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“变诉为金“之—— 《有效沟通与客户投诉处理技巧》 【课程收益】 通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析，树立学员的危机意识及积极服务客户的意识； 讲授影响有效沟通的重要性及电话沟通过程中必备的技能、技巧； 梳理行业常见的投诉案例并引导学员学会分析投诉客户的心理及其相应的应对技巧； 学习步步为营的投诉处理技巧与话术的结合应用； 通过学习，能熟练且巧妙的处理客户投诉，并将客户关系转危为安，增强客人的信任度，建立起稳固的客户关系。 【课程对象】客服人员，一线接待服务人员、电话经理、班组长等 【培训用时】1天（6小时）； 【课程大纲】 第一模块：服务客户的意义 Ø 服务经济的大潮中给行业带来的冲击 Ø 服务客户的意义 Ø 客户期望值的变化----案例分享 Ø 客户满意度公式 Ø 应对投诉时阳光心态的建设 先处理心情，再处理事情 Ø 一个不满的客户所带来的影响 Ø 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会 第二模块：电话客服有效沟通的技巧 Ø 电话客服沟通的特点 n 电话服务和沟通的利与弊； n 电话服务的特点； Ø 专业化的电话语音技巧训练： 语音、语调、语速、语气在沟通中的感知效果。 Ø 电话客服基本操作流程与客户性格分析判断： 职业化的电话应答技巧 及时判断客户需求技巧 从声音中判断客户的风格 不同行为风格客户的主要需求及应对 Ø 电话客服有效沟通步骤与技巧 1、沟通的策略步骤及技巧： 事前准备、确定需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施 2、客户服务中的沟通技巧 n 询问技巧、倾听技巧、回答技巧 n 语言表达技巧 选择积极的用词与方式 善用“我”代替“你” 赞美的艺术 结构化表达的四个基本点 头脑风暴：您碰到哪些关于沟通、顾客抱怨投诉处理等难题？ 案例导入：作为一名加入呼叫中心半年多客服人员小丽，接起电话就听到客户开始 破口大骂，对于这样的客户要如何应对呢？ 第三模块：投诉客户心理分析 Ø 产生不满、抱怨、投诉的三大原因 n 对产品本身的不满 n 对投诉处理过程中相关环节处理的不满 （案例分享：客户投诉） n 对客服人员的态度及技巧不满 （客户投诉：客服人员态度冷漠） * 客户自身的原因 Ø 客户抱怨、投诉的心理分析 Ø 客户产生抱怨的过程分析 n 由量变到质变的过程分析 Ø 客户抱怨、投诉的目的与动机分析 n 案例分析：常见投诉案例分析 Ø 影响客户投诉解决的三大因素 第四模块：客户投诉处理的技巧 Ø 几种错误处理投诉的方式 Ø 处理投诉的原则：先处理感情再处理事情 Ø 处理投诉的六大原则 n 重视客户的投诉 n 不要反驳客户 心理清空原则 倾听的技巧 n 诚恳表达歉意 n 给出解决之道 考虑事情的负面因素---如何事情处理不当，会带来什么样的后果？ 常见的高风险行为 客户感知、及对于要解决事情的预期如何？ n 满足客户要求 超越客户期望 促进客户接受建议的方法 企业损失最小、客户利益最大 n 后续跟踪服务 提升客户满意度的捷径 建立客户忠诚度的绿色通道 Ø 客户投诉处理技巧 n 三明治法则+引导原则 n 巧妙降低客户期望值的技巧 n 当我们无法满足客户时 替代方案 巧妙示弱 巧妙转移
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