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《服务技能与服务沟通修练》 主讲：隋海燕 课程收益： ü 通过课程的学习，让学员深刻的认识服务对企业的重要性； ü 在服务人员心中树立“做好服务、增进沟通，培养客户忠诚度”的信心与意愿； ü 让企业员工对“ 职业形象，礼仪规范、沟通技巧以及向上管理有系统的认知； ü 从“看、听、问、说，做”五个方面，在“行为”上获得以下有益的改善，训练服务人员从“有形性与专业性”的角度落实“服务技能与服务沟通”； 培训方式：案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述、互动问答、游戏带动等。 培训对象 企业的中层管理人员、服务管理人员、销售与接待人员等； 培训时间：2天（可根据企业的针对性需求，进行调研、内容定制与增减、课时调整；） 课程大纲： 第一部分服务意识与服务形象塑造 一 从满意到忠诚的“服务意识” 1 什么是服务？怎样的服务才是“优质服务”？ 2 对内与对外服务 3 从服务工作中的常见问题入手，看待服务 4 实施优质服务的三个阶梯：理念—态度—行为 二 服务技能之服务形象塑造 用有形的一面赢得客户信任--------服务人员的“职业形象、表情仪态”与服务设施 一） 服务仪容 仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、体毛、卫生； 二）服务着装 1 发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正 2 女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为 3 服务管理层的商务形象禁忌、指导 三） 服务技能之举止仪态规范： 1 男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一对一纠正 2 男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一对一纠正 3 男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿一对一纠正 4 女士蹲姿练习 四） 服务表情训练：三种不同的笑容训练、专业感目光训练 五） 优质服务各种手势训练： 1 得罪冒犯他人的不良手势纠正 2 正确的姿势练习：指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点文件、 2 致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正 3 递送名片和物品的适合动作与禁忌 4 奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正 第二部分 服务技能之接待与拜访 一）业务接待与拜访礼仪 1 迎客礼仪 2 登记礼仪 3 引见礼仪 4 接待奉茶 5 送客礼仪 6 前台常见工作礼仪（文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等） 二）称谓礼仪 1 对他人称谓失礼的行为、不良后果 2 不同场合、对不同身份人的合适称呼、现场练习 三） 通讯礼仪 1 基本电话礼节 2 拨打与接听电话的礼节 3 手机礼仪 4 使用其他通讯设备的注意事项 5 电话业务岗位的服务禁忌、“服务录音”分析 四） 办公室礼仪 1 到他人公司或家庭公事拜访礼仪、注意点、禁忌 2 办公室同事间的礼仪规则 3 办公室用餐礼仪与禁忌 4 请示汇报、文书礼仪 第三部分 服务沟通技能提升-------“看、问、听、说”全方位沟通 一）沟通的实质 1.“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞，“沟通”是双赢的过程； 2.沟通的PMI模型 3.沟通漏斗理论 4.现场沟通游戏：撕纸与沟通 游戏启示：有效沟通三步骤 5.沟通的类型 二）如何促进客户“正面体验”的服务沟通 1. 不同说话方式，促成客户对服务产生“正面体验”或“负面体验” 2 促进正面体验的沟通话术表达 3 用语言重音与语气来引导客户 三）有效沟通的要素、组合应用 A 看――看别人什么？看懂什么？ 1察颜观色，洞察情绪 2解读各种身体语言传递的含义 3如何运用自己的身体语言引到沟通？ 4训练：小组“口语和体语”交流练习 B 问------怎么问？达成什么目的？ 1重要原则：以提问做引导，引导对方自己作决定 2“开放式提问”与“选择式提问”如何运用 3 游戏：问的技巧练习 C 听-----怎么听？ 1“听”为什么会拉近与对方的关系？ 2 倾听的技巧：听什么信息？听懂什么含义？ 3 倾听过程中的积极呼应 D 说――说什么？ 1 交际礼貌用语 2 真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才 3 多用简短的词语 4 多用正面的字眼 5 使用对方易懂的词语 6 宜谈的、忌谈的主题 E 说――对方更在乎您“怎么说” 1 语音、语速、语调、音量的把握 2 四种不良沟通模式：指责、讨好、超理智、打岔 3 放之四海皆可的最佳沟通模式：“表里如一的及时沟通” 4 如何听出对方的弦外之音、未表达出的需求，并与之及时进行核对 5 如何主动制止他人的不当行为，使他人乐于配合、减少对抗？ 6 如何委婉拒绝他人某些“过分”要求？ 7 如何通过“三步骤对话”，平息他人激动的负面情绪？ 四）与上司、下属的有效沟通 1与上司沟通的原则 2与上司沟通的有效方法 3向领导请示汇报的程序和要点 4与各种性格的领导打交道技巧 五）跨部门的有效沟通 1跨部门沟通障碍分析； 2跨部门沟通方式之积极方式 3跨部门积极沟通方法及策略（案例讨论） 4跨部门沟通的关键技巧 * 强化全局视野 * 选择适当的沟通方式 * 运用对方的思考逻辑 * 尊重他人的主导权 * 处理好灰色地带 * 争取高层的支持
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