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隋海燕:呼叫中心班组长情压管理与技能修炼

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  呼叫中心班组长情压管理与技能修炼
课程目标:
通过《情压管理与技能修炼》的培训,将帮助学员:
1. 了解现状,做好管理者角色定位;
2. 引导班组长梳理日常工作,关注关键指标;
3.认识压力和情绪,掌握IQ/EQ/AQ的区别;
4.辨别压力的征兆与症状,识别不同的压力源;
5.掌握压力的干预与应对策略,学会一套有效的放松方法;
6.学会如何保持良好的心态,进而创造更佳的业绩;
7.把握管理绩效关键因素,有效提升绩效。
课程时长:两天(6小时/天)
第一模块、呼叫中心现场管理者角色定位
1
、呼叫中心工作的特性
   
呼叫中心的工作现状
   呼叫中心的趋势与未来
   
呼叫中心管理人员的五大素质
   
呼叫中心管理:管理能力自我衡量表
   
呼叫中心日管理的重要性
2
、呼叫中心角色面临的问题
   
管理者角度
   
质检角度
   
员工角度
3
、管理者类型测评
   
呼叫中心管理者类型点评
   
案例研讨
第二模块:班组长的工作教导
1
、呼叫中心班员的工作情况
   
呼叫中心的负面情绪如何改变
   
呼叫中心的正面情绪如何建立
   
呼叫中心组织建设的关键点
   
激发团队士气的途径
   
呼叫中心成就感的四大来源
2
、班组长日常工作模型
3
、呼叫中心28个KPI指标分析:班组长应该关注的指标  
4
、现场管理工具系列
   
现场管理需要流程和表格化
   
呼叫中心的管理在现场管理执行表
   
现场管理到底要管什么
   
现场巡视和问题发现辅导
5
、录音辅导流程化管理
   
录音分享的流程和表格管理
   
录音分享内容为何值得分享
   
录音辅导记录表
第三模块 呼叫中心员工情绪压力管理
1、当压力来临—— 正确认识压力
²  情绪压力的来源
²  压力与工作并存 (个人压力测试)
²  面对压力,你可以选择
²  压力解析
²  压力适宜度
   游戏:压力下的思维错位
2、压力与个人
²  压力与表现
与压力说声“来吧”
压力的迹象
²  与压力合作
选择权在谁手里?
应变与制变
你的自我支配与控制中心——控制力模型
经典案例与讨论
3、压力及情绪管理——如何真正解除或释放压力
²  一个奇特的公式与两个效应
IQ/AQ/EQ
自信心与自我形象
心态决定一切
皮格马利翁效应与蝴蝶效应
²  卓越情绪管理
消极情绪的3大来源
控制情绪的6大步骤
消除忧虑的7大策略
²  积极心态的建立
4、压力的实用处理技巧:
²  问题解决策略:寻求协助;设计解决方案;直接行动。
²  情绪管理策略:抒发情绪,逃避,再认知,区分责任。
²  各种放松训练:
-深呼吸放松法
-想象放松法
-NLP放松技术
²  实用工作技巧:
²  改善你的仪表与举止
²  改善你的沟通
²  改善生活:运动、冥想、家与友、饮食
第四模块:工作改善之管理绩效
1
、文化激励:培养为自己负责的员工
   
企业文化的假设系统;
   
给员工正面的引导;
   
建设积极进取的企业文化;
案例:某呼叫中心文化分析
2
、制度激励:用公司的制度激励员工
   
激励呼叫中心员工的保健因素和激励因素;
   
六种主要激励员工方式的评估;
   
培养非常人才,要用非常手段;
案例分析:呼叫中心管理制度是越严格越好吗?
视 频:李云龙如何激励士兵
3
、目标激励:帮助下属实现目标
   
员工目标的SWOT分析;
   
双赢的合作:员工实现目标是和公司双赢;

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