呼叫中心班组长情压管理与技能修炼 课程目标: 通过《情压管理与技能修炼》的培训,将帮助学员: 1. 了解现状,做好管理者角色定位; 2. 引导班组长梳理日常工作,关注关键指标; 3.认识压力和情绪,掌握IQ/EQ/AQ的区别; 4.辨别压力的征兆与症状,识别不同的压力源; 5.掌握压力的干预与应对策略,学会一套有效的放松方法; 6.学会如何保持良好的心态,进而创造更佳的业绩; 7.把握管理绩效关键因素,有效提升绩效。 课程时长:两天(6小时/天) 第一模块、呼叫中心现场管理者角色定位
1、呼叫中心工作的特性
呼叫中心的工作现状 呼叫中心的趋势与未来
呼叫中心管理人员的五大素质
呼叫中心管理:管理能力自我衡量表
呼叫中心日管理的重要性
2、呼叫中心角色面临的问题
管理者角度
质检角度
员工角度
3、管理者类型测评
呼叫中心管理者类型点评
案例研讨
第二模块:班组长的工作教导
1、呼叫中心班员的工作情况
呼叫中心的负面情绪如何改变
呼叫中心的正面情绪如何建立
呼叫中心组织建设的关键点
激发团队士气的途径
呼叫中心成就感的四大来源
2、班组长日常工作模型
3、呼叫中心28个KPI指标分析:班组长应该关注的指标
4、现场管理工具系列
现场管理需要流程和表格化
呼叫中心的管理在现场管理执行表
现场管理到底要管什么
现场巡视和问题发现辅导
5、录音辅导流程化管理
录音分享的流程和表格管理
录音分享内容为何值得分享
录音辅导记录表 第三模块 呼叫中心员工情绪压力管理 1、当压力来临—— 正确认识压力 ² 情绪压力的来源 ² 压力与工作并存 (个人压力测试) ² 面对压力,你可以选择 ² 压力解析 ² 压力适宜度 游戏:压力下的思维错位 2、压力与个人 ² 压力与表现 与压力说声“来吧” 压力的迹象 ² 与压力合作 选择权在谁手里? 应变与制变 你的自我支配与控制中心——控制力模型 经典案例与讨论 3、压力及情绪管理——如何真正解除或释放压力 ² 一个奇特的公式与两个效应 IQ/AQ/EQ 自信心与自我形象 心态决定一切 皮格马利翁效应与蝴蝶效应 ² 卓越情绪管理 消极情绪的3大来源 控制情绪的6大步骤 消除忧虑的7大策略 ² 积极心态的建立 4、压力的实用处理技巧: ² 问题解决策略:寻求协助;设计解决方案;直接行动。 ² 情绪管理策略:抒发情绪,逃避,再认知,区分责任。 ² 各种放松训练: -深呼吸放松法 -想象放松法 -NLP放松技术 ² 实用工作技巧: ² 改善你的仪表与举止 ² 改善你的沟通 ² 改善生活:运动、冥想、家与友、饮食 第四模块:工作改善之管理绩效
1、文化激励:培养为自己负责的员工
企业文化的假设系统;
给员工正面的引导;
建设积极进取的企业文化;
案例:某呼叫中心文化分析
2、制度激励:用公司的制度激励员工
激励呼叫中心员工的保健因素和激励因素;
六种主要激励员工方式的评估;
培养非常人才,要用非常手段;
案例分析:呼叫中心管理制度是越严格越好吗?
视 频:李云龙如何激励士兵
3、目标激励:帮助下属实现目标
员工目标的SWOT分析;
双赢的合作:员工实现目标是和公司双赢;
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