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隋海燕《服务营销管理》

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《服务营销管理》
              
课程背景:
在当下竞争激烈的环境中,企业间的竞争最终体现在服务的竞争,唯有做好服务才是企业永续经营的法宝。如何做好服务呢?在当下中国经济快速发展时期,在经济结构急速变革时期,在行业竞争白热化的时期,企业想在竞争中立于不败之地,服务是不二法则。做好服务,创新服务,打好服务营销组合拳,是企业员工的必修课。这样才能打造更好的服务品质、提升团队绩效、树立企业的良好口碑与品牌知名度。
课程目标:
ü  通过课程的学习,让学员对服务营销有清晰的认知与了解;
ü  通过课程的学习,让学员重视服务,树立创新服务的意识;
ü  通过课程的学习,让学员掌握客户市场细分与客户档案管理;
ü  通过课程的学习,让学员掌握与客沟通的技巧。
课程大纲:1-2天
导言:服务营销之概述
Ø  何为服务营销
Ø  服务与有形产品区别
Ø  服务营销成功案例分享
Ø  网络化经济时代的服务营销策略
一、用心服务,赢得客户
1、 服务意识的重要性
苹果售后服务点的遭遇
海尔售后服务案例分享
格力空调服务案例分享
2、 创新服务是企业永续经营之关键
某制造企业没落的警示
红领集团的成功之路
二、客户市场细分与客户档案管理
1、谁是我们的“客户”?  
²  确定最佳客户群—产品定位
²  确定最佳客户群—市场细分、细分、再细分
2、客户细分的标准有那些关键
3、大客户与一般客户的差异
4、细分后的客户关心什么
5、细分后的客户管理
三、服务营销推广与有效沟通
一) 整合与关系营销阶段
1  知己知彼,百战不怠
2  把握关键市场
3  大数据市场营销
4  平衡营销活动
5  改善程序与系统
6  加强与合作商的互动
7  增进对终端客户的了解
8  科学的绩效管理
二) 业务洽谈中的有效沟通
1 何为有效沟通
2  沟通中的看、问、听、说
A 看看别人------什么?看懂什么?
²  察颜观色,洞察情绪
²  解读各种身体语言传递的含义
²  如何运用自己的身体语言引到沟通?
B问------怎么问?达成什么目的?
²  重要原则:以提问做引导,引导对方自己作决定
²  开放式提问”与“选择式提问”如何运用
游戏:问的技巧练习
C听-----怎么听?
²  “听”为什么会拉近与对方的关系?
²  倾听的技巧:听什么信息?听懂什么含义?
²  倾听过程中的积极呼应
D说------说什么?
²  交际礼貌用语
²  真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才
²  多用正面的字眼
²  使用对方易懂的词语
²  宜谈的、忌谈的主题
E说对------方更在乎您“怎么说”
²  语音、语速、语调、音量的把握  
²  四种不良沟通模式:指责、讨好、超理智、打岔
²  有效沟通之结构化表达
²  如何听出对方的弦外之音、未表达出的需求,并与之及时进行核对
²  如何委婉拒绝他人某些“过分”要求?

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