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《变“诉”为金——客户投诉分析与投诉处理技巧》 主讲：隋海燕 【课程收益】 通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析，树立学员的危机意识及积极的服务客户的意识 讲授影响有效沟通的关键因素及沟通过程必备的技能、技巧 梳理行业常见的投诉案例并引导学员学会分析投诉客户的心理及其相应的应对技巧 学习步步为营的投诉处理技巧与话术的结合应用 通过学习，能熟练且巧妙的处理客户投诉，并将客户关系转危为安，增强客人的信任度，建立起稳固的客户关系。 【课程对象】客服人员，一线接待服务人员、呼叫中心服务人员、座席代表等； 【培训用时】2天； 【课程大纲】 第一模块：服务客户的意义 Ø 服务经济的大潮中给行业带来的冲击 Ø 服务客户的意义 Ø 客户期望值的变化----案例分享 Ø 客户满意度公式 Ø 应对投诉时阳光心态的建设 先处理心情，再处理事情（案例分享） Ø 一个不满的客户所带来的影响 Ø 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会 第二模块：投诉客户心理分析 Ø 产生不满、抱怨、投诉的三大原因 n 对产品本身的不满 n 对投诉处理过程中相关环节处理的不满 （案例分享：客户投诉） n 对客服人员的态度及技巧不满 （客户投诉：客服人员态度冷漠） n 客户自身的原因 Ø 客户抱怨、投诉的心理分析 Ø 客户产生抱怨的过程分析 n 由量变到质变的过程分析 Ø 客户抱怨、投诉的目的与动机分析 n 案例分析：常见投诉案例分析 （客户分析） 第三模块：呼叫中心客户投诉的特点分析 Ø 呼叫中心与投诉 Ø 呼叫中心与营业厅投诉的区别 Ø 客户投诉背后动机分析 Ø 呼叫中心投诉的处理目标 Ø 化“危”为安的投诉处理技巧 第四模块：有效沟通的技巧 Ø 有效沟通的流程 n 完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 n 有效发送信息的技巧 n 关键的沟通技巧——积极聆听 n 有效反馈技巧 听的练习（游戏带动） Ø 有效沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、同理心、提问、三明治 n 微笑---爱不见的窗口，听得见的微笑 n 赞美—-安抚客户的利器 n 聆听—探求对方的需求 n 同理心—深入对方的情境 n 高效提问、引导的技巧 n 三明治---被认可的心理诉求 Ø 有效的肢体语言 n 信任是沟通的基础 n 有效沟通的五种态度 n 有效利用肢体语言 n 第一印象：决定性的七秒钟 n 说话语气及音色的运用 n 沟通视窗及运用技巧 解读肢体语言（视频学习分享） Ø 有效沟通的基本步骤 n 步骤一事前准备 n 步骤二确认需求 n 步骤三阐述观点——介绍FAB原则 n 步骤四处理异议 n 步骤五达成协议 n 步骤六共同实施 第五模块：客户投诉处理的技巧 Ø 处理投诉的一般原则 Ø 几种错误处理投诉的方式 Ø 处理投诉的原则：先处理感情再处理事情 Ø 影响处理投诉的3要素 Ø 客户投诉处理技巧 n 三明治法则+引导原则 Ø 巧妙降低客户期望值的技巧 n 巧妙诉苦法 n 表示理解法 n 巧妙请示法 n 同一战线法 Ø 当我们无法满足客户时 n 替代方案 n 巧妙示弱 n 巧妙转移 Ø 处理投诉的六大原则 n 不要反驳客户 u 心理清空原则 u 倾听的技巧 u 尊重客户的体现 u 同理心的具体应用与话术的结合 n 诚恳表达歉意 u 表达歉意的时机 u 表达歉意的技巧 l ‘我’还是‘我们’？ l 歉意=承认错误？ l 真实的表达你的歉意，充满感情色彩的语言表达 案列探讨：为什么物流速度总是这么慢，我们明年不跟你们合作了？ n 给出解决之道 u 考虑事情的负面因素---如何事情处理不当，会带来什么样的后果？ u 常见的高风险行为 u 客户感知、及对于要解决事情的预期如何？ u 提议的流程 u 如何增强提议的影响力？ n 满足客户要求 u 超越客户期望 u 促进客户接受建议的方法 u 企业损失最小、客户利益最大 n 后续跟踪服务 u 提升客户满意度的捷径 u 建立客户忠诚度的绿色通道
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