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《客户关系管理与服务沟通技能训练》 主讲：隋海燕老师 课程背景： 在当下竞争激烈的环境中，企业间的竞争最终体现在服务的竞争，唯有做好服务才是企业永续经营的法宝。企业员工要清晰认知客户关系维护的重要性以及如何做好客户服务。打造更好的服务品质、提升团队绩效，树立企业的良好口碑与品牌。 课程收益： ü 通过课程的学习，让学员深刻的认识良好客户关系的重要性； ü 通过课程的学习，在服务人员心中树立“做好服务、培养客户忠诚度”的信心与意愿； ü 通过课程的学习，让企业员工掌握客户关系维护的要素与方法； ü 通过课程的学习，让学员掌握处理客户投诉的技巧。 培训方式：案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述、互动问答、游戏带动等。 培训对象 各类企业的服务管理人员、一线服务人员、销售与接待人员； 培训时间：一天（可根据企业的针对性需求，进行调研、内容定制与增减、课时调整；） 课程大纲： 第一部分：客户服务与客户关系管理的意义 一 从满意到忠诚的“服务意识” 1 什么是服务？怎样的服务才是“优质服务”？ 2从服务工作中的常见问题入手，看待服务 3 实施优质服务的三个阶梯：理念—态度—行为 二 客户关系管理的意义 1. 客户关系管理的能为企业带来什么 2. 客户关系管理的内容 第二部分：客户关系管理的方法与技巧 一 营建客户关系的四大技巧 1. 全员动员服务客户 2. 现代客户关怀工具的使用 3. 技巧沟通频率与质量 4. 敢于表达意愿 二 DISC性格分析在客户关系维护中的运用 第三部分 沟通技能提升-------“看、问、听、说”全方位沟通 一）如何促进客户“正面体验”的服务沟通 1. 不同说话方式，促成客户对服务产生“正面体验”或“负面体验” 2 促进正面体验的沟通话术表达 3 用语言重音与语气来引导客户 二） 沟通的实质 1“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞，“沟通”是双赢的过程； 2“礼仪行为”和“有效沟通”是密不可分的； 3现场沟通游戏：撕纸与沟通 4游戏启示：有效沟通三步骤： 三） 有效沟通的要素、组合应用 A 看――看别人什么？看懂什么？ B 问------怎么问？达成什么目的？ C 听-----怎么听？ D 说――说什么？ E 说――对方更在乎您“怎么说” 四） 客户投诉处理的技巧 1.几种错误处理投诉的方式 2.处理投诉的原则：先处理感情再处理事情 3.影响处理投诉的3要素 4.客户投诉处理技巧 三明治法则+引导原则 巧妙降低客户期望值的技巧 当我们无法满足客户时 处理投诉的六大原则
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