学员统一职业装，女士化淡妆 课程大纲/要点： 一、服务意识提升 Ø 思考：礼仪的内涵？ Ø 什么是服务意识？ Ø 服务礼仪的根本是什么？ Ø 好的服务是靠创造出来的 Ø 五心服务——心有了，就一切都有了 Ø 分享：如何判定客户真正的需求？ Ø 讨论：为何要让客户满意：服务VS利润？ Ø 体验经济时代的到来 Ø 客户要的是什么？ 二，服务礼仪与客户接待 Ø “首因效应”决定你的成功 Ø 男士仪容仪表形象管理 男士职业着装的规范与禁忌 Ø 女士仪容仪表形象管理 女士职业着装的规范与禁忌 Ø 客户的需求心理决定了服务人员的服务形象 Ø 接待客户的仪态标准训练 Ø 微笑服务接待礼仪 （1） 眼神的运用 与客户沟通时注视的部位，角度，技巧，时间 （2）微笑的重要性 “藏在微笑中的秘密”看微笑视频 微笑服务训练目标 Ø 接待手位指引与训练 Ø 物品递接礼仪与训练 Ø 鞠躬礼的分类与适用场景 Ø 乘坐电梯的礼仪： （电梯中的位置、眼神、禁忌） Ø 客人引领 （走廊，楼梯，电梯引导的方法与指引手势） Ø 接待客户会谈位次礼仪 Ø 奉茶礼仪： 奉茶礼仪的方法，注意事项与禁忌 Ø 接待客户语言表达的艺术 Ø 称呼礼仪：不同客户的称呼方式 Ø 问候礼仪：不同客户的问候方式 Ø 介绍礼仪：如何介绍自己？介绍他人？ Ø 名片礼仪：递送与接收名片的方法，语言，顺序，原则，禁忌？ Ø 握手礼仪：握手的原则与禁忌 三，沟通技巧与客户投诉处理 Ø 沟通对人际关系的影响 Ø 了解中国式沟通的特点 Ø 沟通的3A原则 Ø 沟通中的“看”“听”“说”“动” Ø 服务人员沟通语言艺术表达 Ø 与领导如何进行有效沟通 Ø 与同事之间如何有效沟通 Ø 认识性格色彩——不同客户如何进行沟通 Ø 电话销售技巧语言表达 Ø 认识客户投诉？ Ø 客户投诉的四种需求认知 Ø 投诉处理人员应具备的六种心态 Ø 倾听客户的基本技巧 Ø 有效处理投诉技巧的七步骤 Ø 避免客户投诉十三条禁语 Ø 掌握各种客户的投诉风格，高效处理投诉 [本大纲版权归老师所有，仅供合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露]
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