《呼叫中心话务员服务素养及服务技巧》 主讲:隋海燕 课程收益: 服务意识与服务质量的认知。 掌握呼叫中心话务员应具备的心理素养及阳光心态。 掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化。 掌握专业化的电话语音技巧训练。 掌握呼叫中心话务员基本操作流程与技巧。 掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧。 掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧 。 本培训课程专门针对呼叫中心服务人员特征,就话务员在服务方面出现的弊端进行剖析,并力争精益求精,采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式,具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。 授课方式:讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等。 授课时间:2天(12小时) 课程大纲: 一、 话务员服务意识与服务质量篇 1、以客为尊的顾客服务; 2、客户满意的基本原则; 3、客户对呼叫中心服务需求的层次变化; 4、优秀服务代表的品格素质: 守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向 二、 话务员心理素养篇 1、话务员必备的阳光心态; 2、话务员的心态剖析; 困惑期 恐惧期 嫉妒期 平稳期 兴奋期 游戏:遇到“难点”客户,如何快速调整心态 3、话务员压力缓解; 压力源的产生 高压状态下的语言表现 高压状态下的动作表现 快速缓解压力——塑造阳光心态策略: 热身法 调序法 借鉴法 模拟法 冥想法 三、 话务员电话服务技巧篇 1、电话服务和沟通的利与弊; 2、电话服务的特点; 3、专业化的电话语音技巧训练: 语音、语调、语速、重音、停顿、节奏、吐字、语气、态度客户对电话语言的感知效果。 4、话务员基本操作流程与技巧: 职业化的电话应答技巧 提升客户对你的正面感知 及时判断客户需求技巧 从声音中判断客户的风格 不同行为风格客户的主导需求及应对 5、话务员专业电话服务礼仪: 仪态、姿势、态度、语气、倾听的礼仪; 四、 话务员电话服务沟通篇 1、沟通的策略步骤及技巧: 事前准备、确定需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施 2、客户服务中的沟通技巧 客户服务的3A技巧 态度-Attitude (礼仪) 方法-Approach(语言) 表现-Appearance(外观) 语言表达技巧 选择积极的用词与方式 善用“我”代替“你” 3、沟通的种类: 询问技巧、倾听技巧、回答技巧、引导技巧 如何让自己的声音更有魅力 发问技巧和倾听技术 认同心和快速理解 有效聆听的准备 突破障碍 做一个好听众 4、赞美 赞美的方法 直接赞美 比较赞美 感觉赞美 五、 话务员客户满意提升篇 1、合理设定客户的期望值的技巧; 2、降低客户的期望值的技巧; 3、处理客户投诉和抱怨的技巧: 常见客户抱怨与异议的原因 有效处理客户抱怨的好处 萌芽控制-接待投诉客户的技巧 提升正面价值,延长客户的满足感 避免客户抱怨的自我检视 4、处理客户投诉和抱怨的技巧: 完美的服务弥补 弹回式服务弥补技巧 5、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法:
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