MOT客户服务关键时刻 课程收益: ●提升mot管理水平,为企业创造富有价值的正面关键时刻; ●了解现代客户服务理念,有效提升企业员工的客户服务意识; ●通过对“关键时刻”的深入理解,掌握企业为客户创造价值的关键时刻; ●通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练,有效掌握的客户服务的核心技巧。 课程大纲 第一讲:什么是关键时刻? 1.关键时刻理念的起源 2.客户真正想要的是什么? 3.什么是客户真正想要的关键时刻 4.正面的关键时刻与负面的关键时刻 5.客户关系战略的成功,是员工行为的成功 第二讲:关键时刻MOT十大原则 1.创造顾客比创造利润来得更重要——关键时刻的原则之一 2.学会用提高营业额代替降低成本——关键时刻的原则之二 3.领导要少些决策力,多些综合力——关键时刻的原则之三 4.了解顾客真正需要把握多变市场——关键时刻的原则之四 5.一线员工比管理团队更了解企业——关键时刻的原则之五 6.该冒险的时候必须勇敢一“跳”——关键时刻的原则之六 7.“沟通”能提升执行力与利润率——关键时刻的原则之七 8.要让董事会了解公司的整体战略——关键时刻的原则之八 9.保持绩效评估和顾客需要的一致性—关键时刻的原则之九 10.奖励让顾客满意的“自作主张”——关键时刻的原则之十 第三讲:MOT行为模式——探索Explore 1.如何管理客户的期望 2.培养倾听客户的能力 3.澄清上下游之间的期望 4.寻找及确认客户的期望 5.为客户着想与客户利益分析 6.什么才是真正为客户着想呢? 7.为客户和公司双嬴创造条件! 8.为什么顾客的期望可能是错误的? 9.后方为前方服务,前方为后方着想 10.什么才是健康的内部客户与外部客户的关系 第四讲:必要的影响技巧 1.分析客户的期望 2.聆听的关键技术 3.面对客户异议如何引导? 4.挖掘客户需求的提问技术 5.分析客户在公司内的角色 6.建立管理客户期望的能力 7.如何让客户充分感受到你的增值 8.创建最大限度满足客户期望的方案 9.如何建立信任,把细微的线索转化为业务机会 第五讲:MOT行为模式——提议Offer 1.什么是恰当的提议 2.什么时候不能做提议 3.客户需求分析与公司支持能力分析 4.确保你打算处理的是一个双赢的机会 第六讲:MOT行为模式——行动Action 1.察觉客户的心理期望 2.如何正确使用和巩固客户关系 3.5C原则:帮助你实现承诺的准则 4.通过发现客户的心理需要为客户增值 5.把自己的长处和客户的需要联系起来 第七讲:MOT行为模式——确认Confirm 1.画龙点睛的一笔 2.完整满足客户的期望 3.让客户把满意说出来
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