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《新形势下制造业——服务人员的服务营销管理》 课程背景： 在当下竞争激烈的环境中，企业间的竞争最终体现在服务的竞争，唯有做好服务才是企业永续经营的法宝。如何做好服务呢？在当下中国经济快速发展时期，在经济结构急速变革时期，在行业竞争白热化的时期，企业想在竞争中立于不败之地，服务是不二法则。做好服务，创新服务，打好服务营销组合拳，是企业员工的必修课。这样才能打造更好的服务品质、提升团队绩效、树立企业的良好口碑与品牌知名度。 课程目标： ü 通过课程的学习，让学员对服务营销有清晰的认知与了解； ü 通过课程的学习，让学员重视服务，树立创新服务的意识； ü 通过课程的学习，让学员掌握客户市场细分与客户档案管理； ü 通过课程的学习，让学员掌握与客沟通的技巧。 导言：服务营销之概述 Ø 何为服务营销 Ø 服务与有形产品区别 Ø 服务营销成功案例分享 Ø 服务营销7Ps要素 服务产品（Product）、服务定价（Price）、服务渠道或网点（Place）、服务沟通或促销（Promotion）、服务人员与顾客（People）、服务的有形展示（Physical Evidence）、服务过程（Process） Ø 新形势下的服务营销策略 一、用心服务，赢得客户 1、 服务意识的重要性 因一个玻璃杯引发的悲剧 苹果售后服务点的遭遇 海尔服务案例分享 2、 创新服务是企业永续经营之关键 柯达没落的警示 红领集团的成功之路 二、客户市场细分与客户档案管理 1、谁是我们的“客户”? ² 确定最佳客户群—产品定位 ² 确定最佳客户群—市场细分、细分、再细分 2、细分后的客户关心什么? 3、大客户与一般客户的差异 4、客户细分的标准有那些关键？ 5、客户细分的具体步骤与方法 三、服务沟通与服务技能修炼 一） 沟通的实质 1“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞，“沟通”是双赢的过程 2 主动是沟通的先决条件 3 PMI沟通模型 4“礼仪行为”和“有效沟通”是密不可分的 5 有效沟通三步骤 现场沟通游戏：撕纸与沟通 二） 有效沟通的要素、组合应用 A 看看别人------什么？看懂什么？ ² 察颜观色，洞察情绪 ² 解读各种身体语言传递的含义 ² 如何运用自己的身体语言引到沟通？ B问------怎么问？达成什么目的？ ² 重要原则：以提问做引导，引导对方自己作决定 ² 开放式提问”与“选择式提问”如何运用 游戏：问的技巧练习 C听-----怎么听？ ² “听”为什么会拉近与对方的关系？ ² 倾听的技巧：听什么信息？听懂什么含义？ ² 倾听过程中的积极呼应 D说------说什么？ ² 交际礼貌用语 ² 真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才 ² 多用正面的字眼 ² 使用对方易懂的词语 ² 宜谈的、忌谈的主题 E说对------方更在乎您“怎么说” ² 语音、语速、语调、音量的把握 ² 四种不良沟通模式：指责、讨好、超理智、打岔 ² 有效沟通之结构化表达 ² 如何听出对方的弦外之音、未表达出的需求，并与之及时进行核对 ² 如何委婉拒绝他人某些“过分”要求？
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