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《服务意识与沟通协作》 主讲：隋海燕 课程收益： ü 通过课程的学习，让学员深刻的认识服务对企业的重要性； ü 让企业员工在服务意识、沟通技巧以及向上管理有系统的认知； ü 在服务人员心中树立“做好服务、增进沟通，培养客户忠诚度”的信心与意愿； ü 从“看、听、问、说，做”五个方面，在“行为”上获得以下有益的改善，训练服务人员从“有形性与专业性”的角度落实“服务技能与服务沟通”； 培训方式：案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述、互动问答、游戏带动等。 培训对象 企业的中层管理人员、服务管理人员、销售与接待人员等； 培训时间：2天（1天版本不讲第三部分内容；大纲可根据企业的针对性需求进行调研、内容定制与增减、课时调整）。 课程大纲： 第一部分服务意识与服务形象塑造 一）从满意到忠诚的“服务意识” 1 什么是服务？怎样的服务才是“优质服务”？ 2 对内与对外服务 3 从服务工作中的常见问题入手，看待服务 4 实施优质服务的三个阶梯：理念—态度—行为 二）优质服务的意义 Ø 优质服务是带来口碑的渠道 Ø 优质服务是塑造企业形象、体现企业社会责任的载体 第二部分 卓越的服务理念 Ø 服务不仅是一种心态也是一种技巧 n 卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节 经典案例：松下幸之助与失意的店老板 n 卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考 换位思考，调整心态，快乐工作 n 卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示 视觉营销与‘标杆营业厅’机制 经典案例：品牌车4S 店的有形服务展示 n 卓越的服务技巧----卓越服务是一种真诚的情感交流 客户价值最大化的秘密武器（经典案例分享） 第三部分 客户服务人员的实战技巧 Ø 提升客户服务满意度的关键时刻 n 客户服务接触点与服务模型圈 n 客户满意度与服务创新 Ø 五星级客户服务的自我要求 n 统一的职业形象 n 规范的服务行为 n 娴熟的沟通能力 n 专业的服务技巧 Ø 客户服务需要具备的能力 n 适应能力-----对不同顾客的要求及需求反应的能力 自发、主动----制造惊喜的来源 n 应对能力---处理问题顾客及突发事件的能力 n 责任感---- 职业精神的自我要求 n 及时补救的能力---亡羊补牢犹未为晚 Ø 服务人员的自我修练 n 看---观察、识别客户的技巧 观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质…… 面部表情 身体姿势和手势 观察点-à深入层: 观察客户情绪情感，分析客户的需求、 预测客户的需求 用心察看 注意积极的信号 留心消极的信号 记录、总结、分析 n 听---用心而不是用耳 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败 垂成的思考 倾听的三个原则 有效倾听的技巧 你会听吗？---倾听的实战演习 n 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂 微笑的魔力 怎样防止别人偷走你的微笑 魅力微笑训练 n 行---用行动表达您的专业态度 职业礼仪、工作流程的专业展示 保持足够的积极性、主动性 记住并称呼客人的姓氏 真诚地赞美客人 给客人留足面子 n 说---顾客喜欢的方式去说 语音、语调、语气在服务场合中的应用 说话的技巧： ² 如何引导顾客 ² FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理 ² 转变固有的语言沟通模式 提问的技巧 ² 提问的艺术 ² 巧用封闭式及开放式提问 （AB角练习） ² SPIN 引导提问法 服务禁忌语言 第四部分 服务沟通技能提升-------“看、问、听、说”全方位沟通 一）沟通的实质 1.“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞，“沟通”是双赢的过程； 2.沟通的PMI模型 3.沟通漏斗理论 4.现场沟通游戏：撕纸与沟通 游戏启示：有效沟通三步骤 5.沟通的类型 二）如何促进客户“正面体验”的服务沟通 1. 不同说话方式，促成客户对服务产生“正面体验”或“负面体验” 2 促进正面体验的沟通话术表达 3 用语言重音与语气来引导客户 三）有效沟通的要素、组合应用 A 看――看别人什么？看懂什么？ 1察颜观色，洞察情绪 2解读各种身体语言传递的含义 3如何运用自己的身体语言引到沟通？ 4训练：小组“口语和体语”交流练习 B 问------怎么问？达成什么目的？ 1重要原则：以提问做引导，引导对方自己作决定 2“开放式提问”与“选择式提问”如何运用 3 游戏：问的技巧练习 C 听-----怎么听？ 1“听”为什么会拉近与对方的关系？ 2 倾听的技巧：听什么信息？听懂什么含义？ 3 倾听过程中的积极呼应 D 说――说什么？ 1 交际礼貌用语 2 真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才 3 多用简短的词语 4 多用正面的字眼 5 使用对方易懂的词语 6 宜谈的、忌谈的主题 E 说――对方更在乎您“怎么说” 1 语音、语速、语调、音量的把握 2 四种不良沟通模式：指责、讨好、超理智、打岔 3 放之四海皆可的最佳沟通模式：“表里如一的及时沟通” 4 如何听出对方的弦外之音、未表达出的需求，并与之及时进行核对 5 如何主动制止他人的不当行为，使他人乐于配合、减少对抗？ 6 如何委婉拒绝他人某些“过分”要求？ 7 如何通过“三步骤对话”，平息他人激动的负面情绪？ 四）与上司、下属的有效沟通 1与上司沟通的原则 2与上司沟通的有效方法 3向领导请示汇报的程序和要点 4与各种性格的领导打交道技巧 五）跨部门的有效沟通 1跨部门沟通障碍分析； 2跨部门沟通方式之积极方式 3跨部门积极沟通方法及策略（案例讨论） 4跨部门沟通的关键技巧 * 强化全局视野 * 选择适当的沟通方式 * 运用对方的思考逻辑 * 尊重他人的主导权 * 处理好灰色地带 * 争取高层的支持
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