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《优质服务自在沟通》 主讲：隋海燕 【课程背景】 人际沟通的三条法则 黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！ 白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！ 钻石法则：——给别人超出他期望的东西！ 【课程收益】 塑造乐于工作的积极心态及服务客户的理念 塑造门店人员服务客户的主动意识与责任感 掌握工作实战中的服务客户时的技巧 加强客服人员与客户沟通的技巧 展现员工良好的职业素养、传递企业美誉度、提升客户满意度 【课程时长】1天(6小时) 【课程对象】企业一线服务人员，客户服务中心服务人员， 销售人员等 【课程大纲】 第一模块:优质服务的意义 Ø 优质服务是带来口碑的渠道 Ø 优质服务是塑造企业形象、体现企业社会责任的载体 第二模块:卓越的服务理念 Ø 服务不仅是一种心态也是一种技巧 n 卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节 经典案例：松下幸之助与失意的店老板 n 卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考 换位思考，调整心态，快乐工作 n 卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示 视觉营销与‘标杆营业厅’机制 经典案例：品牌车4S 店的有形服务展示 n 卓越的服务技巧----卓越服务是一种真诚的情感交流 客户价值最大化的秘密武器（经典案例分享） 第三模块:客户服务人员的实战技巧 Ø 提升客户服务满意度的关键时刻 n 客户服务接触点与服务模型圈 n 客户满意度与服务创新 Ø 五星级客户服务的自我要求 n 统一的职业形象 n 规范的服务行为 n 娴熟的沟通能力 n 专业的服务技巧 Ø 客户服务需要具备的能力 n 适应能力-----对不同顾客的要求及需求反应的能力 自发、主动----制造惊喜的来源 n 应对能力---处理问题顾客及突发事件的能力 n 责任感---- 职业精神的自我要求 n 及时补救的能力---亡羊补牢犹未为晚 Ø 服务人员的自我修练 n 看---观察、识别客户的技巧 观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质…… 面部表情 身体姿势和手势 观察点-à深入层: 观察客户情绪情感，分析客户的需求、 预测客户的需求 用心察看 注意积极的信号 留心消极的信号 记录、总结、分析 n 听---用心而不是用耳 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败 垂成的思考 倾听的三个原则 有效倾听的技巧 你会听吗？---倾听的实战演习 n 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂 微笑的魔力 怎样防止别人偷走你的微笑 魅力微笑训练 n 行---用行动表达您的专业态度 职业礼仪、工作流程的专业展示 保持足够的积极性、主动性 记住并称呼客人的姓氏 真诚地赞美客人 给客人留足面子 n 说---顾客喜欢的方式去说 语音、语调、语气在服务场合中的应用 说话的技巧： ² 如何引导顾客 ² FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理 ² 转变固有的语言沟通模式 提问的技巧 ² 提问的艺术 ² 巧用封闭式及开放式提问 （AB角练习） ² SPIN 引导提问法 服务禁忌语言
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